Una iniciativa de mejora: Autoliquidación del IVTM Principal herramienta: Los equipos de mejora

2. Una iniciativa de mejora: Autoliquidación del IVTMPrincipal herramienta:Los equipos de mejora ¿Cómo mejoramos? Estrategia + Personas + Sistemas

3. Personas Cultura organización Orientada a la ciudadanía Estructura Esferas de responsabilidad Facilita la Comunicación Equipo de trabajo Matricial: Gestión por Procesos Sistemas Plan 1997-2000: Propuestas de mejora de equipos de trabajo Plan 2000-2007: Se añade al anterior: Autoevaluación según Modelo EFQM Diagnóstico externo: Usuarios y ciudadanía Marco de la iniciativa • Plan 1997: Misión, Visión yValores: • Vocación de servicio público Visión global y sistémica • Medición de la calidad Mejora continua • Búsqueda de la excelencia Trabajo en equipo

4. Desde 1997 Propuestas de mejora Herramientas mejora continua Desde 2000 Autoevaluaciones + Proyectos de mejora Herramientas mejora continua Mejora + Aprendizaje + Innovación + Conocimiento

5. Sistema de propuestas de mejora desde las personas de la organización Servicio de emisión de Autoliquidaciones IVTM para empresas y ciudadanos

6. El Problema: Servicio de autoliquidaciones IVTM • Quejas con el servicio por partes de las empresas (gestorías y concesionarios) que exigen un servicio ágil, sin desplazamientos y rápido • Las autoliquidaciones del IVTM se emiten en la Oficina Integrada de Atención Ciudadana (OIAC) vía fax. • Insisten telefónicamente una vez han enviado por fax la documentación necesaria. • Nuestras personas de la OIAC se ven interrumpidas con frecuencia en la atención presencial para atender estas llamadas, emitir los documentos y enviarlos por fax. • Quejas ciudadanas por las interrupciones ocasionales en la atención presencial. • Se intuyen costes e ineficiencias implícitas en el trámite.

7. Acción ante el problema • Por su propia iniciativa 6 personas constituyen un equipo de mejora para: • 3 servicios involucrados: Atención Ciudadana, Gestión Tributaria y Organización, Informatica y Calidad. • Definir exhaustivamente el problema • Presentar una propuesta de mejora a la organización • El Comité de Calidad, Comité de Dirección y JGL aprueban la propuesta de mejora • Empieza el trabajo en equipo!!!. • Ciclo PDCA de Deming

8. Plan: Definir el alcance del problema • Crecimiento del Volumen vía fax: • El 59% en 2004 y el 63% en 2005 de las autoliquidaciones de IVTM emitidas se hicieron vía fax • Crecimiento de Costes en €: • En 2004, los costes del trámite vía FAX son 3,32 veces mayor que el mismo trámite vía presencial • En 2005, los costes son 4,47 veces mayores vía fax que vía presencial • Coste en tiempo: • 7 minutos de media vía presencial vs 13 minutos vía FAX • En 2004, el tiempo dedicado a este servicio vía Fax es casi el triple que vía presencial (264%) lo que equivale a 19 días al año de una persona. • En 2005, el problema se agrava y se dedica un tiempo equivalente a 25 días de una persona que atiende presencialmente al ciudadano.

9. La solución Servicio de emisión de Autoliquidaciones IVTM para empresas y ciudadanos

10. Plan: generar soluciones + identificar beneficios • Solución: • Servicio de administración electrónica en CAVI que actúe directamente en nuestras BDs y emita la autoliquidación IVTM • Convenio de adhesión que regule el servicio y captación de clientes • Revisar y mejorar los procesos afectados de la organización para ajustarlos al nuevo servicio. • Identificar Beneficios (Criterios de resultados - Modelo EFQM) Análisis de causas y efecto Tormentas de ideas Cuadros de priorización

11. Plan: Calendario y plan de acciones PLAN: Planificar DO: Hacer y gestionar el cambio CHECK: Control resultados ACT: Revisar y Mejorar

12. La solución: El servicio en Internet

13. Los resultados Avance en la gestión Orientación al cliente Utilidad para otras organizaciones Originalidad

14. Resultados: Avance en la gestión • Eliminación del problema: • Canal vía fax desaparece • Uso por Internet : 1171 autoliquidaciones (82%); Importe: 70.020 € (81%) • Retorno de la inversión 1:3 (2006 y 2007) • En ahorro de costes: 9.436,03 € / Coste de la mejora 3.000 € • En aumento de horas/persona para atención presencial: 450 horas

15. Ratio internet / presencial en 2007 11% Resultados: Avance en la gestión • Atención ciudadana por canales • Incremento de un 43 % del canal por internet desde 2005 • El ratio de atenciones internet/presenciales pasó del 5% en 2004 al 11% en 2007

16. Resultados: Orientación al cliente • Basadas en la Voz del Cliente: empresas • Adheridas al servicio: 102 empresas con 215 empleados autorizados • Alcance geográfico del servicio • Radio de 50 km. Valencia (54), Torrent (7), Alzira (5) - Catarroja (3)

17. Resultados: Orientación al cliente • Basadas en la Voz del Cliente: ciudadanos • Desde 2005, se han reducido un 40% los tiempos medios de espera. • 2007: Tiempo medio de espera fue de 6 minutos y medio y el 80% de las personas esperaron menos de 10 minutos

18. Utilidad para otras organizaciones • Visitas objeto de Benchmarking • Paterna, Almussafes, Torrent, Pobla de Vallbona, Almazora, Silla, Carlet, Burjassot. • Llamadas interesándose por el diseño y explotación del servicio • Organización pública que atiende las mejoras que proceden de sus personas • Gestión de la innovación + cambio + conocimiento • Proceso que resuelve el problema haciendo realidad un servicio ágil, sin desplazamientos, que aporta valor a todos sus grupos de interés y ahorra costes Originalidad

19. Resultados: Repercusión en medios

20. Resultados: Repercusión en medios

21. De cara al futuro • Evaluación por los usuarios del servicio • Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Municipales de 2008 • Benchmarking interno • Gestión del conocimiento aplicado a servicios y trámites con problemas similares (ICIO, plusvalías) • Adaptación al DNI-e “Lo difícil no es hacer que las personas acepten las ideas nuevas sino que desechen las antiguas”

23. Anexos Organigrama Acciones de mejora al servicio Diagrama de funciones cruzadas propuestas de mejora

24. COMITÉ DE DIRECCIÓN COMITÉ DE CALIDAD + EQUIPOS DE TRABAJO

25. Acciones de mejora sobre el servicio • Mejoras sobre los manuales de usuario para los clientes y sobre el servicio web para evitar errores • Plan de sostenibilidad del servicio post-venta • El Servicio de Atención Ciudadana: • Servicio de asistencia de primer nivel • Captación de usuarios del servicio • El Servicio de Organización, Informática y Calidad: • Resuelve incidencias técnicas en nuestros clientes y en el servicio • Autorizaciones y desautorizaciones • El Servicio de Gestión Tributaria: • Asesoramiento específico de las tarifas a aplicar • Control y revisión autoliquidaciones efectuadas e incidencias tributarias • Sistemas de autorizaciones más flexibles