Comment conduire une d marche qualit

1. Comment conduire une d�marche qualit�? La conduite d�une d�marche qualit� passe par le respect de quatre �tapes�: L��tat des lieux, (�tudier) Le lancement, (s�engager) L�am�lioration de la qualit�, (Agir) Le pilotage (Suivre sans cesse)

5. 2/ La description des r�clamations�: D�finition�: Une r�clamation client est la manifestation d�une insatisfaction ( ou l�expression d�un m�contentement) d�un client � l�encontre de son fournisseur pour un fait pr�cis que le client impute � ce dernier et dont il demande le traitement.

11. Exemple�: Une banque a �num�r� 116 crit�res d�insatisfaction qu�elle a regroupe en cinq familles�: tarification / facturation par type de produit, fonctionnement des comptes�: d�lais, anomalies, .. qualit� de la relation client en agence�: accueil guichet, organisation de l�espace, d�marche commercial, conseil,.. Incidents bancaires�: rejets de ch�que, vols�. r�clamation par activit�: commercial, assurance�..

12. 3/ Les �l�ments � �viter dans le traitement d�une r�clamation client�: Id�e n�1�: normal que les gens r�clament ce sont tous des r�leurs�: Id�e n�2�: on sait ce que veulent nos clients :

13. Id�e n�3�: �a passera : Le recueil de l�insatisfaction est a encourager, il pr�sente trois avantages: ne jamais se consid�r� comme arriv� toujours vouloir s�am�liorer ne jamais s�endormir sur ses r�sultats

14. Id�e 4: il faut leur r�pondre avec un grand sourire que ce n�est pas grave Id�e n�5�: si vous croyez qu�on a que �a � faire Id�e n�6�: si le client a toujours raison autant tout lui donner:

15. II/ La mesure de la satisfaction clients�:1/ Les objectifs�: la mesure de la satisfaction client constitue un outil pr�cieux. L�int�r�t de cette mesure est d��valuer le niveau de qualit� per�ue, au-del� de l�intuition ou du recueil de propos spontan�s.

16. C��est un outil pour l��entreprise: D�finir ce qui constitue la qualit� aux yeux du client (identifier son syst�me d'�valuation), mesurer la satisfaction du client pour chaque crit�re de qualit� identifier les points forts et les points faibles de l'entreprise, se positionner par rapport � la concurrence, en d�duire les axes d'am�lioration, sensibiliser concr�tement chacun � l'importance du client,

17. - C'est aussi un outil de communication vers le client: le client appr�cie de voir son opinion prise au s�rieux, le client appr�cie de pouvoir faire part de ses attentes. Qualit� => Satisfaction => Fid�lit� => R�sultats

18. 1.1/ quatre types de mesures actives�: L'enqu�te de satisfaction aupr�s de ses clients est la plus connue. L'enqu�te aupr�s de ses prospects non transform�s consiste � analyser l'�chec de ses ventes ( existence d��une non-qualit�) Une troisi�me cible est constitu�e des clients perdus. Il est enfin possible d'analyser les clients de la concurrence.

19. 2/ Les modes d�investigation�: Les �tudes qualitatives�: Les �tudes quantitatives�:

20. 2-1/ Les �tudes qualitatives�: Elles sont conduites le plus souvent avant l'�tude quantitative. Leur objectif est plus d'approfondir que de refl�ter une image fid�le de l'opinion. Les �tudes qualitatives visent plus la diversit� que la repr�sentativit�. Les populations �tudi�es varient de 10 � 30 personnes. Ces etudes peuvent prendre plusieurs formes telle les entretiens ou les reunions de groupe.

21. 2.2/ Les �tudes quantitatives�: Leur objectif est de mesurer avec pr�cision l'opinion des clients par segment.

22. 3/ L�objet de la mesure�:Que peut-on mesur� dans une �tude de satisfaction ? Satisfaction partielle ou globale�: Satisfaction ponctuelle ou cumul�e�: Satisfaction isol�e ou compar�e�:

23. 3-2/ Les crit�res de la mesure�:Il s'agit d'�tablir la liste de crit�res pertinents aux yeux des clients pour le champ observ�.  Une premi�re liste d'environ 60 � 80 crit�res peut �tre identifi�e : en interne : un groupe de travail associant les commerciaux et des personnes d'autres services en interface avec les clients. en externe : entretiens individuels ou de groupe avec des clients.

