Kalite Fonksiyon Göçerimi QFD- Quality Function Deployment

1. Kalite Fonksiyon Göçerimi QFD- Quality Function Deployment Ekim 2012

2. Kalite fonksiyonu göçerimi-QFD • QFD müşteri beklentilerini karşılamak için kullanılabilecek bir planlama aracıdır. Tasarım, mühendislik ve üretime sistematik bir yaklaşım sağlar. QFD yi doğru uygulayan bir kuruluş, kalite ve üretkenliği artırırken, maliyet, ürün geliştirme süresi ve mühendislik değişimlerini azaltabilir.

3. Kalite fonksiyonu göçerimi-QFD • QFD, müşteri beklentileri tarafından yönlendirilen, takım bazlı bir yönetim aracı olarak da görülebilir. Ürünün uyuşmayan karakteristikleri QFD ile daha ilk aşamalarda belirlenir ve üretim öncesinde düzeltilir.

4. Kalite fonksiyonu göçerimi-QFD • Pek çok kuruluş müşteri beklentilerini belirleyebilmek için piyasa araştırması yapmaktadır. Ancak farklı fikirlere sahip müşterilerin birbirine ters düşen istekleri net bir resmin ortaya çıkmasına engel olabilir. Müşteri beklentilerinin net olarak belirlenemediği durumlarda, kuruluşun mühendislik ve üretim birimleri arasındaki anlaşmazlıklar ve yanlış yorumlar, müşterinin sesinin kaybolmasına neden olabilir

5. Kalite fonksiyonu göçerimi-QFD Bunun sonucunda da müşterinin ne istediğinden çok ne istemediğine odaklanılır. QFD piyasa araştırmasının bu eksikliğini ortadan kaldırabilecek güçlü bir araçtır. QFD uygulayan bir kuruluş son üründe müşterinin sesini yerine getirmiş olmayı garantiler.

6. QFD Tanımı Garvin(1988) “QFD, müşterinin kalite algılamasını ürün karakteristiklerine, ürün karakteristiklerini de üretime ve montaj gereksinimlerine dönüştüren ayrıntılı şemalardır. Böylece “müşterinin sesi bütün firmaya göçerilmiş olur” şeklinde bir tanım yapmıştır.

7. QFD Tanımı Fortuna (1988) QFD için: “Müşteri ya da pazar talebinin uygun teknik ihtiyaç ve eylemlere dönüştürülerek ürün geliştirmenin bütün aşamalarına yayıldığı sistematik bir araçtır” demiştir.

8. QFD Tanımı • Adams ve Gavoor’ın QFD tanımları (1990) şöyledir: “Ürünün pazara sunulması aşamasında müşterinin sesini şirket spesifikasyonlarına dönüştürmeyi amaçlayan ve her türlü ürün ya da hizmet tasarım sürecine uygulanabilen, detaylı bir planlama ve tasarım süreci destek tekniğidir.”

9. QFD Tanımı • Kalite Fonksiyon Göçerimi; yaratıcılarından biri olan Akao tarafından şöyle tanımlanmaktadır: “ QFD müşteriyi tatmin etmek ve müşterinin taleplerini tasarım hedeflerine ve üretim sırasında kullanılacak başlıca kalite güvence noktalarına dönüştürmek amacıyla tasarım kalitesini geliştirmeyi amaçlayan bir yöntemdir. ... QFD; tasarım kalitesini ürün daha tasarım aşamasındayken güvence altına almanın bir yoludur.”(Akao, 1990,s.3).

10. QFD Tanımı • Sullivan (1991) “herhangibir imalat işletmesinin asıl amacının; yeni ve daha ucuz ürünleri pazara rakiplerden daha önce sürmek olduğunu ve bunu yapacak mekanizmanın da kalite fonksiyon göçerimi olduğunu” ifade etmiştir. Yine Sullivan’a göre (1991) “QFD; ürün geliştirme ve üretimin her aşamasında müşteri ihtiyaçlarını uygun teknik ihtiyaçlara çevirmek için bütün bir kavramdır”.

