Etický kódex správania sa organizácie

1. Etický kódex správania sa organizácie Veronika Ďungelová Marianna Lamancová

2. Etický kódex • spôsob inštitucionalizácie etiky do riadenia v podniku • súbor etických pravidiel správania sa v podniku, firme, inštitúcii • prezentuje skupinové, kolektívne etické normy a princípy, ktoré by mali usmerňovať činnosť každého člena skupiny

3. Funkcieetickéhokódexu • napomáha pri regulácii správania sa jednotlivca alebo celej skupiny v súlade s istými skupinovými etickými normami • slúži ako nástroj na riadenie a vedenie ľudí v organizácií • pomáha riešiť konfliktné situácie • uľahčuje pracovníkovi rozhodnúť sa v situáciách, kedy nevie čo je správne a čo nie, resp. keď ho nahovárajú na nemorálne konanie

4. Obecnéfunkcieetickéhokódexufirmy • Doktrína – zmocňujúci dokument • Podpora podnikovej kultúry • Nástroj na odstránenie neetického správania • Zdroj hodnotenia činnosti zamestnancami a verejnosťou

5. Druhyetickýchkódexov • Ašpiračný – vyjadruje ideály, ku ktorému by malo smerovať praktické konanie subjektu • Výchovný – obsahuje presne určené pravidlá s presnou interpretáciou a opisom • Regulačný – nachádzajú sa v ňom detailne rozpracované morálne požiadavky

6. Zásady tvorby etického kódexu • musí byť realistický, zrozumiteľný, jednoznačný a vymáhateľný • zásada od všeobecného ku konkrétnemu • obvykle má písanú formu • nepísaná forma - menej formálna, menej princípov - formovaná väčšinou do loga alebo hesla firmy

7. Proces tvorby etického kódexuISO TC 176/SC 3 N 192 Plánovanie a návrh kódexu Zhromažďovanie predbežných informácii Získanie spätnej väzby od zainteresovaných strán Príprava návrhu kódexu, ukazovateľov na hodnotenie jeho účinnosti aktivít týkajúcich sa zavedenia, dodržiavania, vylepšovania kódexu. Určenie potrebných zdrojov, Príprava komunikačného plánu Dokončenie kódexu Implementácia kódexu Rozvinutie zdrojov pre potreby uplatnenia kódexu Oboznámenie vnútornej a vonkajšej verejnosti Nápravné opatrenia a korekcie Monitorovanie účinnosti Vylepšovanie a zmeny v kódexe

8. Etikavovzťahochsverejnosťou • Časť širšej problematiky etiky podnikania a etického chovania • Týka sa najmä profesionálnych pracovníkov v oblasti PR, ktorí usilujú o dosiahnutie verejnej podpory zamestnávateľským, či zákazníckym organizáciám PR = inter alia = svedomie organizácie. • Tvorí sa: tým, čo spoločnosť robí, nie tým, čo hovorí = nevyhnutné konať spôsobom, ktorý vedie k verejnému dobru a je považovaný za obecne prospešný

9. Etické ciele pre činnosť vo vzťahoch s verejnosťou Zaistiť, aby organizácia: • komunikovala čestne • bola otvorená a konzistentná vo všetkých svojich aktivitách • si cenila poctivosť svojho jednania • udržovala nepretržitú komunikáciu • presne skúmala svoje sociálne prostredie

10. 4 dôležité ponaučeniaChestera Burgera • Ten, kto niečo komunikuje by nemal používať chytré titulky, triky, skreslenie alebo lži a nepodceňovať vnímavosť verejnosti. • Je nutné ľudí informovať, objasňovať a zjednodušovať problematiku dôveryhodným spôsobom. • Nikdy neskompromitujte svoje vlastné etické normy kvôli niekomu inému. Nehovorte niečo, čomu sami neveríte a nerobte to, čo považujete za nesprávne. • Pokiaľ ten, kto komunikuje si má vybrať medzi dobrým a zlým, zriedka volí medzi bielou a čiernou.