25. Quelques d�finitions: co�ts des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualit� avant d'avoir quitt� l'entreprise. co�ts des anomalies externes : frais encourus lorsque le produit ne r�pond pas aux exigences de qualit� apr�s avoir quitt� l'entreprise.

26. co�ts de d�tection : d�penses engag�es pour v�rifier la conformit� des produits aux exigences de qualit�, c'est � dire pour financer la recherche des anomalies. co�ts de pr�vention : investissements humains et mat�riels engag�s pour v�rifier, pr�venir et r�duire les anomalies, c'est �dire pour financer les actions men�es au niveau des causes des anomalies.

27. Remarque�: G�rer les co�ts qualit�, c'est optimiser les co�ts d'obtention de la qualit�: Pas assez d'investissements, les anomalies subsistent trop d'investissements, la sur-qualit� appara�t.

28. 2/ Les objectifs de la mesure des co�ts qualit�:la mesure des co�ts qualit� nous permet�: chiffrer l'importance de la non-qualit� dans son entreprise, d�identifier les possibilit�s de r�duction des co�ts,

32. 3/ Les modalit�s d��valuation des co�ts qualit�:ces modalit�s sont tr�s nombreuses�: Etablir une liste et un glossaire des co�ts qualit� : co�t d'un client perdu, co�t du stock d'encours, co�t d'une r�clamation� Faire �valuer par chaque direction ses co�ts qualit�. Agr�ger l'ensemble des estimations. Mesurer chaque ann�e l'�volution des co�ts qualit�.

33. V/ L�audit qualit� : D�terminer la conformit� ou la non-conformit� des �l�ments du syst�me qualit� aux exigences prescrites, D�terminer l�efficacit� du syst�me qualit� mis en �uvre � satisfaire aux objectifs qualit� prescrits

34. Donner � l�audit� l�occasion d�am�liorer son syst�me qualit� Satisfaire aux exigences r�glementaires Permettre l�enregistrement du syst�me qualit� de l�organisme audit�

35. VI/ L��tude d�opinion interne�:1/ D�finition�: L��tude d�opinion est � la fois un outil de communication et de management pour am�liorer la qualit�.

36. 1-1/ Ces objectifs�: Conna�tre l�opinion des collaborateurs sur la qualit�, Identifier les pr�occupations par unit� et ou par cat�gorie, Sensibiliser l�ensemble du personnel, Permettre l��laboration d�un plan d�am�lioration.

37. 1-2/ ces caract�ristiques�: elle doit �tre anonyme, des questions ferm�es, possibilit� d�ajouter des commentaires dans une question ouverte.

38. Section 3�: Lancer une d�marche qualit�: I / L�engagement de la direction�: Trois points sont essentiels pour la r�ussite du lancement : L��implication de la direction et pas uniquement l��accord ou l��adh�sion. Des moyens financiers sont n�cessaires Accepter que la qualit� devienne et reste une priorit�

39. II/ La d�finition d�une politique qualit�:1/ Les objectifs�: la politique qualit� peut �tre d�finit ainsi: �Orientations et intentions g�n�rales d'un organisme relatives � la qualit�, telles qu'elles sont officiellement formul�es par la direction�

40. 1-2/ Des objectifs possibles�:Les objectifs peuvent concerner le client, l'entreprise, les salari�s ou le march�: Vis � vis du client�: respecter le �contrat�, mieux accueillir, assurer la fiabilit� des produits/services, devenir le meilleur, certifier la fiabilit� de sa qualit� Vis � vis de l��entreprise : am�liorer le fonctionnement, �conomiser, capitaliser le savoir faire, assouplir les contraintes li�es aux contr�les�.

41. Vis � vis des collaborateurs appuyer l'action des �quipes, f�d�rer le personnel, entra�ner, renforcer l'utilit� du service rendu� Vis � vis du march� : disposer d'un avantage concurrentiel, se diff�rencier, se d�velopper, obtenir une reconnaissance nationale et/ou internationale�.

