1 / 7

Konsep Kepuasan Pelanggan

Nama : Frendy Antono Nim : 20100410076 Judul Tugas : Kepuasan Pelanggan. Konsep Kepuasan Pelanggan.

lisle
Download Presentation

Konsep Kepuasan Pelanggan

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Nama : FrendyAntonoNim : 20100410076JudulTugas : KepuasanPelanggan

  2. KonsepKepuasanPelanggan Yaituberkontribusipadasejumlahaspekkrusial, sepertiterciptanyaloyalitaspelanggan,meningkatnyareputasiperusahaan,berkurangnyaelastisitasharga,berkurangnyabiayatransaksimasadepan,danmeningkatnyaefisiensidanproduktivitaskaryawan.

  3. Apakahkepuasaanmerupakanresponemosionalatauevaluasikognitif, inibisadilihatdaribergamdefinisi yang dikemukakanbaanyakpakar. a. Howard & Shet (1969) mengungkapkanbahwakepuasanpelangganadalahsituasikognitifpembeliberkenaandengankesepaddananatausebaliknyaantarahasil yang didapatkandibandingkandenganpengorbanan yang dilakukan.b. Westbrook & Reilly (1983) berpendapatbahwakepuasanpelangganadalahresponemosionalterhadappengalaman” berkaitandenganprodukataujasatertentu yang dibeli,gerairitel,ataubahkanpolaprilaku (sepertiprilakuberbelaanjadanprilakupembeli) sertapasarsecarakeseluruhan.

  4. c. Day (1984) mendefinisikankepuasanpelanggansebagaipenilaianevaluatifpurnabelimenyangkutpilihanpembelianspesifik.d. Wilkie (1990) mendefinisikankepuasanpelanggansebagaitanggapanemosionalpadaevaluasiterhadappengalamankonsumsisuatuprodukataujasa.e. Mowen (1995) merumuskankepuasanpelanggansebagaisikapkeseluruhanterhadapsuatubarangataujaasasetelahperolehan (acquisition) danpemakainya.

  5. 1. Tiperespon (baikresponemosional/afektifmaupunkognitif) danintensitasrespon.2. Fokusrespon, berupaproduk, konsumsi,keputusanpembelian,wiraniaga,toko,dansebagainya.3. Timing respon, yaitusetelahkonsumsi, setelahpilihanpembelian, berdasarkanpengalamanakumulatif,danseterusnya

  6. MANFAAT PROGRAM KEPUASAAN PELANGGAN Reaksiterhadapprodusenberbiayarendah. 2. Maanfaatekonomiretensipelanggan versus perpetual prospecting. 3. Nilaikomulatifdarirelasiberkelanjutan. Dayapersuasifgethoktular (word of mouth). 5. Rekduksisensitivitasharga. 6. Kepuasanpelanggansebagaiindikatorkesuksesanbisnisdimasadepan

  7. ELEMEN PROGRAM KEPUASAN PELANGGAN. Barangdanjasaberkualitas. b. Relationship marketing. c. Program promosiloyalitas. d. Fokuspadapelangganterbaik (best customers) e. Sistempenangankomplainsecaraefektif. f. Uncondional guarantees. g. Program pay-for-performance.

More Related