11. QFD Tanımı Lynch ve Cross (1991)QFD’yi; “QFD; tedarikçi örgütün bütün elemanlarını içine alarak bir ürün ya da hizmeti müşteri isteklerine göre tasarlayan bir sistemdir. Böylece planlama ve iletişim için bir kavramsal harita oluşturulmuş olur.” diyerek tanımlamışlardır.

12. QFD Tanımı • QFD; müşteri girdilerinin tasarım, imalat ve servise kadar iletilmesinin, şekli eve benzeyen bir seri matris kullanarak fonksiyonlar arası bir takım tarafından yapıldığı bir ürün (hizmet) geliştirme sürecidir(Griffin ve Hauser, 1993, s.2).

13. QFD Tanımı • Guinta ve Praizler (1993) QFD’yi; “müşterileri dinleyip tam olarak ne istediklerini öğrendikten sonra, bu ihtiyaçların eldeki kaynaklarla en iyi şekilde nasıl karşılanacağını belirlemenin mantıksal bir yoludur” olarak tanımlamaktadırlar.

14. QFD Tanımı DiğerbirtanımShillito’nuntanımıdır(Shillito,1994,s2). “QFD; 1. Müşteri ihtiyaçlarına odaklanarak, 2. Tasarım amaçlarını önceliklendirmek için rekabet ortamını ve pazar potansiyelini kullanarak, 3. Fonksiyonlararası takım çalışmasını kullanarak ve güçlendirerek, 4. Esnek ve anlaşılası kolay bir dokümantasyon kullanarak, 5. “Müşterilerin söyledikleri” durumundaki müşteri ihtiyaçlarını ölçülebilir hedeflere dönüştürüp, böylece doğru ürün ve hizmetleri pazara daha çabuk ve daha önce sokarak, Yeni ya da geliştirilecek ürün ya da hizmetleri planlamaya ve tasarlamaya yarayan disiplinlerarası bir takım sürecidir.”

15. QFD Genel Tanımı Kalite Fonksiyon Göçerimi; müşteri istek ve ihtiyaçlarının, örgütün bütün fonksiyonel bileşenlerindeki ürün ya da hizmet karakteristiklerine dönüştürülmesini sağlayan ve fonksiyonlararası bir takım tarafından yürütülen, detaylı ve yapısallaşmış fakat esnek ve anlaşılması kolay bir geliştirme yöntemidir” olarak tanımlanabilir.

16. Genel Kavramlar-Kalite Evi • Kalite Evi; QFD takımı tarafından oluşturulan QFDnin temel yapısıdır. Müşteri istekleriyle ve bunları karşılamaya yönelik olarak belirlenen kalite karakteristiklerini ilişkilendirmeye, ürün özelliklerini algılamaya dayalı olarak karşılaştırmaya, kalite karakteristiklerini objektif ölçülere dayalı olarak karşılaştırmaya ve aralarındaki olumlu ya da olumsuz korelasyonları belirlemeye yarayan bir matrisler setidir.

17. Genel Tanımlar-Kolaylaştırıcı Kolaylaştırıcı;QFD’yi, elemanlarını, çeşitli uygulamalarını ve seçeneklerini bilen ve uygulama deneyimi olan, spesifik olarak konuları bilmese de QFD takımını yönlendirme görevini üstlenmiş, firma içinden ya da dışından seçilebilen yönlendirici kişidir.

18. Genel Tanımlar-QFD Takımı QFD takımı; QFD Projesini yürütmek için; projeyle ilgili olan bölümlerden ve en azından bir QFD semineri almış kişiler arasından seçilmiş firma çalışanlarından oluşan proje grubudur.

19. Genel Tanımlar-Müşteri Sesi • Müşterinin Sesi; müşterilerin beklentileri, istekleri ve algıladığı ihtiyaçlarıdır.

20. Genel Tanımlar-Gemba Analizi • Gemba analizi (gembaya gitmek); müşterinin sesini dinlemede kullanılan bir yöntemdir. Gemba; ürünün müşteri tarafından kullanıldığı asıl ortamdır. Dolayısıyla gemba analizi, müşteri ihtiyaçlarını anlamak amacıyla ürünün kullanıldığı yerde yapılan gözlemdir.

