Merancang dan mengelola jasa
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 14

MERANCANG DAN MENGELOLA JASA PowerPoint PPT Presentation


  • 1116 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

MERANCANG DAN MENGELOLA JASA. Setiap bisnis adalah bisnis jasa : Anda bukan sebuah perusahaan kimia. Anda adalah bisnis jasa kimia.

Download Presentation

MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Merancang dan mengelola jasa

MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

Setiap bisnis adalah bisnis jasa : Anda bukan sebuah perusahaan kimia. Anda adalah bisnis jasa kimia


Merancang dan mengelola jasa

JASA adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.


Kategori kategori bauran jasa

KATEGORI-KATEGORI BAURAN JASA

campuran

Barangberwujud

murni

Barangberwujud yang disertailayanan

Tawaran dapatdibedakan :

JasaUtama yang disertaibarangdanjasa

JasaMurni


Kategori kategori bauran jasa1

KATEGORI-KATEGORI BAURAN JASA

Dibedakan berdasarkan berbasis peralatan atau orang. Co Fitnes

Generalisasi jasa :

.

Mengharuskankehadiranklienatautidak. Co : psikiater

Kebutuhanperoranganataukebutuhanbisnis

Tujuannyalabaataunirlaba. Co : Yayasan


Karakteristik jasa dan implikasi pemasarannya

KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI PEMASARANNYA

TIDAK BERWUJUD

  • Tempat

  • Karyawan

  • Peralatan

  • Materi komunikasi

  • Simbol

  • Harga

TIDAK TERPISAHKAN

  • Bekerja dengan kelompok besar

  • Bekerja lebih cepat

  • Melatih lebih banyak penyedia jasa


Karakteristik jasa dan implikasi pemasarannya1

KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI PEMASARANNYA

BERVARIASI

  • Menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik

  • Standarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi

  • Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran, keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan

MUDAH LENYAP

  • Penetapan harga diferensial

  • Mengusahakan permintaan untuk periode yang tidak sibuk

  • Jasa pelengkap

  • Sistem pemesanan

  • Karyawan paruh waktu

  • Rutinitas efisiensi pada jam sibuk

  • Meningkatkan partisipasi konsumen dalam tugas

  • Fasilitas untuk perluasan


Tiga jenis pemasaran dalam industri jasa

TIGA JENIS PEMASARAN DALAM INDUSTRI JASA

perusahaan

Pemasaran

Eksternal

Pemasaran

Internal

Pegawai

Pelanggan

Pemasaran

Interaktif


Mengelola diferensiasi

MENGELOLA DIFERENSIASI

  • Tawaran

    a. Paket jasa primer

    b. Paket jasa sekunder

  • Penyerahan

    a. Melatih dan mempekerjakan orang utk penyerahan jasa

    b. Mengembangkan lingkungan fisik yang lebihmenarik

    c. Merancang proses penyerahan jasa yang lebih unggul

  • Citra

    a. Simbol

    b. Merek


Mengelola mutu jasa

MENGELOLA MUTU JASA

Komunikasi dari

mulut ke mulut

Kebutuhan

seseorang

Pengalaman

Masa lalu

Jasa yang diharapkan

5

Persepsi

Mengenai jasa

Konsumen

Pemasar

Pemberian jasa

Komunikasi eksternal

Ke konsumen

4

1

3

Pengubahan persepsi

Ke spesifikasi dengan

Harapan konsumen

2

Pengolahan persepsi

Yang berkaitan dengan

Harapan konsumen


Lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa

Lima Kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa

  • Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

  • Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa

  • Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa

  • Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

  • Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan


Lima penentu mutu jasa

LIMA PENENTU MUTU JASA

  • Keandalan (Reliability) : kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat

  • Daya tanggap (Reponsiveness) : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

  • Kepastian (Anssurance) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

  • Empati (emphaty) : kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan

  • Berwujud (tangible) : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi


Konsep strategi

KONSEP STRATEGI

1.Komitmen manajemen puncak 2. Standar Tinggi

3. TeknologiSwalayan


Konsep satrategi

Konsepsatrategi

Sistempemantauan

Memuaskankeluhanpelanggan


Strategi jasa purna jual

STRATEGI JASA PURNA JUAL

  • Garansi produk

  • Audit mutu

  • Jaminan tanggal kedatangan barang

  • Kelonggaran tukar tambah


  • Login