11. „Päť P etického pôsobenia“: • Zámer (Purpose): Riadime sa hodnotami, nádejami a predstavami, ktoré nám pomáhajú určiť, ktoré chovanie je a nie je prijateľné. • Hrdosť (Pride): Sme pyšní na seba a našu organizáciu. Keď to cítime, sme schopní odolávať pokušeniu k neetickému správaniu. • Trpezlivosť(Patience): Veríme, že pokiaľ budeme stavať na našich etických hodnotách, povedie to k dlhodobému úspechu. • Vytrvalosť (Persistence): Angažujeme sa pre život vedený podľa etických princípov. • Perspektíva (Perspective): Naši pracovníci si nájdu čas k zamysleniu, urobia si prehľad o tom, kde sme, zhodnotia, kam smerujeme a určia, akým spôsobom sa tam dostaneme. 5 P

12. Kontrolné otázky týkajúce sa etiky • Je to legálne? – Budú narušovať občianske právo alebo politiku spoločnosti? • Je to vyvážené? – Je to čestné voči všetkým z krátkodobého i dlhodobého hľadiska? • Ako to bude pôsobiť na mňa?

13. Kódex profesionálneho chovania Inštitútu pre vzťahy s verejnosťou (IPR) • záväzný pre všetkých členov Inštitútu • predkladá detailné návody, ktorých by sa členovia mali držať vo svojich vzťahoch voči verejnosti • popisuje správne chovanie vo vzťahoch so zamestnávateľmi a zákazníkmi • Európsky kódex profesionálneho chovania (Lisabonský kódex)

14. Kódex profesionálneho chovania Inštitútu pre vzťahy s verejnosťou (IPR) • 1.1 Člen má mať pozitívny vzťah k povinnosti dodržiavať najvyššie štandardy praxe vo vzťahoch s verejnosťou a má jednať poctivo a čestne so zamestnancami a zákazníkmi (minulými i súčasnými), ostatnými kolegami a odborníkmi, dodávateľmi, sprostredkovateľmi, zamestnávateľmi, verejnosti a ctiť vzťahy s verejnosťou a iné profesie. • 1.4 Člen sa nemá angažovať v žiadnej činnosti škodiacej povesti Inštitútu alebo povesti a záujmom profesie vzťahov s verejnosťou a sám nemá podobné činnosti prevádzať. • 2.1 Člen má uskutočňovať svoje profesionálne aktivity s príslušným ohľadom na záujmy verejnosti.

15. 2.8 Člen nemá navrhovať žiadnu činnosť ani sa spustiť do takej činnosti, ktorá by nepriamo ovplyvňovala legislatívu vlády. • 3.1 Člen má chrániť dôverné informácie tak súčasných ako aj minulých zamestnávateľov a klientov, nemá tieto informácie vyzraďovať alebo ich zneužívať • 3.8 Člen nemá reprezentovať konfliktné záujmy, avšak môže reprezentovať konkurenčné záujmy so súhlasom zainteresovaných strán. • 4.1 Člen sa má riadiť najvyššími normami presnosti a pravdivosti, vyhnúť sa extravagantným tvrdením alebo nespravodlivým zrovnaním a pokiaľ používa názory alebo slová pochádzajúce od iných, musí ich správne citovať.

16. Prípadová štúdia 1: Implementácia a hodnotenie pravidiel správania sa pre návštevníkov V 1994 - vypracovaných okolo 80 pravidiel správania sa pre návštevníkov. Navrhované: • medzinárodnými organizáciami CR (napr. PATA) • národnými organizáciami (Americká spoločnosť cestovných agentúr) • mimovládnymi organizáciami, • turoperátormi • združeniami fyzických osôb (Etický kódex pre návštevníkov)

17. Pravidla správania sa pre návštevníkov Ngadha (Indonézia) Boli vytvorené pre návštevníkov s cieľom: • poskytnúť im informácie o spoločnosti a kultúre v mieste, ktoré navštívia, zvýšiť ich povedomie • určiť ako sa správať v navštívenom mieste bez vyvolania akéhokoľvek pohoršenia, • ovplyvňovať ich správanie • predchádzať konfliktom medzi návštevníkmi a hostiteľmi (miestnymi), • znižovať negatívny vplyv cestovného ruchu. Pomôcka pre sprievodcov a významný nástroj manažmentu

18. Pravidla správania sa pre návštevníkov(2003) • S. Cole - Výskum (práca v teréne )– 16 rokov - zameraný na zistenie pohľadu a postojov miestneho obyvateľstva na cestovný ruch. • 2003 - fórum cestovného ruchu - prijatý návrh kódexu • 2005 - výskum na hodnotenie jeho efektívnosti – zameraný predovšetkým na zmenu správania sa a odevu turistov. Metódy výskumu: • rozhovory s návštevníkmi, s miestnymi, so sprievodcami a predstaviteľmi miestnej správy

19. Výsledky výskumu Aká časť informácii v kódexe je návštevníkom známa? • viac ako 90%informácií sú pre nich nové - 17% návštevníkov • 3/4 nových informácií pre 6% • 1/2 informácií je známa pre 48% • 1/4 informácií je známa pre 17% • všetko v kódexe je známe pre 10% .

