Ser Qualidade Uma questão de Atitude

Ser Qualidade Uma questão de Atitude Isabel Catarina Abreu Rodrigues Escola Profissional Atlântico 29 e 30 de Junho de 2004

RESUMO • Desafios para o Século XXI • Conceito de Qualidade • Implementação de um Sistema de Qualidade – ISO 9001/2000 • Actividades desenvolvidas na RAM no âmbito da Qualidade • Actividades a desenvolver na RAM no âmbito da Qualidade

OS DESAFIOS PARA O SÉC. XXI • Acompanhar a revolução tecnológica e do conhecimento; • Apostar numa Gestão de Excelência, pautada pela coesão social; • Qualificar e dignificar as pessoas, como vector estratégico do nosso modelo de desenvolvimento; • A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e Competitividade.

O QUE É QUALIDADE ? Conjunto de atributos e características das entidades, para satisfazer necessidades e expectativas das pessoas e da sociedade.

O QUE É QUALIDADE ? • Quando discutimos Qualidade, estamos a tratar com problemas das pessoas (Crosby – 1979); • O principal objectivo da Qualidade, é alcançar um melhor desempenho para a organização. Qualidade é a ausência de falhas (Juran – 1964); • As necessidades e expectativas dos consumidores, são o ponto de partida para a melhoria da Qualidade (Deming – 1992)

O QUE É QUALIDADE A Qualidade é o factor de sobrevivência do país, pelo que há que democratizar e fazer chegar a todos os sectores da sociedade, para garantir qualidade de vida a todos os portugueses (C. Ganopa – 2002)

IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE QUALIDADE • Projecto global, com o envolvimento de todos e pilotado e monitorizado pela direcção; • Sentimento de vinculação e investimento no capital humano; • Visão sistémica da organização; • Abordagem por processos; • Melhoria contínua.

O QUE É A ISO ? • Compreende um conjunto de 3 normas desenvolvidas para apoiar as organizações na implementação de sistemas de gestão da Qualidade. • As normas são revistas e actualizadas, pelo menos uma vez em cada cinco anos. • Elabora e aplica os standards internacionais da Qualidade • Desenvolve a normalização com vista à melhoria contínua

A NORMA ISO 9001/2000 METODOLOGIA: Planear – Executar – Verificar – Actuar • PLANEAR – estabelecer os objectivos e as actividades para conseguir resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da Organização. • EXECUTAR – implementar as actividades

A NORMA ISO 9001/2000 • VERIFICAR– monitorizar/acompanhar/medir os processos/produtos para análise do cumprimento dos objectivos/requisitos estabelecidos e reportar os resultados • ACTUAR – Com base nos resultados da fase anterior, empreendem-se as acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos

A NORMA ISO 9001/2000 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO • Política e objectivos da Qualidade • Manual da Qualidade • Procedimentos documentados • Registos

IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE • Sensibilização e Formação das pessoas • Diagnóstico da Organização • Implementação • Avaliação-Medição, Análise e Melhoria • Instrumentos: Fichas de sugestões; Questionários de avaliação da satisfação; Inquérito de satisfação; Reclamação-Livro Amarelo e Auditorias Internas.

A QUALIDADE DO PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR A crescente sensibilização para as questões da Qualidade e da respectiva certificação passam pela valorização de factores como: • O respeito pelo Ambiente; • A existência de “Certificado de Qualidade”; • A Qualidade de fabrico/ produção/ atendimento; • A garantia de segurança.

Os últimos anos, marcam uma evolução no sentido de criar condições para melhorar a competitividade das empresas e dos sectores, sendo de destacar: • Da parte das empresas, a satisfação de vários requisitos necessários ao exercício da actividade; • Da parte da Administração Pública, a melhoria dos padrões de atendimento e dos tempos de resposta dos serviços públicos;

Número de empresas certificadas

Laboratórios acreditados • Laboratórios acreditados • LREC • Lab.– IVM Laboratórios em processo de acreditação • Laboratório Metrologia da Madeira (LMM) • Laboratórios de Cimentos Madeira • Laboratório de análises clínicas Dr. Cardoso Fernandes • Laboratório de Qualidade da Água - LQA - IGA

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Conselho Regional da Qualidade Foi criado através de Resolução nº 154/2001 o CRQ – Conselho Regional da Qualidade. Competências do CRQ: • Analisar e acompanhar a evolução da situação da Qualidade, a nível Regional; • Propor e acompanhar políticas e programas relativos à Qualidade na Região;

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE • Emitir pareceres e elaborar propostas a solicitação do Governo Regional; • Propor ao CNQ a elaboração de legislação relacionada com o SPQ; • Propor ao CNQ a adopção de recomendações no âmbito da qualidade voluntária; • Assegurar o acompanhamento sistemático dos trabalhos desenvolvidos no âmbito do CNQ.

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE O CRQ é composto por: • Representantes da Vice-Presidência e Secretarias Regionais. • Representantes das Organizações associativas dos agentes económicos, dos trabalhadores, das autarquias e do ensino.

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Metrologia • No ano de 2000 foi inaugurado Laboratório de Metrologia da Madeira. • O Laboratório encontra-se em processo de Acreditação

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE O laboratório de metrologia dispõe de equipamentos que permitem efectuar o controlo metrológico de vários instrumentos de medição (IM): • Massas • Instrumentos de Pesagem • Manómetros • Conjuntos de Medição de Abastecimento de Combustíveis • Contadores de Tempo • Taxímetros

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Taxímetro Manómetro Industrial Bomba de Combustível Instrumento de Pesagem Parcómetro Colecção de Massas Laboratório de metrologia da madeira(instrumentos de medição sujeitos a controlo metrológico)

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Pró – Q Madeira – Atitude de Qualidade A ACIF – Associação Comercial e Industrial do Funchal, desenvolveu o programa, denominado Pró - Q Madeira: Atitude de Qualidade.

ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Dinamização da Qualidade • Semana da Qualidade 2001 • Ano da Qualidade 2002 • Acções de Dinamização da Qualidade 2003 • Acções de Qualidade Vocacionadas para Laboratórios

ACTIVIDADES A DESENVOLVER NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE • Programa da Qualidade em parceria com o IPQ • Projectos Piloto na Administração Pública • Acções de Sensibilização para a Qualidade • Prémio da Qualidade da RAM • Qualificação do Bordado da Madeira • Metrologia • Dinamizadores da Qualidade em Serviços Públicos

ACTIVIDADES A DESENVOLVER NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE Estratégia Regional para a Qualidade Missão: “Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a Região Autónoma da Madeira na Liderança da Qualidade em Portugal num horizonte temporal de cinco anos”

EM SUMA Qualidadeé umprocesso contínuoque exige oenvolvimento e motivaçãode todos os que trabalham numa determinada organização.

Existência de uma atitude permanente de melhoria, concretizada na preocupação constante de: • Ouvir e compreender as necessidades e expectativas dos clientes • Melhorar os processos de trabalho • Reduzir os custos e o tempo de resposta das várias actividades desenvolvidas

É essencial que nos empenhemos em todo este processo para que a Região Autónoma da Madeira possa ser efectivamente uma Região de Qualidade

Qualidade é o extremo prazer de estar sempre a aprender “Alvin Toffler”

Ser Qualidade Uma questão de Atitude