42. 1-3/ Questions cl�s pour d�finir une politique qualit�:D�finir une politique qualit� n�cessite de se poser les questions suivantes: Quel niveau de service devez vous fournir ? Que souhaitez vous atteindre ?

43. d�finition d'objectifs chiffr�s et avec une �ch�ance�: le client, l'am�lioration permanente, le d�veloppement, l'efficacit� du service ? Quel syst�me qualit� voulez vous mettre en place ? Normes qualit�, structure organisationnelle, responsabilit�s, centralisation ou d�centralisation, proc�dures, proc�d�s, ressources

45. IV/ LA STRUCTURE QUALITɠ:1/ La n�cessit� d'une structure qualit�: Une structure qualit� est indispensable dans une politique d'assurance qualit�. La premi�re exigence des normes ISO 9000 � Responsabilit� de la direction� stipule que la direction :

46. ��doit nommer un de ses membres qui, nonobstant d'autres responsabilit�s, doit avoir une autorit� d�finie pour�: a) s�assurer qu'un syst�me qualit� est d�fini, mis en �uvre et entretenu conform�ment � ces normes b) rendre compte � la direction du fonctionnement du syst�me qualit� pour en faire la revue et servir de base � son am�lioration��

47. La structure qualit� peut �tre compos�e d��une ou de plusieurs personnes � pour missions: Aider la direction � d�finir la politique qualit�, � la coordonner et la piloter. Proposer et faciliter la mise en �uvre des �tapes et moyens n�cessaires pour assurer la r�ussite de la d�marche qualit� au sein de l'entreprise

48. Assister � la demande tout les services: conseil, formation, communication.. Alerter sur les r�sistances.

50. Ses r�les :- La conception: Proposer la politique qualit�, �laborer la strat�gie de mise en place de la qualit�,

51. Organisation: G�rer et animer le syst�me qualit� assurer de la gestion des documents et enregistrements li�s � la qualit�, Assurer la veille r�glementaire de la gestion des documents r�glementaires et des normes applicables. Superviser l��tat des lieux Coordonner les actions qualit�,

52. Facilitation: Sensibiliser chacun � la n�cessite de la qualit� s�assurer que la politique qualit� est comprise, mise en �uvre, entretenue et efficace, apporter outils et m�thodes, Identifier les freins �ventuels et proposer les actions palliatives.

53. Pilotage: Suivre l�avancement de la d�marche qualit�, S�assurer de l�implication de chacun, Rendre compte du fonctionnement du syst�me qualit� � la direction, Informer des r�sultats obtenus, Valoriser les r�ussites, Promouvoir la d�marche qualit� en interne et en externe.

54. Section 4 : Am�liorer la qualit� :I/ La formation des collaborateurs Former, c�est conduire une personne � am�liorer son� Savoir et savoir-faire (comp�tences) et aussi son vouloir faire (motivation) Car: l�efficacit� = comp�tences x motivation

55. Les objectifs d��une formation sont donc triples: Transmettre des connaissances: APPORTS DE TECNIQUES Perfectionner des aptitudes: ENTRAINEMENT A L��ACTION Modifier les attitudes: EVOLUTION COMPORTEMENTALE.

56. II/ LES D�MARCHES DE R�SOLUTION DE PROBLEME�:

57. III/ Autres outils d�am�lioration de la qualit�: 1/ Les groupes de travail:

58. 1.1. Avantages et difficult�s du travail en groupe�:1.1.1. Les avantages:  Recueillir l��avis de chacun sur un sujet� confronter les points de vue des participants� Susciter la cr�ativit� en multipliant les id�es originales et les r�flexions sur un th�me�: 1 id�e + 1 id�e = 3 id�es Impliquer chaque individu dans un processus d'analyse de critique et de d�cision�

59. Les difficult�s: Opinion du groupe n�est pas n�cessairement sup�rieure � celle d'un expert� Pression de la conformit� qui affaiblit la cr�ativit� Domination des personnalit�s les plus affirm�es Amplification des comportements individuels�

60. 2- D�finition Un groupe de travail est constitu� de personnes comp�tentes et concern�es qui mettent en commun leurs exp�riences, leurs opinions et leurs propositions pour traiter un th�me d�termin�

62. Un travail de groupe efficace se structure en cinq �tapes : Exploration : d�finition du th�me, de sa probl�matique, traitement des donn�es factuelles, recueil des opinions. cr�ation : recherche et formulation de propositions, d'id�es nouvelles.

