Resoconto delle attività svolte nel trimestre gennaio-marzo 2010

1. La Telefonia Sociale del Filo d’Argento/ Pronto Servizio Anziani Resoconto delle attività svolte nel trimestre gennaio-marzo 2010

2. 1 PREMESSA • I risultati quantitativi che vengono presentati in questo rapporto fanno riferimento alla Convenzione stipulata tra Auser Regionale Lombardia e l’Assessorato alla Famiglia e Solidarietà Sociale della Regione Lombardia in data 11 gennaio 2010. • Il contenuto/obiettivo della Convenzione era quello • di dare continuità al sistema d’ascolto e analisi dei bisogni materiali ed immateriali espressi da anziani e famiglie in condizioni di disagio sociale (già collaudato con le attività sistematiche del progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”) • di sviluppare ulteriormente la Telefonia Sociale in Lombardia realizzando sul territorio regionale graduali livelli di co-progettazione e integrazione tra la rete dei Servizi Pubblici e la rete di Terzo Settore. • In allegato, inoltre, viene fornita la documentazione dei passaggi già effettuati dai Comprensori Auser verso le ASL e del lavoro di analisi effettuato sul territorio, propedeutico a definire i livelli di operatività verso gli Ambiti Distrettuali (come espressamente richiesto dalla Convenzione regionale).

3. 2 LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2010 • Nel corso del primo trimestre 2010* • il servizio di Telefonia Sociale/Filo d’Argento • ha ricevuto e gestito • 25.527 chiamate telefoniche di “soccorso • sociale” • cui hanno corrisposto • 58.156 “prese in carico” delle problematiche • esposte/provenienti da • 7.117 cittadini in condizioni di disagio sociale • *I dati del trimestre sono stati rilevati dal sito www.filodargento.it alle ore 9.00 del giorno 06/05/2010

4. 3 LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2010 • In media, nell’arco del trimestre, • ogni assistito ha indirizzato al servizio di • Telefonia Sociale 3,59 telefonate • con la singola telefonata indirizzata alla Telefonia • Sociale il cittadino ha richiesto 2,28 servizi (dalla segnalazione di un problema di sicurezza, all’informazione su una pratica, all’aiuto concreto alla persona per un accompagnamento, un trasporto semplice, un aiuto per fare la spesa, una telefonata per “fare quattro chiacchiere” e contribuire alla riduzione di uno stato di solitudine/mantenere l’anziano al proprio domicilio ……) • ogni assistito, per il carattere di ripetitività di • alcuni dei servizi richiesti (es: trasporto/accompagnamento per ciclo • di terapie), ha fruito per 8,17 volte di specifici servizi

5. 4 LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2010 In media, sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di Telefonia Sociale ha ricevuto • ogni mese 8.509 • chiamate telefoniche • ogni giorno 283,6 • contatti telefonici Il valore massimo di traffico telefonico del periodo è stato registrato nel mese di • marzo 2009 con 10.542 • chiamate al N° Verde Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di Telefonia Sociale oltre ad alcuni grafici che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle rispostefornite.

6. LE ATTIVITÀ DI TELEFONIA SOCIALE SVOLTE NEL PRIMO TRIMESTRE 2010

7. 5 LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2010 I 25.527 contatti con la Telefonia Sociale: per mese N° contatti

8. 6 LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2010 I 25.527 contatti con laTelefonia Sociale: per Punto d’Ascolto N° contatti

9. 7 LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2010 I 25.527 contatti con la Telefonia Sociale: per tipo d’interlocutore (%)

10. IL PROFILO DELL’UTENZA: I 7.117 CITTADINI ASSISTITI

11. 8 IL PROFILO DELL’UTENZA per classi d’età (%) per genere Gli ultra 75enni costituiscono il 55% del totale e gli ultra 85enni il 13%

12. 9 IL PROFILO DELL’UTENZA vive solo incidenza % della modalità “vive solo” (30% del totale) sullo specifico segmento d’età

13. 10 IL PROFILO DELL’UTENZA per tipo d’assistenza (%) per condizione professionale

14. LA PRESA IN CARICO: I 58.156 SERVIZI FORNITI NEL PRIMO TRIMESTRE 2010 Segnalazioni, bisogni informativi e richieste d’aiuto espresse da anziani e famiglie

