Słabe strony administracji publicznej wg Narodowej Strategii Spójności 2007

2. Słabe strony administracji publicznej wg Narodowej Strategii Spójności 2007 • Niska sprawność instytucjonalna i jakość usług publicznych • Brak nastawienia kadry na realizacje służebnej roli administracji w stosunku do sektora biznesu i społeczeństwa • Brak systemowego podejścia do zarządzania zasobami ludzkimi i angażowania pracowników w działania doskonalące • Zróżnicowany poziom kultury organizacyjnej; wdrożone systemy ISO 9000 nie są w pełni wykorzystywane Słabości administracji spowolnienie procesów rozwoju społeczno-gospodarczego

3. Założenia projektu • Projekt adresuje słabości administracji publicznej zidentyfikowane w dokumentach programowych i spełnia kryteria strategiczne PO KL • Urząd Miasta w Dzierżoniowie służy jako model referencyjny • Wszystkie JST – Uczestnicy projektu realizują kompleksowy program doskonalenia jakości usług publicznych w wyniku którego mają osiągnąć wymierne rezultaty • JST uczestniczące w projekcie dzielą się miedzy sobą wiedzą i doświadczeniami

4. Cel projektu Poprawa jakości usług publicznych świadczonych klientom – w tym szczególnie przedsiębiorcom - • przez jednostki samorządu terytorialnego oraz ich sprawności instytucjonalnej.

5. Wyniki w relacjach z pracownikami Zarządzanie zasobami ludzkimi Wyniki w relacjach z klientami Strategia i planowanie Wyniki w relacjach ze społeczeństwem Partnerstwo i zasoby Metoda Oceny CAF POTENCJAŁ WYNIKI Przywódz-two Kluczowe wyniki działalności Procesy i zarządzanie zmianą INNOWACJE I UCZENIE SIĘ

6. Ciągły proces zintegrowany z zarządzaniem Doskonalenie zarządzania SAMOOCENA WDROŻENIE Narzędzia i metody Model CAF PLAN • System jakości ISO 9000 • Badania satysfakcji klientów • Badania satysfakcji pracowników • Benchmarking • Komunikacja • Wsparcie IT • Warsztaty kadry kierowniczej

7. Cykl doskonalenia SAMOOCENA WDROŻENIE PLAN

8. Zakres projektu • Wzrost satysfakcji klientów JST • Wzrost satysfakcji pracowników JST • Poprawa wyniku samooceny JST • Osiągnięcie twardych rezultatów projektu • Wdrożenie lub doskonalenie ISO 9000 • Doskonalenie procesów obsługi klientów • Doskonalenie zarządzania pracownikami w tym komunikacja • Doskonalenie planowania strateg. • Samoocena CAF • Badania satysfakcji klientów • Badania satysfakcji pracowników. • Benchmarking Wsparcie technologią informatyczną i komunikacyjną: szkolenia e-learning, baza CAF, portale intranetowe z obiegami dokumentów, baza dobrych praktyk

9. Model CAF • Samoocena CAF • Pomoc doradcza przy realizacji samooceny i planowania działań doskonalących JST • Monitorowanie realizacji działań pod kontem efektywności działań oraz uzyskania wymiernej poprawy jakości usług publicznych oraz innych wskaźników • Szkolenie CAF e-learning nt podstaw samooceny przy pomocy CAF • Tradycyjne szkolenie CAF przygotowujące do przeprowadzenia samooceny CAF oraz zaplanowania na jej podstawie działań doskonalących

10. Ciągłe doskonalenie Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością systemu zarządzania jakością 5 Odpowiedzialność Klient Klient Kierownictwa 8 Pomiary, analiza 6 Zarządzanie Satysfakcja zasobami i doskonalenie 7 Realizacja Wymagania Wyrób Wyrób wyrobu Wejście Wyjście Przepływ informacji Czynności dodające wartości ISO 9000

11. Wdrożenie ISO 9000 • Pomoc doradcza przy wdrażaniu ISO 9001 • opracowanie mapy procesów, księgi jakości i procedur • konsultacje przy wdrażaniu systemu • nadzór nad auditami jakości i działaniami doskonalącymi • przeprowadzenie przeglądu przez kierownictwo JST • audit przedcertyfikacyjny potwierdzający gotowość systemu do certyfikacji • Szkolenia ISO 9000 • Szkolenie ISO 9000 podstawy • Szkolenie auditorów wewnętrznych ISO 9000 • Szkolenie auditorów wiodących ISO 9000

12. Doskonalenie systemu zarządzania jakością ISO 9000 • Pomoc doradcza przy doskonaleniu ISO 9000 • rozszerzenie systemu jakości na wszystkie kluczowe obszary działania urzędu • doskonalenie zarządzania procesowego z użyciem wskaźników procesów • wdrażanie narzędzi doskonalenia • praca zespołowa • poprawa efektywności działań doskonalących • Szkolenie ISO 9000 wdrożenie (doskonalenie)

13. Badanie satysfakcji klientów • Pomoc doradcza w zakresie: • wdrożenia lub doskonalenia badań satysfakcji • wykorzystania wyników do poprawy jakości usług świadczonych przez JST • Porównanie wyników badań z wynikami innych urzędów uczestniczących w projekcie. • Szkolenia nt badania satysfakcji klientów

14. Badanie satysfakcji pracowników • Pomoc doradcza w zakresie: • wdrożenia lub doskonalenia badań satysfakcji pracowników • wykorzystania wyników do poprawy satysfakcji pracowników • Szkolenia nt badania satysfakcji pracowników

15. Benchmarking • Wdrożenie/doskonalenie benchmarkingu • Pomoc doradcza w identyfikowaniu dobrych praktyk zarządzania w JST, ich wymianie miedzy uczestnikami programu oraz adaptacji i wdrażaniu • Szkolenie nt. benchmarkingu • Warsztaty benchmarkingowe • Baza dobrych praktyk zarządzania • Baza CAF prowadzona przez Europejski Instytut Administracji Publicznej (EIPA)

16. Planowanie strategiczne • Pomoc doradczaw zakresie • doskonalenie planowania strategicznego • opracowania i wdrożenia procesu planowania strategicznego • Szkolenie nt. planowania strategicznego

17. Komunikacja • Usługi doradcze w zakresie • Doskonalenie komunikacji w urzędzie • Doskonalenia zarządzania zasobami ludzkimi oraz zarządzania informacją • Szkolenie nt. komunikacji w urzędzie

18. Warsztaty Kadry Kierowniczej JST • Doskonalenie przywództwa w zakresie zarządzania zmianą i programem doskonalenia jakości usług publicznych