63. Exploitation : s�lection et analyse des id�es les plus pertinentes. d�cision : confrontation des id�es � des crit�res de choix. application : mise en forme des id�es retenues.

64. Remarque: Le groupe de travail d�termine avec l��animateur la date, la fr�quence et la dur�e des r�unions

66. IV/ La participation de chacun:1/ L�engagement individuel: Objectif: � Faire prendre en charge par chaque collaborateur�: la conformit� de son activit� au r�f�rentiel retenu l'am�lioration de la qualit� de ses prestations et de celles de son entreprise.

67. Modalit�s : L'engagement individuel prend la forme de trois modes d'implication�: L��application des m�thodes de travail L��autocontr�le Le volontariat

68. V/ Le traitement des r�clamations:1/ Les cinq enjeux : Enjeu n�1 la � re-satisfaction ��: Enjeu n2 : la fid�lisation Enjeu n�3�: la diff�renciation�: Enjeu n�4 : une source d'�conomies Enjeu n�5: une aide au management�:

69. 2. Organiser le traitement des r�clamations�:Deux crit�res sont essentiels pour traiter une r�clamation�: la rapidit� : cinq jours ouvrables est un d�lai maximal la personnalisation : le client n'est ni une statistique ni un num�ro de compte!

70. 2.2 Faut-il une structure pour traiter les r�clamations�?Celle-ci pr�sente des avantages et des inconv�nients.

71. 2.3. O� est rattach�e la Structure�R�clamations Clients�? Au service relations client�le, ou au marketing ou � la production, la direction qualit�, ou � la DG

72. 2.4. Quel profil type pour diriger une SRC ? Il doit int�grer plusieurs qualit�s: Courtoisie, connaissances des produits et services offerts par l��entreprise capacit�s d��analyse, aptitude au travail en groupe capacit� � dire non et � le faire accepter�..

73. VI/ LE PLAN D�ACTION QUALITɠ:1/ La d�finition�:1.1. Objectifs�: Formaliser les actions � mener par l'ensemble des collaborateurs pour l'am�lioration de la qualit�. Le document qui regroupe l'ensemble de ces actions est appel� Plan d'Action (ou d'Am�lioration) Qualit�. - D�finir l'engagement qualit� collectif de l'unit�.

74. 1.2. Pr�sentation type d'une action qualit�: Objectif de l'action Libell� de l'action Personnes concern�es : responsable �ventuels Moyens n�cessaires Calendrier Crit�re de r�ussite Indicateur d'avancement

75. Terminologie relative au PAQ : Les plans d'action ou d'am�lioration qualit� ont pour objectifs de chasser et/ou de pr�venir les non-conformit�s, c'est-�-dire les non-satisfactions d'une exigence.

76. Pour �viter les non-conformit�s, trois types d��actions: Correction Action corrective Action pr�ventive

77. 2. Modalit�s de mise en �uvre�: 1.Chaque unit� d�finit son propre PAQ en fonction de trois sources�: L'�tat des lieux : recueil des insatisfactions, mesure de la satisfaction clients,�.. Les objectifs de l'entreprise : volont� d'am�liorer le service au client, simplification,... Et bien s�r le choix de l'unit� et des collaborateurs

78. 2. Chaque salari� se dote en permanence d'au moins une action qualit� : un verbe + une �ch�ance + un niveau d'avancement. 3. Chaque unit� regroupe dans son PAQ les actions qualit� de ses collaborateurs et les suit mensuellement.

79. 4. Le comit� de pilotage v�rifie le bon avancement des PAQ. 5. La structure qualit� affiche le suivi,

80. 2.1. Fixez vous des objectifs Les objectifs sont d�finis par l'entreprise et d�clin�s dans chaque unit�. Ils sont : ambitieux et accessibles mesurables, pertinents et compr�hensibles accept�s par tous r�vis�s pour refl�ter en permanence les attentes des clients.

