Kernvaardigheden in de zorg Robert-Jan Bösecke (MSc)

1. Kernvaardigheden in de zorg Robert-Jan Bösecke (MSc) [eventueel contact: www.dienstenmarketing.nl] R.J. Bösecke

2. R.J. Bösecke

3. OmgevingsfactorenTechnologie = = = R.J. Bösecke

4. Strategie voor dienstverlenersHet basismodel Dienstverleningsproces Back-office versus front-office Concurrentie en andere omgevings- Invloeden Korte omschrijving Van de belangrijkste concurrenten Dienstverlener Naam Grootte Financiële situatie Cultuur Consument BTB BTC Beidetypen aantal/omvangfactuurbedrag Relatie Eenmalig/frequent Vrij/formeel Weinig/veelswitchen Dienst Watzijn de belangrijkstedienstenuit het totalepakket R.J. Bösecke

5. Strategie voor dienstverlenersZFO / TFW Dienstverleningsproces Back-office versus front-office • Concurrentie • en andere • omgevings- • Invloeden • Wet & Regelgeving • Marktwerking • WMO • Technologisch Dienstverlener ZFO / TFW +/- 4000 medewerkers Omzet: +/- € 90 miljoen (65% TFW, 35% ZFO) Groeien: 2,5% Label ISIS Consument Cliënten Zorgkantoor / Gemeente Z/N-Oost Friesland Gron,Drenthe,Flevo ZFO: 4 centra + 1 huis Relatie Eenmalig/frequent (in)formeel Vrij/Contract Dienst Huishoudelijkzorg| persoonlijkeverzorging | Verpleging | Verzorgingshuis- en verpleeghuiszorg | Kraamzorg | Overig 9 juni 2014 R.J. Bösecke

6. BasismodelOmgevingsfactoren • Economisch: • Marktwerking • Concurrentie / Fusies • Regulerend: • WMO • Herindicatie • WWB • Technologisch: • Medicatie • Internet (Web 2.0 / CGC / Virtuele M-t-M) R.J. Bösecke

7. 1994 1997 2001 2005 Wp4.2 Geen internet Hausse www UMTS gsm Kwartaal 1 Kwartaal 4 GPS Nanotechnologie Operational Excellence RFID Druk V en VI? R.J. Bösecke

8. OmgevingsfactorenTrends & ontwikkelingen Draadloze radio implantaat met bluetooth U hoeft slecht 1 tand voor op te offeren, maar dankzij de ingebouwde radio-ontvanger en bluetooth zender kunt u voortaan geheel draadloos telefoneren en communiceren R.J. Bösecke

9. TitelZorgkwadrant Fryslân Oost Kernvaardigheden: 9 juni 2014 R.J. Bösecke

10. TitelZorgkwadrant Fryslân Oost Kernvaardigheden: 9 juni 2014 R.J. Bösecke

11. Titel Tekst Bezig met HKZ-certificatie! 9 juni 2014 W. de Vries jr/VU R.J. Bösecke

12. 9 juni 2014 R.J. Bösecke

13. 9 juni 2014 R.J. Bösecke

14. KernvaardighedenTFW / ZFO • Kernwaarden: • Vitaliteit • Aandacht • Creativiteit 9 juni 2014 9 juni 2014 R.J. Bösecke

15. 9 juni 2014 R.J. Bösecke W. de Vries jr/VU

16. R.J. Bösecke

17. R.J. Bösecke

18. 9 juni 2014 R.J. Bösecke W. de Vries jr/VU

19. Web 2.0Interactief klantcontact • De negatieve input vinden reeds hun weg • Doel om de positieve input online te krijgen! Klantenbestand: positieve & negatieve klanten 9 juni 2014 R.J. Bösecke

20. KernvaardighedenZorg • Zorginstellingen in Nederland: • Gedragen zich als de NS • Continu (om)roepen wat je fout doet • Alle aandacht gaat naar wachtlijsten en –tijden • Uitdaging: focus op verbeteringen en roep al het goede om! 9 juni 2014 R.J. Bösecke

21. Kwaliteit (Gastvrijheidzorg)Invalshoek van kwaliteit / Grönroos Waargenomen kwaliteit Perceptie

22. De dienstverlener centraalOnderwerpen: Vijf belangrijke strategische denkrichtingen Igor Ansoff (1960) Renee Mauborgne (2005) CK Prahalad (1995) Michael Porter (1985) Michael Treacy (1995) R.J. Bösecke

23. De dienstverlener centraalCompetentieschool Hamel & Prahalad De kernvaardigheden methode van Hamel en Prahalad valt te typeren als van-binnen-naar-buiten denken. Deze school gaat dus niet uit van groet of concurrentie maar vanuit de eigen kernvaardigheden. Bij Hamel en Prahalad gaat het niet zo zeer om de concurrentiepositie van vandaag maar om de kernvaardigheid van morgen! Een dienstverlener dient twee vragen goed te kunnen beantwoorden: • Waar bent u als organisatie eigenlijk goed in? • Waar wilt u als organisatie over 3 jaar in uitblinken? R.J. Bösecke

24. R.J. Bösecke

25. W. de Vries jr/VU

26. Geen kernvaardigheden In de financiële sector R.J. Bösecke

27. R.J. Bösecke

28. R.J. Bösecke

29. R.J. Bösecke Totaal 49 blz

30. KernvaardighedenFusie in de zorg • Respect • Cliëntgerichtheid • Innovatie • Betrokkenheid • Vertrouwen • Transparant • Sociaal • Zelfbewust • Mensgericht • Doelgericht • Efficiënt • Flexibel • Totaal 12 kernvaardigheden! • Nog geen vooruitgang: • “Druk” (3x) • Terughoudendheid 9 juni 2014 R.J. Bösecke