20. Výsledky výskumu Pripomienky ku kódexu: • otázky starostlivosti o životné prostredie • distribúcia aj do knižných sprievodcov • darčeky od návštevníkov • prikázané oblečenie a tradičné jedlá 2 body v kódexe úplne zmenené a iné čiastočne pozmenené / doplnené o poznámky v zátvorke.

21. Miestni obyvatelia ocenia, ak sú hostia vhodne oblečení (dlhé, voľné, čisté neodhaľujúce oblečenie) • Mať odhalený pupok je pohoršujúce. • Vyhnite sa držaniu rúk, túleniu, objímaniu a bozkávaniu • Skúste pozdraviť miestnych a prejavte úsilie komunikovať s nimi. Využite sprievodcu k uľahčeniu komunikácie. • Požiadajte miestnych o dovolenie odfotografovať si ich najmä keď sú v slávnostných kostýmoch. Ak už raz odmietli, neponúkajte im peniaze. • Miestni obyvatelia uvítajú darčeky ale prosím Vás nedávajte ich individuálne deťom.

22. Niektorí miestni obyvatelia predávajú ručne vyrobené produkty. Ak chcete nakúpiť za najlepšiu cenu najskôr vyjednávajte a potom zvažujte, že zaplatíte viac (o 5-10%) ako prejav vašej náklonnosti. • Miestni obyvatelia uvítajú návštevníkov na rituáloch a aktívne ich pozývajú, aby sa ich zúčastnili (často prostredníctvom sprievodcov). Očakáva sa, že prinesiete hostiteľom rituálov nejaký príspevok. Napríklad kilogram ryže alebo cukru. • Je urážlivé navštíviť rituál a nejesť ponúkané jedlá. (Je v poriadku, keď iba trocha ochutnáte) • Ak by ste sa radi zúčastnili tanca na rituáli, musíte byť v kostýme. Je možné si kostým prenajať (váš sprievodca Vám môže pomôcť).

23. Prípadováštúdia 2: Travel Inn: Všetko, čo chcete pre dobrý spánok – garantuje 100% spokojnosť alebo vráti peniaze. • Travel Inn (v súčasnosti - Premier Travel Inn / Premier Inn) – najväčšou britskou značkou v hotelovom priemysle tzv. budget hotels. • Viac ako 32 500 izieb a viac ako 500 hotelov a motelov • top 3 značky v UK - Travel In, Travel lodge, Premier lodge - ovládajú viac ako 67% trhu

25. Výhodyzozavedeniastratégie • 19 000 lojálnych zákazníkov ročne. Lojálny zákazník - zákazník, ktorý zostane v hoteli viac ako jednu noc. V priemere 6,2 noci za rok. • Obrat vzrástol o 138% (prírastok o 1,1 miliónov libier) • Využitie izbovej kapacity sa zvýšilo o 2%. • Počet sťažností sa znížil o 53 % (z 38 za týždeň na 16). • Fluktuácia zamestnancov sa znížila zo 76 % na 49,8%. • Peniaze vrátené zákazníkom = 0,39% celkových tržieb z predaja izieb. (Travel Inn predáva 13 000 izieb ročne) • Vylepšenie obchodnej pozície vo vzťahu ku kľúčovým dodávateľom (práčovňa, služby atď.)

26. Služba poskytovania garancií umožňuje manažérom kontrolovať spoločnosti, stanoviť ciele a zlepšovať výkon. • Záruka by mala byť popísaná jednoduchým jazykom, ktorá presne vymedzuje prísľub náhrady. • Táto služba stráca účinok v pomere k počtu podmienok, ktoré je potrebné splniť, aby bola náhrada priznaná. • Najlepšie poskytnutá je služba, ktorá sľúbi zákazníkovi bezpodmienečnú spokojnosť. • Zákazník, ktorý je nespokojný by nemal prehnane dlhú dobu čakať na vybavenie sťažnosti a poskytnutie náhrady, pretože to zvyšuje jeho nespokojnosť. • Vypracovanie systému garancie by nemalo byť zastrešené v podmienkach • Táto služba núti firmy pochopiť kde, kedy a ako pri poskytovaní služieb zákazníkom zlyháva.

