Hva er effektiv kommunikasjon?

1. Hva er effektiv kommunikasjon? PSY2400 9.okt. 2007 Carl Erik Grenness Psykologisk Institutt, UiO/ Sjefpsykologen for Forsvaret c.e.grenness@psykologi.uio.no

2. Hovedmodell for effektiv kommunikasjon Kapasitet for revitalisering av organisasjonen Optimalisering av samarbeid og teamwork Konfrontasjon og konflikter Åpen kommunikasjon Tillit

3. Del IKommunikasjonsteorier Ledelse og kommunikasjon Hva er kommunikasjon? Kommunikasjonsmodeller Kommunikasjonsbarrierer Kommunikativ kompetanse

4. LEDELSE OG KOMMUNIKASJON

5. Avisoverskrifter: • ”Norske toppledere kommuniserer dårlig” • ”Brorparten av norske selskaper henter ikke ut den gevinsten de kunne fått hvis lederne var dyktige til å kommunisere bedriftens mål og visjoner” (Aftenposten som siterer en kommunikasjonskonsulent)

6. Ledelse og effektiv kommunikasjon • “One of the most important determinants of managerial effectiveness is success in influencing subordinate, peers, and superiors” (Yukl & Falbe 1990) • “Good supervisors are considered to be: • communication minded (enjoy communication) • approachable, open, willing, and empathic listeners • oriented toward asking or persuading in contrast to demanding or telling • sensitive to the needs and feelings of subordinates • open in communicating information to subordinates

7. Ledelse definert som kommunikasjon av målsetting • Ledelse er en relasjon og en prosess, hvor lederen påvirker og motiverer andre til samarbeid og måloppnåelse

8. HVORFOR ER KOMMUNIKASJON VIKTIG I SOSIALE RELASJONER?

9. Kommunikasjon hos sosiale dyr • Evnen til å kommunisere er vital for dyr som lever i grupper. Intrikate fikserte atferdsmønstre tjener denne funksjon hos mange dyrearter. Eksempler er avkoms uttrykk for indre tilstand (sult etc.) som foreldre må reagere på. Hos mennesker finnes det mange eksempler på slik kommunikasjon, særlig i tilknytningsatferd

10. Menneskers kommunikasjon • Menneskelig kommunikasjon atskilles fra dyr ved to forhold: 1) Avsenders intensjonalitet og 2) mottakers forståelse av avsenders mentale tilstand. • Menneskelig kommunikasjon utvikles langsomt men har to forutsetninger, nemlig spedbarns preferanse for 1) morens stemme og 2) morens ansikt. • Menneskelig kommunikasjon er først nonverbale.

11. Kommunikasjon • Et eksempel på betydningen av foreldre -barn kommunikasjon er sosial referering: Barnets instrumentelle forhold til objekter formidles gjennom affektiv kommunikasjon mellom barnet og omsorgsperson. Instrumentell utforskning baseres på både en sosial relasjon til andre og en trygg relasjon til barnet selv.

12. Kommunikasjon: Ting versus mennesker • Allerede spedbarn forholder seg forskjellig til ting og personer ved • 1) å kommunisere med mennesker som intensjonale individer og å attribuere mentale egenskaper til dem (theory of mind) og • 2) håndtere gjenstander som underlagt kausale lover (theory of matter)

13. HVA ER KOMMUNIKASJON?

14. Kommunikasjon og informasjon • Med kommunikasjon forstår vi transport eller formidling av energi og informasjon over eller gjennom en grense mellom to eller flere systemer. • Med data menes fysiske forskjeller som er registrert (det fysiske domene). • Med informasjon menes en forskjell som aktiverer og gjør forskjell for en agent (informasjonsdomenet).

15. Kunnskap og kompetanse • Med kunnskap menes en forskjell som er organisert og innlemmet i en agents allerede eksisterende informasjonslager og som påvirker en agents handlinger (inklusive tanker og emosjonelle reaksjoner) og dermed har verdi for agenten (det kognitive domenet). • Med kompetanse menes praktisk bruk av kunnskap, en situasjonsbestemt, kreativ evne til å konkurrere (det sosiale domenet).

