Ako sa správať k zákazníkovi Spoločenský styk

1. Ako sa správať k zákazníkovi Spoločenský styk Sanatórium Tatranská Kotlina 7.10.2010 Zuzana Šedivá

2. Etika je veda o spoločenskom správaní • Súhrn pravidiel, dohôd a zvyklostí vo vzájomnom kontakte ľudí je etiketa • Pravidlá nie sú kodifikované, ich porušenie je bez sankcií, ale vie narobiť veľa problémov – uraziť, rozladiť, vzbudiť pohŕdanie • Vystupovanie prirodzené v súlade s pravidlami etikety

3. Čo sa od nás očakáva • byť správne – primerane oblečený • správať sa podľa etikety, t.j. akceptovať písané a nepísané pravidlá spoločenského styku • schopnosť správne sa zachovať v každej osobnej a spoločenskej situácii

4. Oblečenie Obliekať sa • podľa predpísaného oblečenia firmy • podľa toho v akej spoločnosti sa pohybujeme • podľa úrovne spoločenskej akcie , alebo pokynu pozývateľa na spoločenské podujatie

5. Predpísané oblečenie • Jednotné pracovné oblečenie • Ochranné pracovné oblečenie - zdravotnícky personál - pracovníci vo výrobe jedál - pracovníci údržby • Predpísané oblečenie pre osoby bez prideleného pracovného odevu

6. Celkový vzhľad pána Pán je vždy upravený • každý deň je oholený • jemne vonia • používa dezodorant • má upravené, vždy ostrihané vlasy • má čisté a upravené nechty

7. Celkový vzhľad pána V hotelových profesiách pán vždy • nosí čierne vysoké ponožky /podkolienky/, resp. ponožky vo farbe topánok • topánky čierne šnurovacie, vždy čisté nikdy nie sandále

8. Oblečenie dám Dáma: • nosí vždy pančuchy • topánky na opätku vysokom max. 5 cm – uzatvorené, nanajvýš majú otvorenú pätu • je decentne nalíčená, jemne vonia • vlasy má vždy upravené • nechty má upravené, bez nápadného laku • nosí jednoduchšie šperky alebo bižutériu

9. Základné pravidlo v spoločenskom styku Poradie predností v spoločenskom styku • Dáma • Starší • Nadriadený Výnimky - dáma ustúpi pred šedinami - mladší minister má prednosť pred šedinami a pred dámou

10. Pozdrav Pozdraviť je slušnosť, odzdraviť je povinnosť Zamestnanec bez ohľadu na stupienok v organizačnej štruktúre vždy zdraví prvý V hoteli a v liečebnom zariadení zdravíme stále a všetci všetkých /ak sme sa už viac razy stretli kývneme hlavou a usmejeme sa/

11. Pozdrav Pri vstupe do miestnosti vždy zdraví vstupujúci Pozdrav má byť jasný, primerane nahlas, tón hlasu má byť priateľský, má byť úctivý Pozor na nesmelý, chladný, arogantný pozdrav V súkromí vždy zdraví muž ženu a mladší staršieho

12. Pozdrav na pracovisku Vždy zdraví • vstupujúci / do budovy, miestnosti, výťahu/ • podriadený nadriadeného • zamestnanec hosťa • pri pozdrave vstať pred nadriadeným, zákazníkmi, staršími • pri pozdrave a vstupe do miestnosti vždy sňať slnečné okuliare

13. Zvítanie sa • s úsmevom podať ruku, pozrieť do očí a povedať: teší ma • nikdy nepovedať: už som o Vás počul • pohľad zásadne do očí – prvých 30 sekúnd - 30 cm od vrchu hlavy má byť perfektne upravených Úsmev – Úsmev – Úsmev – Úsmev

14. Vstup do budovy • Ak ideme v sprievode domáceho, domáci má povedať: budem Vás viesť a vstupuje prvý do budovy • Ak vstupuje muž a žena do budovy – prvý vstupuje do dverí muž • Chôdza po schodoch – smerom nahor ide prvá žena, smerom nadol prvý muž • Muž si zásadne zloží klobúk, čiapku

15. Správne predstaviť sa Predstavujeme sa vždy v stoji - postup: • pozdraviť • človek, ktorý sa predstavuje má povedať zreteľne svoje meno a vyjadriť potešenie zo stretnutia • poradie predstavovania: žene predstaviť muža staršiemu mladšieho vyššie postavenému nižšie postaveného Menovky v primeranej veľkosti uľahčujú predstavovanie

16. Predstavenie v skupine Predstavujeme • prichádzajúceho so slovami: dovoľte, aby som Vám predstavila a nasleduje meno, pracovná pozícia, výstižné slová • ak prichádzajú dvaja – prvý je predstavený ten s vyšším spoločenským postavením • skupinu predstavujeme podľa poradia rozmiestnenia, bez ohľadu na pohlavie, vek, postavenie

17. Podávanie rúk • Stisk ruky má byť primerane silný • Pohľad priamo do očí a usmievať sa • Poradie podávania rúk - žena mužovi, - starší mladšiemu - nadriadený podriadenému prejav dobrej vôle

