Osobný predaj a proces predajného rozhovoru

1. Osobný predaj a proces predajného rozhovoru Ing. Iveta Ganajová SSOŠ Revúca

2. Osobný predaj • Osobný predaj – dvojstranná komunikácia tvárou v tvár, ktorej obsahom je poskytovanie informácií, predvádzanie, udržovanie a budovanie dlhodobých vzťahov alebo presvedčovanie určitých osôb. • Osobný predaj – proces určovania potrieb a prianí potenciálneho zákazníka a taký spôsob prezentácie výrobku, služieb alebo nápadu, ktorý motivuje kupujúceho ku kúpe. • Je súčasťou IMC (integrovaná marketingová komunikácia) a v tomto smere by mal byť podporený reklamou, PR, podporami predaja, priamym marketingom a účasťami na výstavách a veľtrhoch.

3. Cieľ osobného predaja • Cieľ – nájsť záujemcov o produkt, informovať ich, predviesť im funkcionalitu produktu, presvedčiť ich, aby produkt kúpili a poskytovať im popredajné služby. • !Predaj nie je konečným cieľom, tým je spokojný zákazník!

4. Prístup orientovaný na predaj Prístup orientovaný na zákazníka Dva prístupy osobného predaja

5. Aktivity osobného predaja • 5 základných kategórií aktivít: • komunikácia, • predaj, • vzťahy, • budovanie tímu a tímový predaj, • riadenie databáz

6. Základné aktivity predajcov • Predaj, spolupráca s ostatnými, služby spojené s produktom, informačná podpora, služby zákazníkom, konferencie a schôdzky, školenie a nábor, spoločenské aktivity, cestovanie, spolupráca s distributérmi

7. Obchodný predaj Misionársky predaj Maloobchodný predaj B2B (predaj medzi podnikmi) Profesionálny predaj Supermarkety, zmiešaný tovar, lekárne a pod. Zákazníci našich zákazníkov „Klasickí“ zákazníci Podniky a organizácie Ovplyvňovatelia našej cieľovej skupiny Typy osobného predaja

8. Vyhľadávanie potenciálnych zákazníkov Kontakt so zákazníkom Uzavretie predaja Získavanie informácií o zákazníkoch Predajný dialóg Ďalšie možné kontakty Uzatvorenie predaja určitého tovaru Prvý kontakt so zákazníkom Doplnkový predaj Predstavenie výrobku alebo služby Proces predaja všeobecne a v maloobchode

9. Úlohy predajného personálu v maloobchode • Skontaktovať sa so zákazníkom a pozdraviť ho • Zistiť zákazníkove potreby • Poskytnúť informácie o produktoch • Predviesť (ak je to nutné) zaobchádzanie s produktom • Vysvetliť uspokojivo zákazníkove námietky • Vysvetliť starostlivosť o výrobok • Uspokojiť zákazníka • Posilniť image obchodu • Ďalej rozvíjať dobré meno obchodu

10. Osobnosť predajcu • Predávajúci a manažéri predaja potrebujú vo svojej práci celý súbor interpersonálnych spôsobilostí, aby mohli dosiahnuť úspech v súčasnom konkurenčnom trhovom prostredí.

11. Čestnosť Spoľahlivosť Nadšenie Upravenosť Vlastná motivácia Pracovitosť Priateľskosť Bystrosť Schopnosť spolupráce Inteligencia Schopnosť poskytnúť dostatok informácií Profesionálny prístup Rýchlosť obsluhy Schopnosť reagovať na zákazníkove požiadavky Príjemné vystupovanie Úsmev Vzhľad a vyjadrovanie predávajúceho Vlastnosti vyhľadávané pri predajnom personáli

12. Osobnosť zákazníka –4 typy zákazníka • 1. Expresívny typ – vysoká citlivosť, emotivita, priateľský, neformálny, otvorený, nedisciplinovaný, orientovaný na vzťahy2. Výkonný typ – rozpráva, súťaživý, rýchlo koná, preberá riziko, direktívny3. Analytický typ – nízka citlivosť, kontrola, racionálnosť, disciplína, orientácia na úlohu, formálny, nezávislý, obchodnícky4. Priateľský typ – pýta sa, spolupracuje, koná pomaly, vyhýba sa riziku, nedirektívny