27. McCaskey (2000) analyzoval Travel Inn a uvádza 7 faktorov, v ktorých táto spoločnosť stále obstojí • (1) Ovplyvňujú správanie svojich zákazníkov. Radšej vytvárajú vlastné pravidlá ako nasledujú iné. • (2) Efektívne vytvárajú zmysel, čo je viac ako funkcia produktu alebo služby. • (3) Vedúce postavenie značky vyjadruje zmysel všetkého, čo robia • (4) Sú konzistentní a výstižní v každom aspekte ich komunikácie, ručenia, objasňovania. • (5) Sú dynamický a neustále sa prispôsobujú potrebám zákazníka • (6) Dominantné značky majú spoločenské záväzky. Podporujú subjektívny názor zákazníka, postoje a správanie, ktoré si zaslúžia rešpekt. • (7) Ich vedúce postavenie je zaslúžené, nie dané.

28. PizzaFast • „Náš sľub zákazníkom: Donáška teplej a chutnej pizze do 30 minút od objednávky alebo pizza zadarmo. • Obmedzenia: Pizzu zadarmo je možné dostať iba pri viacnásobnej objednávke. • Nevzťahuje sa na zákazníkov, ktorí si objednali donášku pizze na vzdialenosť nad 5 km od zariadenia. V prípade prekážok pri donáške spôsobených počasím alebo zlou dopravnou situáciou pracovník kontaktuje zákazníka, aby sa spresnil čas donášky. • PizzaFast si želá informovať zákazníkov ak je pizza doručená neskoro, zákazník ju dostane zadarmo a cena pizze nie je odrátaná z platu donáškového pracovníka. • V prípade akýchkoľvek požiadaviek a sťažností nás kontaktujte na 1-800-pzafast.”

29. Etický kódex reklamy Základné požiadavky na reklamu • nesmie navádzať na porušovanie právnych predpisov • slušná, čestná, pripravovaná s pocitom zodpovednosti voči spotrebiteľovi. • nesmie byť v rozpore s dobrými mravmi hospodárskej súťaže a nesmie byť spôsobilá privodiť ujmu iným súťažiteľom alebo spotrebiteľom. • nesmie ohrozovať dobré meno reklamy ako takej, alebo znižovať dôveru v reklamu ako službu spotrebiteľom. Všeobecné zásady reklamnej praxe 1. Slušnosť reklamy 2. Čestnosť reklamy 3. Spoločenská zodpovednosť reklamy 4. Pravdivosť reklamy

30. Etickýkódex - HOTEL ST.MORITZ Zamestnanci  i manažment hotela St.Moritz prijímajú, rešpektujú a zdieľajú etický kódex zahŕňajúci  pravidlá správania sa a základné hodnoty: • zodpovednosť • profesionálny prístup • kvalita.

31. Etický kódex - HOTEL ST.MORITZ • Poskytované sú pravdivé informácie o druhu a úrovni poskytovaných TaS, s jasne deklarovaným druhom, množstvom, cenou TaS. • Rešpektujeme  kultúrne tradície zákazníka a nediskriminujeme ho. • Na vystavenom doklade je jasne deklarovaná cena služby a všetky aplikované dane a poplatky. • Dbáme o urýchlené a efektívne riešenie sporov či reklamácií. • Rešpektujeme dôvernosť informácii, ktoré získame od našich klientov.