21. QFD Ekibi QFD de • yeni ürün, • varolan ürünün geliştirilmesi amacıyla kurulmuş iki farklı ekip vardır.

22. QFD Ekibi Ekipler pazarlama, tasarım, kalite, finans ve üretim bölümlerinden gelen elemanlardan oluşturulur.

23. QFD Yararları • Müşteri İhtiyaçlarının Sağlıklı Olarak Belirlenmesini Sağlar QFD, müşteri gereksinimlerinin ve bu gereksinimleri karşılayan ürün özelliklerinin doğru olarak belirlenmesini sağlar. Belirlenen bu özellikler aynı zamanda rakip kuruluşların ürün özellikleriyle de karşılaştırılır. Daha sonra elde edilen veriler Pareto diyagramı kullanılarak önceliklendirilir. Bu sayede yönetim, en çok kazanç sağlanabilecek alanları veya ürünleri belirlemiş olur.

24. QFD Yararları • Uygulama Zamanını Düşürür QFD doğru uygulanması halinde birbiri ile çakışan tasarım özellikleri, üretim öncesinde belirlenir. Bu da daha az mühendislik değişimi demektir. Ayrıca QFD ileride sorun çıkarabilecek kritik öğeleri belirleyerek, bu öğelerin uygulama aşamasında daha dikkatli ele alınmalarını sağlar.

25. QFD Yararları Ekip Çalışmasının Gelişimine Yardımcı Olur QFD yatay iletişim kanallarının kullanımını teşvik eder. Sisteme girilecek olan veriler kuruluşun tüm kademelerinden istenir. Bu sayede her bölüm diğer bölümün ne yaptığından haberdar olur. Burada amaç uygulama esnasında farklı birimler arasında oluşabilecek yanlış yorumlamaların ve anlaşmazlıkların önlenmesidir.

26. QFD Yararları • Dokümantasyon Sağlar Geçmiş uygulamalarda kullanılan veriler eğer belli bir düzen içerisinde toplanıp kaydedilmezlerse kaybolabilirler. QFD sisteminde ise bu veriler ileride kullanılmak üzere saklanır. Bu veri tabanlarından aynı zamanda işe yeni giren personelin eğitimi için de yararlanılabilir. Verilerin girilmesiyle oluşturulan QFD matrisleri esnek bir yapıda olduğundan, yeni verilerin girişi esnasında matrisi değiştirmek kolay olacaktır.

27. Kalite Evi QFD’de kullanılan temel planlama aracı kalite evidir. Kalite evi müşterinin sesini, tasarım karakteristiklerine çevirir ve bunları kuruluşun nasıl karşılayabileceğini belirler

28. Kalite Evinin Bölümleri • Kalite evinin bölümleri Evin dış duvarları müşteri beklentileri için tasarlanmıştır. Sol duvarda müşteri beklentilerinin bir  listesi bulunur. Sağ taraftaki duvarda ise öncelikli müşteri beklentileri veya planlama matrisi vardır. • Evin tavan arası yada ikinci katı olarak gösterilen bölümü teknik tanımlamalardan oluşur. • Evin iç duvarları müşteri beklentileri ile teknik tanımlamalar arasındaki ilişkiyi gösterir. • Çatı bölümü teknik tanımlamaların aralarındaki ilişkileri gösterir. • Evin giriş katında ise öncelikli teknik tanımlamalar bulunur.

30. Kalite Evi Oluşturma 1. Adım – Müşteri Beklentileri Listesi   Kalite evinin oluşturulmasında ilk adım Müşteri Beklentileri Listesinin oluşturulmasıdır. Liste müşterinin ihtiyaçları ve üründe bulunmasını beklediği özelliklerden oluşur. Birincil müşteri beklentileri olarak adlandırılan bölümde, özellikler, genel kavramlarla ifade edilir. İkincil müşteri beklentileri bölümünde ise birincil bölümdeki maddeler detaylandırılır. Ancak bu açıklamalar henüz mühendislik aşamasında kullanılacak yeterlilikte değildir. Bunun için üçüncül bölümden yararlanılarak ikincil bölümdeki maddeler daha da detaylı olarak ifade edilir.