15. 11 I SERVIZI FORNITI NEL 2010 • Occorre preliminarmente ricordare che tutte le attività di Telefonia Sociale sono supportate e “dipendenti” da una struttura organizzativa (gli operatori telefonici) che, oltre a ricevere le istanze telefoniche dei cittadini, deve realizzare materialmente la presa in carico. • Ciò significa che dopo ogni “telefonata in entrata al sistema telematico” (la richiesta d’aiuto formulata dal cittadino), il volontario di telefonia • deve attivarsi per ricercare la migliore soluzione al problema o direttamente nella banca dati o telefonicamente presso gli Enti locali, le istituzioni, le Ala, le altre Associazioni, i partner ecc… • deve individuare e contattare il volontario disponibile ad assumersi la responsabilità della presa in carico • deve concordare con il cittadino la soluzione proposta e • deve definire con l’assistito le modalità operative/la logistica della presa in carico (l’appuntamento, il riconoscimento del volontario, il tipo di mezzo…..). • Sono le numerose “telefonate di servizio in uscita” necessarie per finalizzare la presa in carico alla soluzione della problematica posta dal cittadino.

16. 12 I SERVIZI FORNITI NEL 2010 I 58.156 servizi forniti per tipologia di richiesta Segnalazioni n. 17 (0,0%) Richieste d'informazioni n. 864 (1,5%) Segnalazioni registrate: n° 13 (76%) Informazioni fornite n° 757 (88%) Telefonate di servizio: n° 4 (24%) Telefonate di servizio n° 107 (12%) Richieste d‘aiuto/assistenza n. 57.275 (98,5%) Servizi forniti n° 52.322 (90%) Telefonate di servizio n° 5.834 (10%)

17. 13 I SERVIZI FORNITI NEL 2010 Le richieste d’informazioni (%)* *Le percentuali riportate nel grafico sono calcolate al netto delle 107 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 757 attività di informazione/risposte fornite al cittadino.

18. 14 I SERVIZI FORNITI NEL 2010 Le richieste d’informazioni LEGENDA Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso l’attività di ricerca svolta dal volontario della Telefonia Sociale. Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telematica/telefonica o consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati ecc.. oppure contattando Enti, Istituzioni, altre Associazioni ecc.. Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito…… Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..) Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc.. Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc.. Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc.. Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili

19. 15 I SERVIZI FORNITI NEL 2010 Le richieste d’aiuto/assistenza (%)* *Le percentuali riportate nel grafico sono calcolate al netto delle 5.834 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 52.322 attività di presa in carico/servizi forniti al cittadino.

20. 16 I SERVIZI FORNITI NEL 2010 Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA Richieste d’aiuto/assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita dell’intervento concreto del volontario che opera sul territorio. Ciò comporta comunque un’importante attività telefonica dell’operatore del Punto d’Ascolto necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso dal cittadino (come dimostrato dall’importante volume di traffico in uscita necessario per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica). Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente a: Compagnia telefonica Compagnia a domicilio Compagnia per uscire/fare una passeggiata Consegna a domicilio di farmaci Consegna a domicilio del pasto Consegna a domicilio della spesa Mobilità/Trasporto Attività di socializzazione Accompagnamento ai servizi, per necessità varie Aiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratiche Piccole riparazioni domestiche Servizi Auser c/o strutture pubbliche/private (Rsa, Cdi, Centri Anziani…)

21. IL TREND DELLA TELEFONIA SOCIALE LUGLIO 2005 – MARZO 2010

22. 17 LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -1- Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009 N° chiamate -15 luglio 2005/31 dicembre 2006- Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”

23. 18 LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -2- Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009 N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2007- Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”

24. 19 LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -3- Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009 N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2008- 9.495 Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani” La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia

25. 20 LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -4- Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009 N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2009- La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia

26. 21 LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -5- Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” alla Convenzione 2010 N° chiamate -12 gennaio/31 marzo 2010- Il progetto “Continuità e sviluppo della Telefonia Sociale 2010”

27. ALLEGATO 1 • LA REGIONE LOMBARDIA NELLA • DISTRIBUZIONE PER • ASL • DISTRETTI • COMUNI • ASSOCIAZIONI LOCALI AUSER

28. ALLEGATO 2 LE ATTIVITA’ DI COMUNICAZIONE SVOLTE DALLE STRUTTURE AUSER DI DIREZIONE COMPRENSORIALE (Tutte le specifiche azioni di “contatto con il territorio” svolte dai Comprensori AUSER sono state trasmesse, per conoscenza, anche alla struttura di controllo dell’Assessorato)