32. Etický kódex - HOTEL ST.MORITZ • Prioritou je ochrana zdravia zákazníka. • Vzťah medzi zamestnávateľom a zamestnancom je založený na vzájomnej úcte. • Dbáme na spravodlivé odmeňovanie. • Podporujeme miestnu kultúru    • Podpora a  rozvoj cestovného ruchu pri zachovaní prírodného a kultúrneho dedičstva (www.spahotelstmoritz.com)

33. Tajnička ,, Nemusím mať úspech za každú cenu,ale musím sa správať podľa svojich zásad. Nemusím vyhrať za každú cenu, ale musím žiť ............ “ Abraham Lincoln

34. 1.) Druh etického kódexu, kde sú určené pravidlá s presnou interpretáciou a opisom - - - - - - - výchovný 2.) Ak hovoríme o zásadách tvorby EK, aká forma tu prevláda?- - - - - - písaná 3.) Služba, ktorá vymedzuje prísľub náhrady, ak poskytovanie služieb zákazníkom zlyháva - - - - - - záruka 4.) Označenie produktu, ktoré je spôsobilé vyvolať mylnú domnienku, že označený produkt pochádza z určitého štátu, určitej oblasti či miesta alebo od určitého výrobcu alebo, že vykazuje osobitné charakteristické znaky alebo osobitnú kvalitu- - - - - - - - - - - - - - - klamlivá reklama Travel Inn pride-hrdosť 5.) Ako sa nazýva najväčšia britska značka v hotelovom priemysle tzv. budget hotels? - - - - - - - - - pre vzťahy s verejnosťou 6.) 1 z 5 „P“ v slovenskom znení, ktoré hovorí: Sme pyšní na seba a našu organizáciu. - - - - - - 7.) Skratka IPR vyjadruje označenie Inštitútu pre - - - - - - - - - - - - - - - - - -

35. ,, Nemusím mať úspech za každú cenu,ale musím sa správať podľa svojich zásad. Nemusím vyhrať za každú cenu, ale musím žiť v pravde“ Abraham Lincoln

36. Riešime problém!!! Čo poviete na tieto situácie z praxe? Vedeli by ste respondentom poskytnúť odpoveď na ich otázky?

37. ,,Žiadny cieľ nie je taký vysoký, aby ospravedlnil nečestné metódy.“ Albert Einstein Problém: Jeden z kolegov sympatizuje s istou politickou stranou. Pred blížiacimi sa voľbami začína medzi kolegami šíriť ideológiu tejto strany, presviedča nás na účasť mítingov, rozdáva nám reklamné predmety, pozvánky a pod. Porušuje tým Etický kódex?

38. ,,To, čo chceme povedať, by malo prejsť tromi bránami: bránou pravdy, bránou dobroty, bránou úžitku. Ak to, čo chceš povedať, nie je pravdivé, dobré ani užitočné, potom je lepšie nechať si to iba pre seba.“ Sokrates Problém: Na základe svojej pracovnej pozície viem, že sa chystá uzavretie veľmi výhodného obchodu, ktorý ovplyvní cenu akcií banky. Môžem to spomenúť známemu, o ktorom viem, že pracuje pre maklérsku firmu?

39. ,,Iba poctivá práca je zdrojom všetkého bohatstva.“ Jack London Problém: Všimol som si, že kolega si v Knihe príchodov a odchodov píše podstatne iné časy, ako je skutočnosť. Hnevá ma to, pretože ostatní si zaznamenávame svoje reálne časy, a nezdá sa mi to poctivé.

40. ,,Aký nerozumný je ten, kto kupuje koňa podľa uzdy alebo sedla a koňa si nevšíma. Tak je nerozumný i ten, kto posudzuje človeka podľa šiat a postavenia.“ Lucius Annaeus Seneca Problém: Som iného vierovyznania ako moji kolegovia. Napriek tomu, že svoje náboženstvo nijako verejne neprezentujem, počúvam zo strany spolupracovníkov neetické narážky a poznámky na moju vieru. Porušujú tým Etický kódex?

41. ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY • BLACK, S. 1994. Nejúčinejší propagace. Praha : Grada Publishing, 1994, 208 s. ISBN 80-7169-106-2. • ČIERNA, H. 2001. Podnikateľská etika. Banská Bystrica : Občianske združenie Ekonomka, 2001, 123 s. ISBN 80-8055-475-7. • Prípadová studia : Travel Inn: everything you want for a good night’s sleep – 100 percent satisfaction guarantee or your money back. • Prípadová studia : Implementing and evaluating a code of conduct for visitors. • Quality Management - Customer satisfaction - Guidelines on codes of conduct for organizations • http://www.infovek.sk/predmety/etika/kodex/01kodex/01kodex.php • http://www.rpr.sk/sk/nav/eticky-kodex • http://www.spahotelstmoritz.com/cj_kodex.html • http://www.feles.sk/cz/eticky-audit

42. Ďakujemeza pozornosť