31. Müşteri Beklentilerin Hiyerarşik Yapısı Müşteri beklentilerinin, hiyerarşik bir yapı içerisinde detaylandırılması, beklentilerin mühendislik aşamasında kullanılabilecek şekilde ifade edilmesini sağlar. Örneğin birincil müşteri beklentisinin “güvenilirlik” olması halinde; ikincil müşteri beklentilerini sağlamlık, uzun kullanım süresi ve iyi bir bakım hizmeti olabilir.

33. Kalite Evi Oluşturma 2. Adım - Teknik Tanımlamalar Listesi Kalite evinin amacı müşteri beklentilerini karşılayacak ürün tasarlamak ya da mevcut tasarımları geliştirmektir. Bu amaca yönelik bir uygulamada en önemli nokta, müşteri beklentilerinin mühendislik aşamasında kullanılabilecek teknik tanımlara dönüştürülmesidir. Bu teknik tanımlar, kalite evinin ikinci katını oluşturur. Bu bölümdeki tüm tanımlar müşteri beklentileri bölümünün maddelerinden en az biriyle ilişkili olmalıdır.

34. Teknik Tanımlar

35. Kalite Evi Oluşturma 3. Adım: Neler? ve Nasıllar? Arasındaki İlişkilendirme Matrisi • Kalite evinin üçüncü adımı müşteri beklentileri ile teknik tanımların karşılaştırılması ve aralarındaki ilişkilerin belirlenmesidir. • L – Diyagramı OluşturmaMüşteri beklentileri ile teknik tanımları ilişkilendirmenin en kolay yolu L-Diyagramının kullanılmasıdır (Şekil).  İki boyutlu bir matris olan L-Diyagramına müşteri beklentileri listesi ile teknik tanımlar listesi birbirlerine dik olarak yerleştirilir.

36. L Diyagramı

37. Kalite Evi Oluşturma İlişki Matrisi QFD ekibinin bundan sonraki görevi, oluşturulan bu iki boyutlu matrisin içini doldurmaktır. Müşteri beklentileri ile teknik tanımlar arasındaki ilişkinin derecesi harf ya da semboller kullanılarak gösterilebilir. Derecelendirme seviyeleri matrisi karmaşıklaştırdığından, genelde üçten fazla bir derecelendirme yapılmaz. Beklentilerle tanımlar arasında ilişkinin olmadığı durumlarda kesişme noktalarındaki hücreler boş bırakılır. Derecelendirme sembollerinin veya harflerinin sayısal bir değere eşitlenmesi, ileride yapılacak trade-off ve mutlak ağırlık hesaplamaları için gereklidir. G = +9 M = +3 V = +1

38. Kalite Evi Oluşturma • İlişki matrisi oluşturulduktan sonra yapılacak işlem boş kalan satır ve sütunların incelenmesidir. Boş bir satır ilgili müşteri beklentisinin herhangi bir tanımla ilişkilendirilmediğinin göstergesidir. Bu durumda yapılması gereken matrise yeni bir teknik tanım eklemek ve karşılanamamış olan müşteri beklentisini en az bir teknik tanımla ilişkilendirmektir. Matriste boş kalmış olan sütunlar ise ilgili tanımın hiçbir müşteri beklentisini etkileyemediğini gösterir. Bu teknik tanımlar dikkatli bir inceleme sonrasında hala ilişkilendirilemezlerse matristen çıkarılmalıdırlar.

39. Kalite Evi Oluşturma

40. Kalite Evi Oluştrma 4. Adım:  Nasıllar? Arasındaki İç İlişkilendirme Matrisi   Kalite evinin çatısını oluşturan üçgen biçimindeki korelasyon matrisi, teknik tanımların kendi aralarındaki iç ilişkilerini göstermek amacıyla kullanılır. Bir önceki adımda olduğu gibi bu matriste de sembol veya harfleri kullanmak, tanımlar arasındaki iç ilişkilerin etki seviyelerini göstermek açısından faydalı olacaktır. S = Güçlü Pozitif P = Pozitif N = Negatif X = Güçlü Negatif

41. Kalite Evi Oluşturma • Bu semboller kullanılarak aynı zamanda teknik tanımlar arasındaki korelasyonun yönü de belirlenmiş olur. Örneğin güçlü pozitif bir ilişki, artı yöndeki mükemmele yakın bir korelasyonu işaret eder. Benzer şekilde güçlü negatif bir ilişki eksi yöndeki korelasyonu gösterecektir. 