13. Vyhľadávanie potenciálnych zákazníkov • Ako nájsť zákazníka? • Osobné kontakty • Ostatné zdroje • Forma oslovenia: poštou, telefonicky, osobne • Zdroje informácií o zákazníkoch: databázy a priemyslové katalógy, registrované firmy a ich odbory činnosti, obchodné asociácie a organizácie firiem a odporúčanie existujúcich klientov

14. Príprava predaja • 1. Príprava nevyhnutných informácií (znalosti o produkte, firme a o celkovom trhu) • 2. Potreby zákazníka (hmotné a nehmotné) • Určenie cieľa predaja • Voľba taktiky a techník predaja • Voľba prostredia, v ktorom sa schôdzka bude odohrávať (vlastná kancelária či iné priestory; priestory zákazníka; neutrálne priestory) • Príprava materiálov potrebných pri prezentácii produktu

16. Proces predajného rozhovoru • Predajná schôdzka má obvykle 4 fázy: • Zahájenie predajného rozhovoru • Prezentácia produktu • Jadro predajného rozhovoru • Ukončenie predajného rozhovoru

17. Zahájenie predajného rozhovoru • 1. Prvý dojem: neverbálne signály, oblečenie a doplnky, pozdrav a podanie ruky, predstaviť seba, prípadne firmu • 2. Navodenie atmosféry • 3. Zistenie potrieb zákazníka: zistiť, kto je kompetentný rozhodnúť o kúpe, ponuka súkromnej osobe alebo firme, otázky, poznámkový blok alebo formulár

18. Prezentácia produktu • Čo sa prezentuje • Logická stavba prezentácie (úvod, jadro, záver) • Štýl reči pri prezentácii • Vizuálne a technické pomôcky • Neverbálna komunikácia pri prezentácii

19. Jadro predajného rozhovoru • 1. Ovplyvňovanie zákazníka (efektívna komunikácia, otázky s pozitívnymi odpoveďami, alternatívne otázky, ocenenie zákazníka, nepriveďte zákazníka do rozpakov, neprotirečte, nesľubujte nič, čo nemôžete splniť, nenechajte sa odradiť zákazníkovým prvým „nie“) • 2. Obavy zákazníka (osobnosť predajcu, vlastná chyba, zlé rozhodnutie, kvalita produktu, negatívne informácie, nové, neznáme, výdaj peňazí, zadĺženosť) • 3. Prekonávanie námietok (námietky racionálnych dôvodov, námietky emocionálnej povahy)

20. Zvládanie námietok • Mlčte a počúvajte • Uistite sa o podstate námietky • Overte si, či ste zákazníkove námietky pochopili správne • Odpovedzte na námietku (s využitím techník prekonávania námietok): • „áno, ale“ • Zmena formulácie • Otočenie námietky • Protiotázka • Kompenzácia • Zmenšenie námietky • Uvedenie príkladu • Urobte záver

21. Ukončenie predajného rozhovoru • Dôležité: Kedy? a Ako? • Načasovanie záveru (všímajte si verbálne a neverbálne signály) • Techniky ukončenia: • Rekapitulácia výhod • Vyratúvanie pre a proti • Ponuka výraznej výhody • Alternatívna otázka • Otázky s kladnými odpoveďami • Zvláštna ponuka • Priama otázka

22. Starostlivosť o zákazníka po uskutočnení predaja • Uspokojiť zákazníka aj po kúpe • Snažiť sa, aby zákazník kúpil aj nabudúce • Aby kúpil aj iný náš produkt • Hodnotiť spokojnosť zákazníkov • Komunikovať so zákazníkom aj po... • Prispieť k vyššej spokojnosti zákazníka • Sledovať dlhodobú prosperitu firmy • Na začiatku bol zákazník • Na konci je zákazník

23.  Ďakujem Vám za pozornosť!