Noviembre, 2011

1. Trámites y Servicios de Alto Impacto Subsecretaría de la Función Pública Noviembre, 2011

2. Índice Antecedentes TEMAS Estrategia de trabajo Acciones a realizar Inventario de Trámites y Servicios Información base para la acciones de mejora

3. Antecedentes • Excesivos requisitos basados en la desconfianza. • Excesiva regulación que dificulta la gestión del trámite y/o servicio. • Atraso en la automatización de los trámites y servicios. • Procesos enfocados hacia “adentro”. • Para un mismo trámite y/o servicio, el usuario tiene que acudir a diversas oficinas de servicio. Y, el usuario…¿Qué opina de nuestros servicios?

4. De los trámites y servicios ¿Cuántos se realizan de manera automatizada? ¿En cuánto tiempo se otorga al ciudadano? ¿Cuántos formatos tiene que requisitar un ciudadano por un trámite? Trámites y servicios que no agregan valor Qué trámites son los mayor impacto o incidencia en una institución ¿Cómo estamos impactando en la ciudadanía? Antecedentes

5. Antecedentes

6. Estrategia de trabajo 2012 2008 Inventario de trámites y servicios del Gobierno Federal (totalidad de las instituciones) 1 3 vertientes de trabajo Tala regulatoria: Eliminación de trámites y servicios que no agregan valor al ciudadano 2 Mejora de trámites y servicios de alto impacto 3

7. Acciones a realizar Difusión del programa Inventario de trámites y servicios del Gobierno Federal (totalidad de las instituciones) 1 1 Integración de equipos de alto nivel y de trabajo en cada institución pública 2 Integrar y actualizar inventarios de trámites y servicios 3 Analizar los trámites y servicios reportados Eliminación de trámites y servicios 5 a 4 Reporte oficial de Inventario Indispensable 5 Resultados - Línea base - Información básica de trámites y servicios 6

8. Acciones a realizar Difusión del programa 1 Impulso presidencial a través de la estrategia de Reforma Regulatoria (Regulación Base Cero) Oficio del Presidente de la República a las Instituciones de la APF Oficio del Titular de la Secretaría de la Función Publica a la APF para dar inicio al proyecto

9. Acciones a realizar Integración de equipos de alto nivel y de trabajo en cada institución pública 2 Conformación de 2 grupos de trabajo en las instituciones: Comité de Re-emisión Normativa Equipo de alto nivel Titular del Órgano Interno de Control Responsable del PMG (Oficial Mayor, Director de Administración o su equivalente) Equipo de trabajo Enlace Operativo del PMG Titular de Auditoría y Desarrollo de Mejora de la Gestión Pública Responsables de los trámites y servicios en cada institución

10. Acciones a realizar Integrar y actualizar inventarios de trámites y servicios Analizar los trámites y servicios reportados 3 4 • Definición y homologación de conceptos • Glosario de Términos de Trámites y Servicios • Consideraciones generales para instrumentar la eliminación o fusión de trámites y servicios • Criterios básicos para la eliminación • Sistema de Administración del Programa de Mejora de la Gestión • Herramienta para registrar los trámites y servicios

11. Inventario de Trámites y servicios Reporte oficial de Inventario Indispensable 5 Resultados - Línea base -

12. Eliminación de Trámites y servicios Eliminación de trámites y servicios 5 a Trámites y servicios eliminados de octubre 2008 a agosto de 2011 6,770 Resultados eliminación 4,513 2,257 Eliminados Vigentes Inventario en la APF Reducción del 33% de trámites y servicios

13. Eliminación de Trámites y servicios Difusión

14. Información base para las acciones de mejora Información básica de trámites y servicios 6 • Validación e incorporación de datos básicos al Inventario de los trámites y servicios. • Línea base para conocer el comportamiento de cada uno de los trámites y servicios indispensables (Medición de la mejora del trámite y servicio). • Este ejercicio se realiza al total de trámites y servicios vigentes en cada institución de la APF. • Información permanente y actualizada para mostrar • Datos generales del trámite • Mejoras efectuadas • Percepción de la ciudadanía

15. Información base para las acciones de mejora Información básica de trámites y servicios 6 • Información para alimentar indicadores del PMG • Trámites y servicios con reducción de cargas administrativas • Trámites y servicios con estándares de calidad • Información para identificar nivel de automatización (trabajo conjunto con la Unidad de Gobierno Digital) • Información relacionada con la CURP, requerida por laComisión Intersecretarial para la adopción y uso de la CURP

16. Información base para las acciones de mejora Información básica de trámites y servicios 6 Información básica de los trámites y servicios

17. Plazo de resolución Frecuencia de realización Nivel de automatización Homoclave Trámites Requisitos 12 5 1 750 10 8 1 800 10 4 2 1500 15 5 1 2500 5 6 1 3000 12 8 1 1500 2 3 2 1000 Información base para las acciones de mejora

18. Trámites y servicios de alto impacto en la APF

19. Propósitos y alcances LÍNEAS DE ACCIÓN • Mejorar y mantener en un estado óptimo de operación los trámites y servicios. • Focalizar en los trámites y servicios de Alto Impacto para la Ciudadanía Gobierno Federal Economía del país. • Conocer e incidir en la mejora de la percepción ciudadana Que buscamos… • Reducción • Costos administrativos • Plazos de resolución • Requisitos • Incremento • Nivel de digitalización • Nivel de satisfacción • Formatos electrónicos y únicos • Mejora • Condiciones de la infraestructura (instalaciones, medios) • Atención en ventanilla • Oficinas virtuales (interoperables, interinstitucionales) +

