RELATION D’AIDE

1. RELATION D’AIDE ECOUTE ET REFORMULATION

2. Rappel sur la relation d’aide Acte professionnel ayant plusieurs fonctions: Expression des émotions. Clarification des faits, du ressenti. Soutien et aide au patient pour qu’il: - s’adapte à la maladie, au handicap... - continue à communiquer.

3. Déroulement de l’entretien d’aide • De façon informelle (à l’occasion d’un soin). • De façon formelle. • Dans la chambre du patient. • Dans un lieu adapté (bureau…). • Privilégier le calme et l’intimité.

4. 1ère phase de l’entretien: l’écoute Nous écoutons en fonction de l’influence : de nos désirs conscients ou non, de nos espoirs, de nos souvenirs, notre vécu. C’est tout cela qui peut faire que nous entendons bien, mal, ou pas du tout ce qui est exprimé.

5. Écouter suppose: • De garder le silence • D’éviter les à-priori, les jugements de valeur • De ne pas imaginer ses propres arguments pour préparer sa réponse • De se centrer sur l’autre : sa personne, ses idées, son problème, ses besoins, ses émotions… • De manifester son intérêt par des formules d’acquiescement.

6. L’écoute active C’est une opération consciente et volontaire. Elle permet de se montrer disponible à l’autre: « tel qu’il est » Et non, « tel que je le vois » Ou, « tel que je voudrais qu’il soit ».

7. Trois grands principes selon Rogers : L’empathie : Capacité à comprendre ce que l’autre ressent. Ce n’est pas un sentiment et cela suppose une maîtrise de l’esprit afin d’éviter l’identification.

8. La considération positive inconditionnelle : Respect total de la personne. Sans jugement. Sans intention de lui imposer une manière de voir. Acceptation de sa bonne foi et de ses choix.

9. La congruence : (ou authenticité) Accord entre ce que ressent l’écoutant et ce qu’il exprime, (par ses paroles ou son comportement). Suppose que l’écoutant ait conscience de ses propres sentiments.

10. Les six réponses possibles Les attitudes de Porter Elles peuvent : révéler une mauvaise écoute, induire certains comportements inconscients chez l’écouté, freiner, bloquer, ou au contraire stimuler la communication.

11. L’investigation : « Voulez-vous me préciser vos propos? … » « Pourquoi n’avez-vous pas fait cela? … » Vous posez des questions en vue d’obtenir des précisions. La première formule peut favoriser la communication. La seconde peut la bloquer, car négative. Vous risquez d’orienter l’entretien dans la direction que vous avez choisi.

12. L’évaluation : « Ce n’est pas bien ce que vous avez fait ... » ; « vous avez bien fait … » Vous portez un jugement moral, critique ou approbateur. Vous vous posez en censeur. Même si la remarque est positive, l’écouté peut se sentir jugé.

13. La solution immédiate : « Voilà ce que vous devriez faire … » « Si vous ne faites pas cela, voilà ce qui pourrait arriver … » Vous voyez l’issue que vous choisiriez sans attendre d’en savoir davantage. Cette réponse peut prendre la forme d’un conseil, d’un ordre et parfois d’une menace.

14. L’interprétation : « Vous n’avez pas réussi parce que … » Peut permettre de vérifier que l’on a bien compris. Vous indiquez quelles sont, à votre avis, les raisons qui ont poussé l’autre à agir comme il l’a fait. Vous risquez de lui prêter des sentiments ou intentions qu’il n’a pas.

15. Le soutien : « Ce n’est pas si grave, vous allez vous en sortir … » Vous apportez un encouragement,une consolation, momentanés. Vous expliquez à l’écouté ce qu’il devrait ressentir. Vous pouvez lui donner le sentiment que vous minimisez son problème.

16. La compréhension : « Vous aviez le sentiment que vous deviez agir ainsi … » Vous cherchez à refléter les sentiments de l’écouté, sans jugement, en utilisant la technique de reformulation.

17. La reformulation Intervention où l’écoutant redit à l’écouté : • Ce qu’il vient d’exprimer • En d’autres termes et en raccourci • Afin qu’il donne son accord sur ce qui vient d’être formulé.

18. Elle vise à refléter les sentiments de l’écouté. Elle assure la bonne compréhension du message. Elle n’est pas: • une paraphrase. • une critique. • une approbation.

19. Les différents types de reformulation Selon Karl Rogers, • Reformulation écho: Utilise d’autres termes équivalents pour l’écouté, montre un effort de compréhension. « Ainsi, selon vous… », « Vous voulez dire… », « En d’autres termes… ».

20. Reformulation résumée : Elle traduit l’essentiel de ce que le sujet a voulu dire. • Reformulation élucidation : Par renversement du rapport figure/fond. On fait apparaître ce qui était latent. On donne à l’écouté la possibilité de voir autrement sa propre perception.

21. Reformulation clarification : Effet de « miroir clarifiant ». Mettre en lumière et renvoyer à l’écouté le sens même de ce qu’il a dit. Éviter l’interprétation, tirer au clair, faire ressortir l’essentiel d’un discours qui peut être long et inorganisé.

22. Reformulation reflet de sentiment : Extraire du discours de l’écouté le sentiment, les émotions qui transparaissent dans ses paroles, ou dans son non-verbal. Le proposer sans l’imposer : « Vous semblez être en colère … ».