16. Kommunikasjon er: • En dynamisk prosess • En dynamisk relasjon både til andre og en selv • Foregår alltid i en kontekst • Foregår samtidig på flere nivåer

17. Kommunikasjon: Dual karakter • Form/ramme versus innhold • Tekst og kontekst • Prosess og refleksjon • Verbal og nonverbal • Kontrakter og metakontrakter - Dynamisk forhold mellom disse nivåene, men stort sett er øverste nivå bestemmende for oppfattet mening

18. Metateorier (narrativer) om kommunikasjon 1) Formidlingsmetaforen(the conduit metaphor), jf. informasjonsformidling. 2) Linsemodellen(the lens metaphor), søking etter og filtrering av informasjon. 3) Sambandsmetaforen (the linkage metaphor), nettverk, roller og bindeledd. 4) Sosial interaksjon og meningsdannelse (the performance metaphor), formidling av sosial mening. 5) Symbolskaktivitet (the symbol metaphor), formidling av kulturelle symboler. 6) Maktforhold(the metaphor of voice), kommunikasjon som både ut-trykk og under-trykkelse. 7) Diskurs eller samtalemetafor(the metaphor of discourse), sosiale diskurser.

19. Fire kommunikasjonsmodeller • Biologisk modell: Strukturell og funksjonell analyse • Informasjonsteoretisk modell: Teknisk effektivitet • Semantisk modell: Formidling av mening • Pragmatisk modell: Frigjørende handlinger

20. 1. Biologisk modell • Fysiske signaler (energiforskjeller, vibrasjoner). • Et fysisk medium (kanal) med et begrenset domene (anvendelsesområde) som forsterker, transporterer, bearbeider, transformerer, og eventuelt lagrer signaler. • Et motorisk apparat (organ) som produserer og sender signaler. • Et sensorisk apparat som registrerer, bearbeider og lagrer signaler.

21. Biologisk modell 2 • En kode (et regelbundet tegnsystem) som gjør det mulig å fortolke signaler som betydningsfulle tegn. • En overordnet kontekst av fysisk, biologisk og kulturell karakter som bestemmer kodens mening ved å utgjøre en metakode. • Signalets betydning eller oppfattede mening for mottaker. • Mottakers reaksjoner eller feedback både på oppfattet mening og potensielt alle de nevnte variablene i kommunikasjonsprosessen.

22. Biologisk/kulturell metakontrakt • Mennesker ”lever” en kultur gjennom kommunikasjon uten å kunne artikulere de grunnleggende antakelser som strukturerer kulturelle former. Bare avansert forskning kan avdekke slike forutsetninger. • Hvis to individer ikke har noen felles antakelser om verden, er kommunikasjon umulig. Overføring av ny informasjon er bare mulig på basis av det som allerede er felles og forstått.

23. Biologisk/kulturell metakontrakt • Overflateformene, innholdet av en kultur, læres i spesifikke kulturer, men de fortolkes av innholdsspesifikke moduler som er biologisk-genetisk gitt hos alle mennesker. • Alle barn er immigranter i en ny kultur, uten noen spesifikk kulturell kunnskap. Hvis barnets mentale arkitektur ikke besto av noe meningsfullt innhold ville de aldri kunne lære seg en ny kultur. Jf. apebarn • Alle mennesker fødes med spesifikke algoritmer eller moduler

24. 2. Informasjonsteoretisk modell feedback støy signal mottaker sender dekoding enkoding produksjon registrering informasjon budskap

25. Feilantakelser som følger av den informasjonsteoretiske modellen: • At det finnes informasjon (mening) som er utvetydig og presis. • At det som oppleves som klart og presist for avsender er det også for mottaker 3. At troverdighet er en egenskap ved avsender og ikke noe som attribueres av mottaker 4. At kommunikasjon hovedsakelig er en enveis aktivitet overfor en passiv mottaker

26. Disse feilantakelsene kan skyldes: • Troen på en rasjonell virkelighet som lar seg avdekke ved rasjonelle metoder. • Teknisk-administrativ opplæring av ledere 3. Treningsopplegg hvor hovedvekten legges på teknisk trening av avsender (jf. Aristoteles om avsenders ethos, pathos og logos) 4. Personlige disposisjoner (som å unngå tvetydigheter og kompleksitet)

27. Feilantakelser som følger av den sirkulære modellen: 1. At man tror at trivsel er målsetting for all organisatorisk kommunikasjon 2. At budskap utelukkende fortolkes i lys av mellommenneskelige relasjoner 3. Tro på at åpen kommunikasjon er brukbar i alle situasjoner og at entydig forståelse alltid er bedre enn tvetydighet

