1 / 15

Skrypter rozmów Gadżet czy niezbędne narzędzie?

Skrypter rozmów Gadżet czy niezbędne narzędzie?. Agenda. Czym jest skrypter Zaklinanie rzeczywistości A może być inaczej! Scenariusze wykorzystania Kierunki dalszego rozwoju. Wind Telecom.

inari
Download Presentation

Skrypter rozmów Gadżet czy niezbędne narzędzie?

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Skrypter rozmówGadżet czy niezbędne narzędzie?

  2. Agenda • Czym jest skrypter • Zaklinanie rzeczywistości • A może być inaczej! • Scenariusze wykorzystania • Kierunki dalszego rozwoju

  3. Wind Telecom • Producent i integrator rozwiązań teleinformatycznych – Call i Contact Center, rejestratory rozmów, narzędzia wspierające Call Center • Na rynku od 1998 roku • Centrum technologiczne i laboratorium badawcze w Krakowie • Biura handlowe w Warszawie, Krakowie i Bukareszcie • Międzynarodowi inwestorzy: Intel Capital, European Renaissance Capital, Raiffeisen Group • Liczne wyróżnienia i nagrody w tym dla najdynamiczniej rozwijającej się firmy w rejonach CEE i EMEA

  4. Klienci

  5. Czym jest skrypter? „System, który usprawnia obsługę klienta poprzez udostępnienie konsultantom kroczących skryptów rozmów w CELU poprawnego i zaplanowanego przeprowadzania kontaktów oraz zbierania ściśle określonych danych z respondentami” Definicja: Oczami agenta: Oczami klienta: Oczami supervisora: „Narzędzie, które pomaga mi w codziennej pracy. Dzięki niemu pracuję wydajniej a nawet trudne rozmowy z klientami nie są już stresem” „Cichy pomocnik, który pomaga zadbać o wysoką jakość rozmów prowadzonych w CC. Niezastąpiony w procesie wdrażania nowych agentów do pracy” „Wreszcie jakiś kompetentny człowiek – jasno, krótko i do rzeczy. Oby więcej takich rozmów!”

  6. Zaklinanie rzeczywistości Skrypty „papierowe” czyli bez skryptera lub ze złym skrypterem • Problemy z osiągnięciem zdefiniowanego celu • Niski poziom przeprowadzanych rozmów • Brak raportowania • Problem z wdrażaniem pracowników • Potrzeba dokładnych kontroli • Niekorzystne wrażenia klientów

  7. Zidentyfikowana potrzeba

  8. A może być inaczej!(czyli cechy DOBREGO skryptera) • Funkcjonalność podstawowa • Łatwość użytkowania • Zarządzanie • Logika i akcje warunkowe • Biblioteka skryptów • Szybka integracja • Kontrola działania i raporty • Możliwość udostępniania rezultatów akcji klientom

  9. Scenariusz - Supervisor • Środowisko pracy nadzorcy • Projektowanie i tworzenie skryptu rozmowy • Organizowanie biblioteki skryptów • Logika skryptów • Kontrola działania i tunning skryptów

  10. Scenariusz - agent • Środowisko pracy agenta • Przygotowania do rozmowy • Odebranie rozmowy • Przebieg rozmowy • Zakończenie rozmowy

  11. Perspektywa klienta • Spójność rozmowy • Brak przerw w rozmowie • Zachowana logika rozmowy • Lepsze wrażenie po zakończeniu rozmowy

  12. Przyszłość skrypterów • Doskonalenie mechanizmów kontroli przebiegu rozmowy • Automatyzacja rozmów – ASR • Zaawansowane narzędzia Drag&Drop

  13. Gadżet czy niezbędne narzędzie? Profesjonalny skrypter rozmów to niezbędne narzędzie każdego Contact Center!

More Related