BAB n
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 1

BAB n TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan PowerPoint PPT Presentation


  • 147 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

BAB n TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Philip Kotler (1997) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

Download Presentation

BAB n TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Bab n tinjauan pustaka a kepuasan pelanggan 1 pengertian kepuasan pelanggan

BAB n

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Philip Kotler (1997) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kineija atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Definisi diatas

dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kineija dan

harapan. Jika kineija berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kineija

melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Pelanggan akan membeli produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan,

tentunya dalam pandangan mereka adalah yang menavvarkan nilai terhantar

(delivered value) yang paling tinggi. Nilai terhantar pada pelanggan adalah seli

jumlah nilai bagi pelanggan {total customer cost). Berkaitan dengan kepuasan

pelanggan adalah teijadi setelah melakukan keputusan pembelian. Setelah

membeli produk, pelanggan mungkin menemukan harapannya pada produk

tersebuL Kinerja yang ada pada produk tersebut sama dengan harapannya

sehingga pelanggan merasa puas. Bahkan mungkin kineijanya melebihi

harapannya sehingga pelanggan merasa sangat puas atau bahagia. Kemungkinan

lain setelah memakai produk yang dibeli menemukan banyak kekurangan atau

cacat sehingga pelanggan merasa tidak puas yang disebabkan kineija produk yang

dibeli jauh dibawah harapannya.

U


  • Login