20. Propósitos y alcances Que esperamos… • Trámites y servicios con resultados y beneficios de impacto a la ciudadanía • Líneas base para la medición de la mejora (monitoreo del trámite y servicio) • Identificación de mejores prácticas en la materia • Contar con la participación activa de la ciudadanía y que ellos mismos nos orienten la mejora del Gobierno

21. Estrategia de trabajo ¿Cómo lo vamos a realizar? • Focalización de trabajo en 300 trámites y servicios de 66 instituciones • Documentar y difundir en el módulo de mejores prácticas del Sistema de Administración del PMG los avances logrados • Convencimiento de la necesidad de las actividades a realizar en la Institución • Liderazgo del OIC (paradigmas de servicio) • Propiciar la participación activa de la sociedad para que nos identifiquen el trámite más engorroso que les ha ocurrido a través del “Concurso para identificar el trámite más inútil” • Que nos manifiesten propuestas para mejorar lo que les genera cargas administrativas

22. Estrategia de trabajo 1 Difusión de la estrategia de trabajo. 2 Identificar los trámites y servicios de alto impacto. Efectuar un diagnóstico integral de los trámites y servicios de alto impacto 3 Reporte de resultados y recomendaciones (acciones consensuadas entre la institución y el OIC) 4 Establecer acciones de mejora de los trámites y servicios de alto impacto a través de proyectos del PMG 5

23. Estrategia de trabajo Criterios MTR TyS alto impacto • Tiempos de respuesta elevados • Elevado costo (pago de derechos, documentos o estudios anexos, entre otros) • Elevado número de quejas y sugerencias del servicio • Bajas calificaciones (Usuarios y/o verificaciones) • Alta demanda ciudadana • Impacto en una o varias actividades económicas Análisis de cargas administrativas de COFEMER (Modelo de Costeo Estándar) Focalizar los esfuerzos para abarcar la mayor parte de la problemática Acciones consensuadas por las instituciones normativas competentes

24. Estrategia de trabajo Efectuar un diagnóstico integral de los trámites y servicios de alto impacto 3 Opinión de los usuarios sobre la gestión de los trámites ¿Con qué herramientas Acciones centradas en los ciudadanos Verificación en los puntos de contacto ciudadano Procesos actuales que sustentan el trámite Opinión del personal que presta los trámites y servicios

25. Estrategia de trabajo CAPTAR LA VOZ DEL USUARIO Atributos Información Trato Instalaciones Honestidad Satisfacción Discriminación • Encuestas OIC • Información Trámite más Inútil • Quejas de los usuarios

26. Estrategia de trabajo Efectuar un diagnóstico integral de los trámites y servicios de alto impacto 3 Opinión de los usuarios sobre la gestión de los trámites ¿Con qué herramientas Acciones centradas en los ciudadanos Verificación en los puntos de contacto ciudadano Procesos actuales que sustentan el trámite Opinión del personal que presta los trámites y servicios

27. Estrategia de trabajo LISTA DE VERIFICACIÓN DEL TRÁMITE • INFORMACIÓN DEL TRÁMITE • INSTALACIONES • CONDICIONES DE SEGURIDAD EN LAS INSTALACIONES • REVISIÓN DE EQUIPO Y SOPORTE TÉCNICO

28. Estrategia de trabajo Efectuar un diagnóstico integral de los trámites y servicios de alto impacto 3 Opinión de los usuarios sobre la gestión de los trámites ¿Con qué herramientas Acciones centradas en los ciudadanos Verificación en los puntos de contacto ciudadano Procesos actuales que sustentan el trámite Opinión del personal que presta los trámites y servicios

29. MTR TyS alto impacto Fase III Estrategia de trabajo FORMATO DE ENTREVISTA • Seis preguntas para el servidor público que brinda atención en las áreas y/o puntos de contacto con el usuario • Preguntas abiertas para que el servidor público nos requisite el formato

30. Estrategia de trabajo Opinión de los usuarios sobre la gestión de los trámites Verificación en los puntos de contacto ciudadano Procesos actuales que sustentan el trámite Acciones centradas en los usuarios Opinión del personal que presta los trámites y servicios

31. Estrategia de trabajo Hoja SER

32. Proyectos PMG Implementar acciones de mejora • Tiempos mínimos de respuesta • Disminución de requisitos • Estándares de servicio publicados y difundidos • Establecimiento de formatos universales y electrónicos • Verificación del estado del trámite o servicio • Automatización del trámite • Solicitud de requisitos por una sola vez • Oficinas virtuales (interoperables, interinstitucionales) Encuesta de Satisfacción Ciudadana Listados de verificación en puntos de contacto con el ciudadano Análisis integral de resultados Hoja SER /DEBER SER (Diagramación del proceso) Acciones centradas en los ciudadanos Encuestas a servidores públicos que atienden los usuarios

33. Percepción ciudadana de los trámites • Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y servicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidos • El total de número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el último ejercicio fue de 27,430 encuestas

34. La percepción ciudadana sobre los trámites y servicios de alto impacto se difunde en el portal de la SFP http://www.funcionpublica.gob.mx/index.php/programas/contador-de-normas-eliminadas/relacion-tramites-y-servicios-de-alto-impacto-2010 Percepción ciudadana de los trámites • Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y servicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidos • El total de número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el último ejercicio fue de 27,430 encuestas

35. En el marco del “Premio de las Naciones Unidas al Servicio Público 2011”, México obtuvo dos primeros lugares por la estrategia de Regulación Base Cero (categoría prevención de la corrupción) y por la Convocatoria Ciudadana para identificar el Trámite más Inútil (categoría participación ciudadana).

36. ¡ GRACIAS !