Casi aziendali
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Casi aziendali. Come abbiamo aiutato i nostri clienti?. Business Case. Back to BC. Moby: project goals. L’ incremento delle vendite on-line L’incremento delle operazioni in rete attraverso lo sviluppo di canali innovativi Assistenza costante del cliente lungo l’iter di tutte le operazioni

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Casi aziendali

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Presentation Transcript


Casi aziendali

Casi aziendali

Come abbiamo aiutato i nostri clienti?


Casi aziendali

Business Case

Back to BC


Moby project goals

Moby: project goals

  • L’ incremento delle vendite on-line

  • L’incremento delle operazioni in rete attraverso lo sviluppo di canali innovativi

  • Assistenza costante del cliente lungo l’iter di tutte le operazioni

  • Fornire un sostegno efficace e self service

  • Qualificare al meglio le esigenze destinate ad altri canali


Moby strategy

Moby: Strategy

On Line da Dec 08

  • L’ assistente é attivabile da tutte le pagine del sito e, fornisce informazioni riguardo:

  • gestione delle richieste generiche sulle modalitá di imbarco

  • supporto all’ utente per l’attivazione della registrazione

  • supporto alla modifica della prenotazione del biglietto acquistato

  • Il digital assistant é integrato con il software di chat esistente:

  • per esigenze specifiche (prenotazione

  • cabine disabili) o su richiesta diretta

  • dell’utente il VDA offre l’handover alla chat


Risultati ottenuti dec 08 mar 09

Risultati Ottenuti: Dec 08/ Mar 09

Visitatori significativi del sito

Numero di telefonate al call center

Tempo di gestione di una sessione di chat

Dec 07/Mar 08

vs

Dec 08/Mar 09

-0.01%

-10%

-30%

Dialoghi significativi effettuati da Stella: 14135


Prossimi passi

Prossimi passi

Estensione della KB di Stella all’area business:

-Supporto a iniziative di Web Marketing

-Lead generation

-Incremento delle prenotazioni on line

  • Estensione alle lingue straniere

  • Integrazione con la form di prenotazione

  • Estensione della knowledge esistente


Casi aziendali

Business Case

Back to BC


Tele2 project goals

Tele2: project goals

  • Aprire un nuovo canale di contatto/comunicazione oltre al canale telefonico tradizionale

  • Iniziare ad erogare un servizio di assistenza dal sito Web

  • Ridurre il tasso di abbandono del sito

  • Diminuire i tempi di attesa per il cliente

  • Aumentare il tasso di risoluzione al primo contatto

  • Costruire una base di conoscenza sulla base delle problematice trattate


Tele2 strategy

Tele2: Strategy

  • Set up del progetto:

  • L’applicazione é stata attivita in SAS

  • L’attivazione della soluzione é stata fattain poche ore

  • Modlitá di accesso all’applicazione:

  • Prima di accedere al servizio di assistenza on line Tele2 ha richiesto che l’utente si profilasse fornendo nome e utenza telefonica.

  • Oltre ai dati del cliente, l’operatore puó visualizzare tramite l’applicazione lo storico delle tele assitenze passate.

  • Funzionalitá utilizzate dagli operatori:

  • Chat con l’invio di risposte pre-compilate a monte

  • Desktop-sharing per guidare l’utente nella navigazione

  • Controllo remoto per aiutare il cliente a fare configurazioni o a risolvere il problema


Risultati ottenuti

Risultati Ottenuti

750 sessioni di chat al mese

Incremento delle sessioni di assistenza on line

Incremento delle risoluzioni al primo contatto

June 08 – April 09

Visto il gradimento dei clienti e i benefici per TELE2 il servizio verrà probabilmente esteso anche all’area riservata clienti come canale di contatto (per qualsiasi informazione tecnica, commerciale, posizione amministrativa) per gli utenti/clienti registrati.