31. Geen kernvaardighedenBOB • Betrouwbaar • Ondernemend • Betrokken 9 juni 2014 R.J. Bösecke

32. 9 juni 2014 R.J. Bösecke

33. Geen kernvaardighedenHet Friese Land • Geen kernvaardigheden: • Vertrouwd en dichtbij • Persoonlijk • Betrokken 9 juni 2014 R.J. Bösecke

34. Eduniek Kernvaadigheden [Hamel & Prahalad] • Effectief • Dienstverlening die zichtbaar en merkbaar het onderwijs verbetert, zowel op korte als op lange termijn • Full Service • Expertise die het mogelijk maakt om op alle aspecten van het onderwijs haar dienstverlening aan te bieden • Innovatief • Zij stelt de standaard voor nieuwe diensten in het onderwijs door hoogwaardige en vernieuwende diensten R.J. Bösecke

35. Eduniek Kernvaadigheden [Hamel & Prahalad] • Bewijsvoering kernvaardigheden R.J. Bösecke

36. Strategie Kernvaardigheden van Hamel & Prahalad (1994) De strategic diamond [Edwards & Peppard, Long Range Planning] Uitblinken Toekomst Basiskenmerken Basiskenmerken R.J. Bösecke

37. De dienstverlener centraalCompetentieschool Hamel & Prahalad Kernvaardigheden: • Belichamen het collectieve leren in organisaties. • Nemen niet af met het gebruik ervan, maar worden alleen maar versterkt door hun toepassing • Vereisen communicatie, betrokkenheid en een sterke wil om over organisatorische grenzen heen te werken. • Zijn de lijn die bestaande business units bijeenhouden en de bron voor de ontwikkeling van nieuwe business. R.J. Bösecke

38. KernvaardighedenTFW / ZFO • Kernvaardigheden: • Vitaliteit • Aandacht • Creativiteit • Geef inhoud en lading aan de kernvaardigheden • Genereer bewijs en communiceer deze! 9 juni 2014 R.J. Bösecke

39. De dienstverlener centraalPlanningsschool Planningsschool: strategie bepaling ontstaat door naar de externe omgeving te kijken in combinatie met een analyse van de interne sterkten en zwakten. Ansoff gaat er vanuit dat strategieformulering op een haast mechanische wijze kan worden uitgevoerd. GROEI is in zijn visie te plannen! R.J. Bösecke

40. Oud Penetratie Product vernieuwing Markt Markt vernieuwing Diversificatie Nieuw Oud Nieuw Dienst/Product De dienstverlener centraalPlanningsschool Groeimatrix Ansoff R.J. Bösecke

41. Penetratie Product vernieuwing Markt vernieuwing Diversificatie De dienstverlener centraalPlanningsschool R.J. Bösecke

42. TitelOndertitel [Bron] • Tekst Marktontwikkeling 9 juni 2014 W. de Vries jr/VU R.J. Bösecke

43. TFW / ZFOProductontwikkeling • Productontwikkeling: • Woonconsulent (toewijzen geschikte woning) • GP-unit (Gerontopsychiatrische zorg) • Invoering ECD (Electronisch Cliënten Dossier) • Plansysteem & pedagogisch inloopspreekuur • Happy Weight (dieetadvies) • Ortomate (zelfstandig steunkousen aantrekken) 9 juni 2014 R.J. Bösecke

44. TFW / ZFOAnsoff • Productontwikkeling: Dementia Care Mapping (Zorgkwadrant) • (meetinstrument kwaliteit van zorg en begeleiding) 9 juni 2014 R.J. Bösecke

45. TFW / ZFOAnsoff • Productonwikkeling: Happy Weight (Friese Wouden) • (afslankprogramma inclsuief zelfstudie via internet of schriftelijk) 9 juni 2014 R.J. Bösecke

46. TFW / ZFOProductontwikkeling • Innoveren: • “Virtuele zorg” (zorg/consultatie via het internet) • “Huishoudrobot” (robotica voor huishoudelijk hulp) • “Remotemedication” (Medicatie op afstand bestuurd, tand+camera) 9 juni 2014 R.J. Bösecke

47. TFW / ZFOMarktonderzoek • Jaarverslag TFW: marktonderzoek 2006 • Klanttevredenheidsonderzoeken • Klantsafari’s (in het veld praten over dienstverlening) • Klantarena’s (klantperceptie mbv groepsinterviews) • Creatieve en interessante manier van onderzoek 9 juni 2014 R.J. Bösecke

48. TFW / ZFOMarktonderzoek • Cliënttevredenheidsonderzoek 2006: • Gemiddelde score 7,5 • Landelijk gemiddelde: 7 • Doel ZFO: alle onderdelen aanpakken die lager scoren dan 7 • Train je rechterbeen, niet de linker! 9 juni 2014 R.J. Bösecke

49. TFW / ZFOOnderzoek zorgkwadrant Cliënttevredenheidsonderzoek: 9 juni 2014 R.J. Bösecke

50. Strategische dienstverleningTFW / ZFO Aandacht Creativiteit Vitaliteit Groeimatrix Ansoff Product Prijs Plaats Promotie Personeel Proces 9 juni 2014 R.J. Bösecke