42. Kalite Evi Oluşturma • Teknik tanımlardan hangilerinin uyuşup, hangilerinin zıt düştüğü ilişkilendirme matrisi yardımı ile belirlenebilir. Birbirine zıt düşen teknik tanımlar, farklı yöndeki müşteri beklentilerinin sonucudur ve "trade-off"  uygulanmalarını gerekli kılar. Belirlenememiş veya  çözülememiş "trade-off"lar ileride karşılanamamış müşteri beklentileri, mühendislik değişimleri, maliyet artışı ve düşük kalite gibi sorunlara yol açabilirler. Mühendislik ve üretim aşamalarının sınırlarını aşan trade-off uygulamaları yönetim kademesi tarafından ele alınmalıdır.

43. Kalite Evi Oluşturma "Trade-off"  çalışmaları her ne kadar zorlu ve zaman alıcı olsa da, ürünün istenen seviyeye ulaşması için şarttır. Örneğin kaliteli bir araba tasarımında dikkate alınması gereken önemli iki müşteri beklentisi olan yakıt tasarrufu ve güvenlik kavramlarını örnek olarak ele alalım. Bu iki beklentinin etkileyeceği teknik tanımlar birbirine zıt olacaktır. Çünkü güvenlik için gereken ek darbe bariyerleri, hava yastığı, ABS fren sistemi vb. özellikler arabanın ağırlığını artırır ve bu da yakıt tasarrufunu olumsuz yönde etkiler. Dolayısıyla kaliteli bir tasarım için öncelikle bu "trade-off"un çözümlenmesi gerektiği söylenebilir.

45. Kalite Evi Oluşturma 5.Adım: Rekabet Matrisleri Rekabet matrisleri kuruluşun kendi ürünü ile rakip kuruluşların ürünleri arasındaki farkı görebilmesi amacıyla oluşturulur. Kalite evinde rekabet ortamının değerlendirilmesi için müşteri ve teknik tanımlar bazında rekabet matrisleri oluşturulur.

46. Rekabet Matrisleri İki çeşit rekabet matrisi: • Müşteri Bazlı Rekabet Matrisi • Teknik Bazlı Rekabet Matrisi

47. Kalite Evi Oluşturma Müşteri Bazlı Rekabet Matrisi Kalite evinin sağ tarafında yer alan sütunlardan oluşur. Matristeki hücreler, kuruluşun kendisinin ve rakiplerinin ürünlerinin müşteri beklentilerini karşılama durumunu belirlemek için kullanılır. Bu hücrelere 1-5 arası puanlar verilerek, farklı ürünlerin farklı beklentileri karşılama dereceleri saptanır (1=en kötü, 5=en iyi).

48. Kalite Evi Oluşturma Teknik Bazlı Rekabet Matrisi Teknik tanımların, piyasadaki farklı ürünler üzerindeki etkilerinin gözlenmesi amacıyla oluşturulan matristir. Kalite evinin giriş katını oluşturan bu bölüm, ilişki matrisinin altına çizilen satırlardan meydan gelir. Her teknik tanımın farklı ürünle eşleştirilmesiyle oluşan hücrelere 1-5 arası puanlar verilir.

49. Kalite Evi Oluşturma Rekabet matrisleri kuruluşun kendi ürününün piyasadaki yerini görmesi açısından büyük önem taşır. Kalite evinin farklı yerlerinde bulunmalarına rağmen her iki matris de birbirleriyle orantılıdır. Müşteri beklentilerini fazlasıyla karşılayabilen bir ürünün teknik tanımlar bakımından da diğer ürünlere göre üstün olması gerekir. Eğer yapılan değerlendirmeler sonucunda çıkan yorum bu teorinin aksini işaret ediyorsa, değerlendirmenin hatalı olduğu söylenebilir.