Casi aziendali

Business Case

Back to BC


La sfida

La sfida

Aumento dei costi del servizio clienti

Prenotazioni online troppo scarse e lente

Mancanza di strategia a livello di canale (web)

Complessità dell’ambiente web

Bassa soddisfazione dei consumatori

Back to BC


Prolema 1

Prolema 1

60%

Di tutti i clienti di SAS sono presenti nel sito web dell’azienda nello stesso momento in cui contattano il centro servizi

Back to BC


Problema 2

Problema 2

50%

minimo di tutte le chiamate e le e-mail possono essere risolte usando il self service

Back to BC


Risultati complessivi

Risultati complessivi

+133% aumento del volume dei contatti con Eva

-18% diminuzione del volume delle chiamate via telefono

+52% grado di self service

+65% migrazione verso i canali online

+300% aumento dell’efficienza

79% Soddisfazione dei clienti

Back to BC


Fattori critici di successo

Fattori critici di successo

Obiettivi chiaramente definiti

Impegno e focalizzazione dei membri del gruppo di progetto

Focalizzazione sulle cose piu` facilmente migliorabili

Chiara opportunità di migliorare il canale telefonico – molte chiamate perse e lunghi tempi di attesa

Chiara opportunità di migliorare il canale web

Back to BC


Casi aziendali

Channel management

?

Nascondere I numeri di telefono

e gliindirizzi e-mail !


Casi aziendali

Channel management

?

Service center

Welcome to SAS Online Service Centre. We offer you customer service 24 hours every day online.

Meet our online customer service agent Eva. She will answer your questions and help you find the information on our web. She can also transfer you directly to a live service agent or help you send a request if our agents are busy.

Need help?

Just click here!

SAS Online Service Centre

Online Service Center

Need help?

Just click here!


Casi aziendali

Come funziona ?

Primo filtro

Processo di

Pre-qualifica

Secondo filtro

Strategia

di

Hand over

SAS Online Service Centre

Serve aiuto ?

Clicka qui!

Supporto

Second line

Manuale

(Phone, E-mail

& Chat)

Supporto

First line

Self Service

Modulo Intelligente di

Raccolta Informazioni

Interazione

dinamica


Casi aziendali

Business Case

Back to BC


Sella bank project goals

Sella Bank: project goals

  • Migliorare la Comunicazione con i Clienti

  • Supportare nella ricerca e nell’uso delle funzionalità di Home Banking

  • Supportare nella ricerca e nell’uso delle funzionalità delle Piattaforme di Trading

  • Incrementare l’uso dell’IB

  • Ridurre le email e le chiamate al Contact Center


Customer service optimization gruppo banca sella

Customer Service Optimization : Gruppo Banca Sella

  • Funzionalita’ gestite

  • Operatività bancaria

    • assegni

    • bonifico

    • carte

    • ricariche cellulari

    • gestione movimenti conto

    • bollettini

    • domiciliazioni utenze

    • giroconto

    • riba

    • mav

    • rav

    • tributi (F24)

  • Profilo utente

    • condizioni conti

    • estratto conto on line

    • gestione dati personali (cambio anagrafica profilo utente)

    • gestione password

    • servizio sms

Funzionalita’ in fase di implementazione

  • Finanziamenti (Fido/Prestiti/Mutui)

  • Assicurazioni

  • Trading


Casi aziendali

Business Case

Back to BC


Casi aziendali

BUYVIP: l’azienda

BuyVip:

BuyVIPé unamultinazionale dell’ e-commerce con uffici a

Madrid (Company Headquarter ), Milano (I) e Francoforte

(D). Vendediversi tipi diprodotti (occhiali, scarpe,

vestiti, accessorti, etc.) usandoesclusivamenteilcanale

Web.

BuyVipsupportauna internet community fattadatuttigliutentiregistrati, chehannoaccessoall’acquistodeiprodotti a prezzivantaggiosi.


Casi aziendali

BUYVIP: PROJECT GOALS (Italia, Spagna, Germania)

  • MARKETING:

  • Brand positioning

  • Essere portatori di innovazione nel settore marketing

  • Aumentare la internet community.

  • CUSTOMER SERVICE

  • Diminuire i costi legati al customer service e

  • aumentare la customer satisfaction

  • Rispondere alle FAQs

  • Fornire informazioni generiche sulle campagne e sullo stato di consegna dei prodotti

  • WEB

  • Aumentare il numero di visitatori

  • Aumentare il numero di registrati

  • Aumentare il tempo di connessione alle pagine del sito

  • Aumentare il numero di ricerche e le vendite

  • Generare una fonte alternativa di informazioni per le

  • altre applicazioni


Casi aziendali

STRATEGY

First page (fuori login)

Logged in page

Product page

  • Informazioni sull’account dell’utente

  • Riconoscimento dell’utente registrato

  • BuyVip services

  • Info sullo stato dell’ordine

  • - Target definition

  • Informazioni generiche

  • Push alla registrazione


  • Login