28. Disse feilantakelsene kan skyldes: 1. Man tror at forståelse er det samme som enighet og undervurderer betydningen av uenigheter og konflikter 2. Man antar at forståelse er det eneste mål for effektiv kommunikasjon - jf. kreativ kommunikasjon

29. 3. Semantisk modell: Kommunikasjon av mening • Man kommuniserer ikke ved å formidle noe fra en person til en annen, men ved at mottaker gjenskaper noe og integrerer dette meningsfullt i sin egen sammenheng • Å forstå er å oversette, fortolke og gi egen mening til et uttrykk/budskap

30. Semantisk mening formidles av sosiale kontrakter • Felles orientering – samme ”verden” • Forståelse for hverandres perspektiv • Kontrakt om relasjonen – ”turtaking” • Felles språkbruk og språkforståelse • Kontrakt om sak/tema • Kontrakt om forklaringsmåte • Metakontrakter (rammebetingelser) (Blakar/Rommetveit)

31. 4. Frigjørende kommunikasjon: Kommunikasjon som utvidelse • Kommunikasjon er en konstruerende (meningsattribuerende) prosess • Kommunikasjon er å konstruere et kognitivt og affektivt reisverk (forskaling) hvor deltakerne blir større en seg selv (Vygotsky) gjennom en dyadisk utvidelse av det felles rom • Vises i behov for anerkjennelse og sosial legitimering

32. Kommunikasjon som utvidelse 2 • I konversasjon blir deltakerne et hode høyere enn seg selv fordi relasjonen utgjør et mulighets rom hvor to lekeområder kan møtes og overlappe hverandre • En utviklende samtale reduserer entropi, skaper mestring, trygt rom og frihetsgrader (kreativ ”som om” modus)

33. Kommunikasjon som konversasjon (dialog) 1) Fysisk sett innebærer denne modellen å redusere entropi (kaos i ytterste konsekvens), dvs. skape betingelser for ordenog organisering. Det gjøres ved å skape forskjeller som så relateres til hverandre i form av et mønster eller system. Fysiske mønstre er emergente og fremstår som estetiske kvaliteter ved objekter og hendelser.

34. Kommunikasjon som dialog 2 2) Fysiologisk sett innebærer modellen å skape nye grenser. Nervesystemets oppgave er å styre/regulere kroppen og dens forhold til omgivelsene og dette forutsetter evne til å representere organismens indre og ytre hendelser. Representasjon er bare mulig ved å skape grenser og danne mønstre. Enhver representasjon utgjør en figur mot en bakgrunn, hvor figuren blir ”synlig” mens bakgrunnen blir ”skjult”. All kunnskap har denne form, noe ordet ”uni-vers” (en vending) viser.

35. Kommunikasjon som dialog 3 3) Biologisk sett innebærer modellen å skape genetisk variasjon slik at selektive krefter har et tvetydig mangfold å spille på. All evolusjon (og kreative virksomheter) kan beskrives ut fra hvilke betingelser som skaper (upredikernbar) variasjon og seleksjon. Prosessen er ikke-lineær i motsetning til kausale prosesser.

36. Kommunikasjon som dialog 4 4)Samfunnsmessig sett innebærer modellen å skape kumulative forskjeller (memer) slik at det oppstår emergente former, - utvikling - på et historisk (og ikke bare biologisk) nivå. Kulturer ikke å forstå som isolerte uttrykk felles for en gruppe mennesker, men som en kontinuerlig forandring som hovedsakelig næres av hendelser i grensen mellom menneskegrupper. Nye ideer formidles på samme måte som epidemier. Samfunnsmessig historisk kultur gir grunnlag for menneskers kollektive identitet.

37. Kommunikasjon som dialog 5 5) Individuelt sett innebærer modellen at mennesker utvikles som særegne subjekter med en subjektiv virkelighetsoppfatning og en personlig identitet. Det samfunnsmessige, kollektive er grunnlag for og muliggjør det individuelle og ikke omvendt. Det subjektivt individuelle representerer de forskjeller innen det kollektive som gjør kreativ kommunikasjon og utvikling mulig.

