1 / 17

MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN

MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN. Setelah Anda mempunyai Perusahaan Jasa dan mempunyai banyak konsumen, Anda dapat mengukur tingkat kepuasan dari pelayanan Anda dengan “Konsep value” : P=perceived value (nilai yang diperoleh) E=expected value (nilai yang diharapkan)

justis
Download Presentation

MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN Setelah Anda mempunyai Perusahaan Jasa dan mempunyai banyak konsumen, Anda dapat mengukur tingkat kepuasan dari pelayanan Anda dengan “Konsep value” : P=perceived value (nilai yang diperoleh) E=expected value (nilai yang diharapkan) Value atau nilai diartikan sbg perbandingan antara nilai yg diharapkan (expected value) dan nilai yg diperoleh (perceived value).

  2. KEPUASAN PELANGGAN • Apabila PV lebih kecil /ringan dp EV maka pelanggan akan kecewa (disatisfaction) • Apabila perceived value (PV) sama dg expect value (EV) maka pelanggan akan puas(satisfaction). • Apabila kenyataan PV lbh besar dp EV maka pelanggan akan sangat bahagia (delighted) • Value atau nilai sendiri terdiri dari berbagai komponen pembentuk kualitas dan superioritas produk relatif thd pesaing diantaranya : • product performance (kinerja produk) • featur (fitur), • conformance with specification (kesesuaian dg spesifikasi) • reliability (kehandalan), • durability (daya tahan), • servicebility (kemudahan utk melakukan service thd produk) • service (tk layanan kpd pengguna produk).

  3. DIMENSI PELAYANAN • Ada 10 original dimensi utk mengevaluasi kualitas pelayanan : • tangible, aspek2 yg bisa dilihat dari sebuah pelayanan • access, kemudahan utk mendapatkan layanan • communication, komunikasi antar petugas dan pelanggan • understanding the customer, pemahaman thd pelanggan dan kebth • reliability, kehandalan layanan • responciveness,kecepatan layanan • competente,kemampuan dari para petugas/ • courtesy • credibility • security

  4. SATISFACTION MEASSURENMENT • Cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan metoda TERRA meliputi : • Tangibel : gedung, parkir, satpam, papan nama,seragam,kamar mandi,wc • Empaty : mudah dihubungi, komunikasi lancar • Realibility: tepat janji,service yg akurat, kemampuan petugas teknis, • Responsiveness:kerelaan membantu, cepat tanggap, dll • Assurance: kesopanan, dapat dipercaya, kemampuan petugas layanan. Metoda ini dipopulerkan oleh : Frontier Consultant

  5. UNSUR-UNSUR PENILAIAN Moment of truth; Adalah titik2 interaksi antara perusahaan dg pelanggan : pintu masuk, parkir,pintu ruangan,ruang tunggu,form isian,loket,penampilan petugas,interaksi pelayanan,satpam, pintu keluar, ini semua terkait dengan Tangible. Empaty: rasa yang terkesan misalnya mudah dihubungi, komunikasi lancar Realibility: keandalan petugas yang mencerminkan perusahaan misalnya tepat janji,service yg akurat, kemampuan petugas teknis, Responsiveness: care terhadap permasalahan pelanggan misalnya kerelaan membantu, cepat tanggap, Assurance: kesopanan, dapat dipercaya, kemampuan petugas layanan.

  6. SERVICE QUALITY MODEL Service quality model Gap 1—gap2—gap 3 Gap1: harapan pelanggan terhadap perceive manajemen Gap2:perceive manajemen thd harapan pelanggan tdk ditranlasikan dg benar pd saat menjabarkan specifikasi pelayanan. Gap3: spec pelayanan tdk dilaksanakan sbgmana mestinya baik sblm maupun sesudah kontak penjualan dilakukan.

  7. SEBELUM MELAKSANAKAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN CUSTOMER SATISFACTION SURVEY (CSS) PERLU MEMBENTUK FORUM GROUP DISCUSSION

  8. FOKUS GROUP DISCUSION FOKUS GROUP DISCUSION BANDUNG, 28 JUNI 2011

  9. SEBELUM DILAKUKAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PERLU DIBENTUK FORUM GROUP DISCUSSION (FGD) • TELKOM MAINTENANCE SERVICE CENTER (MSC) MEMILIKI JASA : • REPLACEMENT (PENYEDIAAN SUKU CADANG) • REPAIR (PERBAIKAN PERANGKAT) • CALIBRATION (KALIBRASI ALAT UKUR) • TECHNICAL ASSISTANCE SUPPORT (BANTUAN TEKNIK) • AKAN MELAKUKAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN KEPADA: • DIVRE/DIVA 1 • DIVRE/DIVA 2 • DIVRE/DIVA 3 • DIVRE/DIVA 4 • DIVRE/DIVA 5 • DIVRE/DIVA 6 • DIVRE/DIVA 7 • DIV INFRATEL • DIV MULTIMEDIA • DIV FLEXI • PERUSAHAAN2 NON TELKOM. BANDUNG, 28 JUNI 2011

  10. MAKSUD & TUJUAN Maksud : Focus Group Discussion (FGD) adalah untuk menggali harapan kastamer dan persepsi kastamer terhadap Penyedia Jasa, dan juga hal-hal apa yang perlu ditingkatkan Tujuan : untuk menyamakan persepsi terhadap indikator kepuasan pelanggan yang akan digunakan dalam customer satisfaction survey (CSS)

  11. Customer / ISP Network TUJUAN LAYANAN TELKOM PERANGKAT: DIVRE DIV INFRATEL DFWN Operasion LAYANAN PEMELH & PERBAIKAN MSC EVALUASI MENINGKATKAN LAYANAN KEPUASAN

  12. KASTAMER DIVISI YANG MENGOPERASIKAN PERANGKAT : DIVRE/DIVA 1 DIVRE/DIVA 2 DIVRE/DIVA 3 DIVRE/DIVA 4 DIVRE/DIVA 5 DIVRE/DIVA 6 DIVRE/DIVA 7 DIV INFRATEL DIV MULTIMEDIA DIV FLEXI PERUSAHAAN2 NON TELKOM.

  13. RESPONDEN KASTAMER POPULASI SAMPLING DIVRE-1 DIVRE-2 DIVRE-3 DIVRE-4 DIVRE-5 DIVRE-6 DIVRE-7 DIV.INFRA DIV. FWN NON TELKOM DIVRE/DIVA RESPONDEN PER DIVRE/ INFRATEL /DFWN RESPONDEN : PEJABAT & STAFF TERKAIT DG PEMELIHARAAN DAN PERBAIKAN PERANGKAT

  14. Parameter Pengukuran TANGIBLE EMPATY RESPONSIF RELIABILITY ASSURANCE

  15. Matrik Indikator

  16. PELAKSANAAN FGD Menuangkan harapan kastamer kedalam Quiztioner yang telah disiapkan Evaluasi Hasil Diskusi Pemaparan hasil akhir

  17. TERIMA KASIH TERIMA KASIH

More Related