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組織管理與運輸個案應用 Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction

組織管理與運輸個案應用 Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction. 授課 教授： 任維 廉 組員 ： 呂欣蓉 9932056 李 佳約 0013209. 大綱. I. INTRODUCTION II. LITERATURE Service Satisfaction And Airport Service Quality Service Scape III.METHOD Research Model And Hypothesis Measurement

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組織管理與運輸個案應用 Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction

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Presentation Transcript

  1. 組織管理與運輸個案應用Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction 授課教授：任維廉 組員： 呂欣蓉 9932056 李佳約 0013209

  2. 大綱 • I. INTRODUCTION • II. LITERATURE • Service Satisfaction And Airport Service Quality • Service Scape • III.METHOD • Research Model And Hypothesis • Measurement • Importance Performance Analysis • Analysis

  3. IV. RESULTS • Sample And Reliability Analysis • Confirmatory Factor Analysis • Path Analysis • Importance-Performance Analysis • V. CONCLUSION AND DISCUSSION • VI. Others

  4. 引言 • 過往與服務品質有關的大多數paper中，幾乎都是著重於航空公司服務品質。 • 此篇以桃園機場為範圍，探討關於硬體設施、環境氛圍和標示(sign)等的重要性和成效分析

  5. 文獻回顧-滿意度和機場服務品質 • Churchill Jr. and Suprenant (1982)提出滿意度是購買行為之前的重要因素 • 先前Lemer(1992)研究以評估成效為主，例如：延誤時間、服務可信度、成本、密集度、服務妥當、舒適與娛樂 • 較新一代的場站評估模型以「舒適、「方便」、「氛圍」納入衡量指標

  6. 文獻回顧-滿意度和機場服務品質 • 舒適與娛樂為有形的：溫度、濕度、可選擇的消遣 • Rhoades and Young(1991) 證實機場服務品質最重要的兩個因素 • 旅客服務：飲食、洗手間、免稅店和特殊服務 • 往機場的途徑：停車場設施、租車服務、地面聯外運輸

  7. 文獻回顧-服務場景 • Bitner(1992)將認為服務場景屬於「人造」設施，將其分為三大項 • Ambient condition: 影響我們的五感氛圍，像是濕度及噪音……等等。 • Spatial layout and functionality: 空間設計、各種功能設施搭配合宜等 • Signs, symbols and artifacts：直接或間接影響資訊傳遞給旅客，例如招牌、室內裝飾等

  8. 方法(SEM)與結果展示 HI H2 H1:Perceived service scape is a higher order construct that represent (a)ambientconditions, (b) spatial layout and functionality, (c) signs, symbols , and artifactsH2: Perceived service scape , constructed as a second-order construct, positively influence the satisfaction

  9. IPA 問卷問題 Average score of performance (ave=3.34)Average score of importance (ave=4.36)

  10. 問卷人口資料統計 • 問卷試問人數 252 人 • 有效問卷數 139 份

  11. IPA 展示之結果 • 利用 Likert 5點量表

  12. 其他 • 停車方面 ── 停車場空間、收費 • 行李處理 • 服務與查驗── 海關證照查驗、登機報到櫃台服務 • 服務人員的態度

  13. PZB 服務品質模式 • 概念：顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。 • 五項缺口─顧客期望與經營管理者之間的認知缺口─經營管理者與服務規格之間的缺口─服務品質規格與服務傳達過程的缺口─服務傳達與外部溝通的缺口─顧客期望與體驗後的服務缺口

  14. 結論與想法 • 以往對於機場服務滿意度的調查大多探討航空公司的服務為主，隨著時間的演進，人們也開始注重機場整體的展現以及提供的其他功能。 • 藉由IPA 與Likert 量表可得知機場需改進的地方 • 若再輔以 PZB的服務品質概念模式可以更加明瞭問題為何？並加以改進

  15. 參考資料 • Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction A Hierarchical Approach and Importance-Performance Analysis(William JENa, Mingying (Lancaster) LUb, Er-Hua HSIEHc, Yi-Hua WUd, Shih-Min CHANe) • 空軍軍官雙月刊 156 期http://www.mnd.gov.tw/Upload/201102/6%E6%A9%9F%E5%A0%B4%E6%9C%8D%E5%8B%99%E5%93%81%E8%B3%AA%E8%88%87%E6%BB%BF%E6%84%8F%E5%BA%A6%E4%B9%8B%E7%A0%94%E7%A9%B6.pdf

  16. THEEND

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