38. KOMMUNIKATIV KOMPETANSE

39. Kommunikativ kompetanse • Mennesker er genetisk sett bestemt av sin relasjon til andre. Genetisk seleksjon har foregått ut fra konkurranse og samarbeid • Kommunikativ kompetanse er viktigere enn rå styrke og vises gjennom allianser, sosiale spill, empati (og teori om andres mentale tilstander), bedrag og identifisering av bedragere og magisk (virtuell) transformasjon av virkeligheten.

40. Kommunikativ kompetanse 2 • Kommunikasjon handler ikke primært om informasjonsutveksling, men om etablering av sosialt fellesskap (og eksklusjon av andre), om å skape tillit, om motivasjon og selvpresentasjon og inntrykksdannelse • Estetisk kommunikativ kompetanse (evne til å forme og registrere mønstre) er en genetisk fordel som ble selektert i menneskers utviklingshistorie

41. Kommunikativ kompetanse 3 • Kommunikasjon er primært nonverbal, analog, prosodisk, bestående av sang/rytme/mønster. • Estetiske sider ved språk var mest fremtredende i urspråket. • Sang og tale har ulike nevrologiske korrelater • Poesi ble opprinnelig sunget, spilt og danset (jf. trubadur/skald som forvalter av samfunnets hukommelse) • Narrativer er improvisasjoner på en basis av fast repertoar (fraser og tema)

42. Kommunikativ kompetanse «Evnen til å gi uttrykk for sine intensjoner og å ta ansvar i det nettverk av forpliktende handlinger som disse uttrykk og deres fortolkninger fører til». - nettverket av fortolkinger er prinsipielt mangetydig og tvetydig Fra Winograd

43. Kommunikative ferdigheter • Samtaleferdigheterbestår i evnen til å starte, vedlikeholde og avslutte en samtale slik at denne oppleves som positiv for deltakerne. • En annen ferdighet består i å få deltakere i samtalen som i utgangspunktet føler seg nedtrykt, til å føle seg bedre gjennom støtte og trøst. • En tredje ferdighet er gjennom samtale åformidle informasjon til andre slik at budskapet er lett forståelig. • En fjerde ferdighet er å kunneløse konflikter slik at løsningen er aksepterbar for deltakerne i konflikten. Burleson (1990)

44. Kommunikative ferdigheter • En femte ferdighet er å påvirkemennesker slik at de gjør ting eller tror på ting som de ellers ikke ville ha gjort. • En sjette ferdighet er å kunne få andre til å føle stolthet og godhet om seg selv. • En syvende ferdighet er å kunne underholdegjennom fortelling (narrasjon), enten det er historier, vitser eller sladder. • En siste ferdighet er evnen til kritisk tilbakemelding, f.eks. å hjelpe noen som har brutt en regel til å forstå hvorfor, slik at korreksjon blir mulig. Burleson (1990)

45. Forutsetninger for kommunikativ kompetanse • Evne til å tåle og mestre tvetydighet og usikkerhet • Evne til å observere og analysere • Evne til å predikere fremtidige hendelser • Evne til å kontrollere egen atferd • Evne til å reflektere over egen atferd • Evne til å synkronisere egen atferd med andres

46. KOMMUNIKASJONSBARRIERER

47. Kommunikasjonsbarrierer 1 Mistro til avsender: - fravær av troverdighet, ekspertise, karisma - mistro til intensjon - negative assosiasjoner til avsender - negativ kategorisering, stereotypisering, fordommer - uklarheter og forskjeller i status og rolle - gruppepress og normer - maktkamp - ineffektiv plass i kommunikasjonsnettverk

48. Kommunikasjonsbarrierer 2 Forstyrret persepsjon: - selektiv oppmerksomhet eller uoppmerksomhet - manglende kapasitet, overbelastning - organiseringsproblemer, fragmentering, tvetydighet - kategorisering, stereotypisering - attribusjoner - forventninger, selvoppfyllende profetier - usikkerhet, frykt, negative emosjoner

49. Kommunikasjonsbarrierer 3 Feilaktig oversettelse: - mangel på adekvate koder/erfaring - manglende eller feilaktig kontekst - misforståelser av metaforer versus literal betydning - inadekvat medium, støy i mediet - språkforskjeller - lav lesbarhet i signalet

50. Kommunikasjonsbarrierer 4 Defensiv atferd: - defensiv ordbruk - svak følelse av selvaktelse - forsvarsmekanismer - negativ selvoppfyllende profeti, paranoia - konflikterende informasjon, dobbelt- budskap - sterke ideologibaserte følelser - frykt for tap av kontroll