81. Section 5 : piloter une d�marche qualit�:1/ Le suivi de l��avancement:1.1/ Une responsabilit� commune:- Tout les acteurs de la d�marche qualit� sont concern�s.- Chaque membre du personnel est responsable op�rationnel de ses objectifs qualit�.

82. La direction: Cr�e cr�e un environnement favorable attribue les ressources humaines et mat�rielles n�cessaires pilote, coordonne, oriente, valorise donne l'exemple.

83. Le responsable qualit� : Est responsable de l'avancement de la d�marche d�multiplie la d�marche qualit� identifie et apporte les m�thodes et outils appropri�s donne l'impulsion et dynamise favorise l'appropriation de la d�marche s'assure de la coh�rence de l'ensemble.

84. 1-2/ Le r�le du management : Pour entretenir et suivre la politique qualit�, le r�le du manager est essentiel. Il doit:

85. Entretenir la dynamique du succ�s: Mettre � � disposition les moyens adapt�s favoriser les sujets d'�quipe et d�finir les responsabilit�s �valuer les progr�s per�us par les clients planifier l'am�lioration des m�thodes et documents

86. Informer, communiquer : �valuer les r�sultats de chaque action les faire conna�tre � l'ensemble des collaborateurs mettre � l'ordre du jour des r�unions de service un point qualit� d�velopper un climat favorable diffuser le tableau de bord

87. Valoriser r�sultats et participants: Mettre en avant les principales r�ussites encourager le changement de comportement souligner l'enrichissement individuel et collectif tenir compte des chances de r�ussite conditionn�e par l'environnement faire partager l'avancement g�n�ral

88. 2. LE TABLEAU DE BORD QUALIT�2.1. La d�finition d'un indicateur de mesure�:La mesure augmente la visibilit� et favorise la vigilance.Un indicateur de mesure est un outil qui permet de mesurer�:  L��atteinte d��un objectif l��avancement d��une action, les variations d��un ph�nom�ne �..

89. C��est l�instrument de mesure d��un crit�re.Il sert � se donner des indicateurs pour favoriser : La r�activit�, l��aide � la d�cision, la motivation, la pr�vention

90. 2.1.1 Les qualit�s d�un indicateur�centr� clientLE CHOIX DES CRIT�RES Le crit�re est la dimension du service que l'on souhaite mesurer. L'important est de rendre compte du service du point de vue du client et non de la production de ce service.

91. Exemples : un bus sans passager, m�me s'il est � l'heure, n'apporte aucun service un magasin parfaitement achaland� mais sans acheteur ne restera ouvert longtemps un ascenseur qui tombe en panne entre 2 h et 4 h du matin g�nera beaucoup moins de monde qu'entre 9 h et 10 h par exemple.

94. Trois �tapes : D�finir le service de r�f�rence, fonction de trois �l�ments attentes clients, r�f�rentiel clients acquis aupr�s d'autres entreprises pour des services similaires (exemples r�ponse � un courrier, horaires d'ouverture, rapidit� du SAV..)ambition de l'entreprise �tablir un niveau d'exigence: 100 % des clients ? Ou moins ?

100. Comment se mesurer ? Un tableau de bord qualit� pr�sente des indicateurs pertinents, incontestables et compr�hensibles.

101. Pour cela, il faut : - Mesurer la situation initiale, et bien d�finir l'entit� mesur�e exemple : Calculer les d�lais de r�ponse aux r�clamations - Fixer un objectif chiffr� � 6 mois, 1 an, 2 ans avec des objectifs interm�diaires exemple : Diminuer le d�lai de r�ponse aux r�clamations de 15 jours � moins de 5 jours en deux ans

103. Conseils d��affichages :Voici quelques r�gles de bon sens: utiliser des panneaux d'affichage dans les lieux de passage et nommer un responsable pour leur mise � jour hebdomadaire. distinguer indicateurs de qualit� : viser le z�ro, et indicateurs de performance viser l'objectif

104. Distinguer indicateurs de r�sultat et de processus: Le chiffre d��affaire est un indicateur de r�sultat, La fa�on dont il est obtenu est un indicateur de processus