18. Oslovovanie • oslovovať vždy menom – ak sme si meno nezapamätali, treba sa naň slušne ešte raz opýtať Nikdy nie 204, biely sveter, tá čierna Žlčník z 15 • oslovenia pán, pani, slečna • v úradnom styku pripojím oslovenie funkciou oslovovaného • slovíčka Ďakujem a Prosím

19. Správne vykanie, tykanie • kde ste boli, čo ste robili • oslovovanie vždy menom • ak si nevystačíme – tykanie, nie však s hosťom • navrhuje ho vyššie postavený nižšie postavenému, žena mužovi, starší mladšiemu – akt dobrej vôle • odmietnutie tykania

20. Vstup do kancelárie • Pri vstupe do kancelárie nadriadeného vždy zaklopeme • Pri vstupe do kancelárie podriadeného klopať – neklopať • Telefonický rozhovor nemáme počúvať, hlavne nereagovať

21. Práca v kancelárii Telefonovanie • volať iba pripravený na hovor • usmievať sa – v recepcii stáť • krátko sa predstaviť a povedať o čom chcem rokovať • hovor má byť stručný, záverom zrekapitulovať dohodnutý postup • poďakovať za hovor a získané informácie

22. Kancelária Jedlo • jesť iba v priestore na to určenom, nie na pracovnom stole • káva • tekutiny – zásadne z pohára Návštevy na pracovisku Krádeže na pracovisku Mobil – rozlišovať služobný a súkromný

23. Kancelária • oslavy na pracovisku • fajčenie • alkohol Pracovný čas patrí zamestnávateľovi

24. Vizitka, navštívenka Vizitka • ustálená veľkosť 9 cm x 5 cm • jednoduchosť, čitateľnosť • reprezentuje firmu, poskytuje informáciu o nej, kontakty na ňu a na osobu ju zastupujúcu Navštívenka - jednoduchší text – zväčša iba meno a kontakt

25. Typy spoločenských podujatí Recepcia • najvyšší typ spoločenskej akcie, jedlá sa podávajú rautovým spôsobom, obsluha chodí pomedzi hostí, iba 30 % hostí by malo mať možnosť jesť v sede, ostatné sa odohráva v stoji, hostiteľ podujatie otvára, svojim odchodom ho ukončuje. Má trvať cca 1 hodinu

26. Typy spoločenských podujatí Banket • klasická forma obsluhy, zasadací poriadok, slávnostná úprava stola, sály, slávnostné menu Raut • variant recepcie, zvyčajne chcú hostia sedieť za stolmi, ale obsluhovať sa z bufetových stolov, podujatie je obvykle spojené s celovečerným programom

27. Typy spoločenských podujatí • Čaša vína – jednoduchý typ občerstvenia, víno, káva a drobné pečivo – trvá do hodiny • Koktail party – širší výber nápojov a studeného občerstvenia • Čaj o piatej – podáva sa čaj, káva, drobné múčniky a pečivo, hudba s tancom • Barbecue - poobede, počíta sa s 2 hodinami, grilovanie v záhrade, na terase, čapované pivo • Garden party – považovaný za najvyšší typ spoločenského podujatia, predpisovalo so veľké spoločenské oblečenie

28. Pozvánky na spoločenské podujatia • Na spoločenské podujatia zasiela hostiteľ zásadne písomné pozvánky na tlačenej karte • Na pozvánke je uvedené kto pozýva, meno pozvaného, príležitosť a druh spoločenského podujatia, kam adresovať odpoveď a akú formu má mať • Na pozvánke je uvedené želané oblečenie – udáva sa ako predpis oblečenia pre pánov • Pozvánka platí aj pre manželku iba vtedy, ak je to výslovne uvedené

29. Pozvánky na spoločenské podujatia • ak je na pozvánke uvedené c.t. /cum tempore/ môžete meškať 15 minút • ak je ale uvedené s.t. /sine tempore/ treba prísť na minútu presne • povinnosťou pozvaného je čo najskôr odpovedať • R.S.V.P – potvrdenie účasti • ospravedlnenie neúčasti písomne • pozvánka je neprenosná

30. Oblečenie na spoločenské podujatia • Ak je na pozvánke black tie alebo cravate noir znamená to, že sa vyžaduje pre pánov smoking a pre dámy malá spoločenská toaleta, dlhé večerné šaty • Smoking – čierne alebo modročierne sako so šálovým golierom alebo špicatou hodvábnou alebo saténou fazónou - nohavice sú bez manžety, s lampasom, - košeľa biela so skrytým zapínaním, dvojitými manžetami, manžetové gombíky - čierny motýlik - šerpa - čierne ponožky - lakované topánky - vreckovka biela, bavlnená alebo hodvábna

31. Na pozvánke je uvedené formal dress, čo pre mužov znamená čierny oblek s vestou, biela košeľa s klasickým golierom, hodvábna kravata s drobným vzorom, čierne šnurovacie topánky, čierne ponožky V tomto prípade má mať dáma malé čierne, t.j. šaty nesiahajú po členky, môžu byť do pol lýtok, prípadne niečo pod kolená • Ak je na pozvánke casual alebo informal neznamená to, že prídeme v športovom oblečení, je to len voľnejšie oblečenie • Ak je na pozvánke uvedené white tie, znamená to, že je požadovaný frak a pre dámy veľká večerná toaleta