Programas de comunicación corporativa: - relaciones informativas -relaciones con la comunidad

1. Programas de comunicación corporativa: • -relaciones informativas • -relaciones con la comunidad • -la comunicación de crisis

2. Gestión de crisis • La crisis mejor gestionada es la que nunca pasa • Mantener contacto habitual con los públicos • Tener un “comportamiento corporativo” intachable • La crisis puede producir • resurgimiento de conflictos • campañas de prensa adversas • cuestionamiento de los valores de la empresa por los públicos • Todo esto se traduce en una alteración de la reputación • Debehaberdispositivos de gestión de crisis previstos

3. Gestión de crisis • Objetivos: • Frenar la crisis • Que la pérdida de credibilidad y de capital sea mínima • La empresa debe tener actitud PREVENTIVA más que actitud reactiva. • La actitud PREVENTIVA pasa por: • Gestión cotidiana de la comunicación: mantener comunicación habitual con los públicos • Nuestra misión es prever crisis a corto, medio o largo plazo frente a situaciones posibles • Si no existe manual específico, el MAGICO debe establecer normas generales para afrontarla

4. Gestión de crisis • Identificación de la crisis: • Se convoca la Célula de Crisis (DIRCOM, asesor jurídico, director de RRHH,...) • Se hace la primera evaluación y se redacta el Discurso de Espera. • Enfrentamiento de la crisis: • Se constituye el Comité de Crisis y se designa a un portavoz. • Se hace evaluación de las necesidades comunicativas. • Resolución de la crisis: • Difusión informativa interna y externa • Ganar opiniones a favor y neutralizar opiniones en contra • Gestión de la post-crisis: recuperar imagen perdida

5. PASOS EN LA RESPUESTA A LA CRISIS Organizar actividades Obtener información y aceptación Activar el plan de crisis 4 3 Dar la información a los medios y al público 5 Verificar la situación 2 6 1 Ocurre la crisis Obtener retroalimentación y conducir la evaluación de la crisis 7 8 9 Conducir la información pública Seguimiento

6. CÓMO COMUNICAR EFECTIVAMENTE EN UNA CRISIS • NO SOBRE-ASEGURE QUE TODO ESTÁ CONTROLADO. • Se necesita que las personas estén vigilantes. • DECIR LAS BUENAS NOTICIAS EN 2º LUGAR, primero lo malo. • Por ejemplo: “Es muy pronto para decir que estamos a salvo, aunque no se ha presentado ningún nuevo caso en x días”. • LO QUE CONDUCE AL PÁNICO NO SON LAS MALAS NOTICIAS SINO LA DUDA. • Las personas sienten pánico cuando no confían en lo que se les dice o se sienten en peligro. • Cuando las personas están asustadas, LO PEOR ES PRETENDER QUE NO LO ESTÉN y lo siguiente es decirles que no se asusten. • RECONOCER LA INCERTIDUMBRE es efectivo cuando el comunicador lo expresa honestamente • “Cómo quisiera poder dar una respuesta definitiva a eso”

7. Elementos de una comunicación exitosa Exactitud de la información Credibilidad + Confianza Velocidad de entrega Comunicación exitosa = Empatía + Apertura

8. PLAN DE COMUNICACIÓN • NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD para corregir lo que se hace mal en la fase inicial. • El PLAN DE COMUNICACIÓN es un recurso que DEBE ESTAR CLARO Y CONTENER TODA LA INFORMACIÓN y acciones. • La clave de una respuesta es TENER TODA LA INFORMACIÓN sobre el tema de la manera más clara posible. • Las emergencias pueden ocurrir durante horario no laboral. INTENTE LLEGAR A LOS MEDIOS ANTES QUE NADIE.

9. EL PORTAVOZ • La comunicación para una crisis debe diseñarse para manejar las primeras 48 horas de la emergencia. Durante ese tiempo será cuestionado por los medios y el público. • El portavoz no solo lee la declaración, sino que es la cara de la crisis. • Toda organización tiene su identidad y el comunicador debe personificar esa identidad.

10. El portavoz: ¿Qué debe saber? • Prepárese para contestar estas preguntas • ¿Estamos a salvo? • ¿Qué puedo hacer para protegerme? • ¿Quién está a cargo? • ¿Qué podemos esperar? • ¿Por qué pasó esto? • ¿Sabían que esto pasaría? • ¿Por qué no se previno? • ¿Qué más puede pasar? • ¿Desde cuándo trabaja en esto? • ¿Qué significa esta información? • Inspire confianza y credibilidad • Sea enfático y muestre interés • Demuestre competencia y experiencia • Sea honesto y abierto • Demuestre compromiso y dedicación • Recomendaciones • No sobre-asegure • Reconozca la incertidumbre • Exprese deseos (me gustaría tener una respuesta) • Explique el proceso • Reconozca el miedo de las personas • Dé instrucciones a las personas • Manténgase en el objetivo de su mensaje • “Es importante recordar...” • “No puedo contestar esa pregunta, pero le puedo decir...” • “Antes que se me olvide, deseo decirles...” • Como portavoz • Conozca las políticas de su organización • Manténgase dentro del marco de sus responsabilidades • Diga la verdad, sea transparente • Personifique la identidad de su empresa Sea el primero en informar, diga lo correcto y sea creíble Los mensajes consistentes son vitales

11. TRABAJE CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN “Declarar la guerra a los medios, si bien es tentador, es un juego que nunca ganarás” Stratford P. Sherman

12. CASOTYLENOL. Ocurrió en los 80 • Dos crisis por envenenamiento del analgésico más vendido en Estados Unidos. • La Johnson & Johnson actuó rápido y retiró todo el producto del mercado. • La empresa pasó de la crisis a la oportunidad, y en los años sucesivos logró aumentar sus ganancias y facturación. • Esto se debió a la rapidez de su reacción y a la estudiada estrategia de comunicación. • COCA-COLA en 1999 • Unas 200 personas en Bélgica y Francia, en su mayoría niños, dijeron haberse sentido mal tras beber la gaseosa ícono de los norteamericanos. • Le costó la cabeza al CEO, Douglas Ivester. Además, buena parte de la prensa mundial se dedicó a opinar y a criticar cómo manejó y comunicó la crisis.

13. FORD Y BRIDGESTONE/FIRESTONE • Fallo en las ruedas de las camionetas 4x4 Ford Explorer. • Hubo más de 100 muertos (en el de Tylenol, menos de 10, y Coca Cola no tuvo ninguno). • La crisis provocó la ruptura entre Ford y Firestone • Cada uno acusa al otro de ser culpable de los accidentes. • Lo más grave: haber tenido información sobre el problema muchos meses antes de decidirse a resolverlo • AGUA MINERAL FRANCESA PERRIER 1990 • Se encontró benceno (una sustancia cancerígena) en botellas. • La empresa ordenó retirar 160 millones de botellas. • Esto solo no pudo evitar un grave daño en la imagen: • la empresa mintió al público acerca del origen del benceno. Dijo que se producía al lavar el envase, cuando en realidad pequeñas cantidades de esa sustancia estaban en la misma fuente. • No se trataba de una cantidad preocupante, pero no había sido la verdad.