Minőségmenedzsment 2.előadás

1. Minőségmenedzsment2.előadás A szolgáltatások minőségi sajátosságai

2. A szolgáltatások sajátosságai • HIPI elv: • heterogenitás • nem fizikai jelleg • nem tárolható • Elválaszthatatlan • Magán vs. közszolgáltatások • Belső és külső szolgáltatások

3. Minőségdimenziók 2 • A szolgáltatás minőségének 10 dimenziója • Megbízhatóság • Alkalmazkodóképesség • Hozzáértés • Hozzáférhetőség • Udvariasság • Kommunikáció • Hitelesség • Biztonság • Vevő megértése • Kézzel fogható tényezők

4. SERQUAL • Standard • Valid • Megbízható • Rövid • Az eredmények értékelése standard • Fogyasztói elvárások • Fogyasztói észlelések

5. RATER- modell • Tangibles – kézzel fogható tényezők (öltözködés, személyzet, felszerelések, berendezés) • Reliability – megbízhatóság (pontosan és hitelesen nyújtja a szolgáltatást • Responsiveness – Alkalmazkodóképesség (a szolgáltatásnyújtó hajlandósága a segítőkész és azonnali szolgáltatásnyújtásra, várakozási idő) • Assurance - garancia ( a hozzáértés és hitelesség) • Empathy – empátia (egyéni figyelem – vendéglátásban „ha csak a pénzért csinálod, nem fogod túlélni” )

6. fogyasztói elvárásokat befolyásolja: • a szükségletek • a múltbeli tapasztalatok • a szájreklám • a szolgáltató külső kommunikációja • ELVÁRT szolgáltatás, amivel szemben áll a TAPASZTALT szolgáltatás

7. GAP MODEL Befolyásoló tényezők ELVÁRT SZOLGÁLTATÁS GAP 5 fogyasztó ÉSZLELT SZOLGÁLTATÁS GAP 4 szolgáltató A szolgáltatás kivitelezése Külső kommunikáció a fogyasztók felé GAP 3 Az elvárások lefordítása specifikációkra GAP 1 GAP 2 A fogyasztói elvárások menedzsment általi észlelése/értelmezése

8. GAP modell 2 • RÉS 1 (Knowledge Gap) • RÉS 2 (Standards Gap) • RÉS 3 (Delivery Gap) • RÉS 4 (Communication Gap) • RÉS 5 (Overall Gap)

9. GAP elemzés • Kézzel fogható tényezők 1-4 • Megbízhatóság 5-9 • Alkalmazkodóképesség 10-13 • Garancia 14-17 • Empátia 18-22

12. 2 dimenziós értékelés

13. A szolgáltatások minőségének fejlesztése • A szolgáltatás „alaprajza” – folyamatábra készítése, hibapontok meghatározása • Az „igazság pillanatai” – hibapontok, amikor a fogyasztó vár valamit, amit nem kap meghiba-biztos megoldások alkalmazása (étterembe belépő vendég üdvözlése) • Poka-Yoke – hibabiztos megoldások alkalmazása, amelyekkel a hiba nem fordulhat elő • Figyelmeztető módszerek (hangjelzés - ATM) • Fizikai módszerek (berendezések, áruk elhelyezése a boltban) • Vizuális módszerek (lámpák, táblák – melyik kassza működik)

14. Hiba lehetőség Minőségfejlesztés - folyamatábra Alapidő 2 perc Cipő megtisztítása Paszta felkenése Polírozás fizetés 30 mp 30 mp 45 mp 15 mp Max idő 5 perc 1. A folyamat lépésinek meghatározása Alapanyagok (paszta, rongy) 2. Hibapontok azonosítása A vevő látja 3. Időkeret meghatározása Cipő megtisztítása 4. Profit elemzése 45 mp Kiválasztás és vásárlás A vevő nem látja

15. Szolgáltatási tranzakciók elemzése • Azonosítani kell azokat a tranzakciókat, amikor a vevő kapcsolatba lép, találkozik a szolgáltatás nyújtójával, értékelni ezeket a fogyasztó szempontjából • A szolgáltatási folyamat kiválasztása • Próbavásárló alkalmazása • A tranzakciók értékelése a szolgáltatási folyamatban „+”, „0”, vagy „-”

17. A szolgáltatási folyamatok minőségének értékelése • normázható elemek • nem normázható elemek A vevők elégedettségének mérése: • Objektíven mérhető elemek: • forgalom alakulása • reklamációk mennyisége • Szubjektív tényezők • Tesztvásárlásokkal, • írásbeli kérdőívek, • szóbeli interjúk

18. 1. Feladat • Készítse el az alábbi táblázat alapján a SERVQULA modell összefoglaló táblázatát, az egyes dimenziók észlelt és elvárt értékeit, és azok különbségét! (A kérdések sorszáma a SERVQUAL modell kérdéseinek felel meg.) • Határozza meg ez alapján a szolgáltatás fejlesztendő dimenzióit! • Két dimenziós elemzés segítségével készítsen ábrát, és ez alapján mutassa be a szolgáltatás fejlesztendő dimenzióit.

20. Megoldás 1.

21. 2 dimenziós értékelés

22. 2.feladat. Egy egyetemen felmérést készítettek arról, mi a legfontosabb tulajdonságai egy vállalatvezetőnek. Az eredményeket az alábbi táblázat tartalmazza. Értékelje ezeket GAP elemzés segítségével!

23. Feladatok • 1. Készítse el egy fodrászüzlet folyamatábráját. Határozza meg a lehetséges hibapontokat és back-office folyamatokat, valamint a hibaelkerülési lehetőségeket!

24. Köszönöm a figyelmet!