Upravljanje o rganiza cijskim sukobima

1. Upravljanje organizacijskim sukobima Predavač: Evangelos Bountalis Međunarodni stručnjak

2. CONFLICT MANAGEMENT Olakšavanjeintervencija radne grupe Sukobpartnerstva Pouča- vanje sukoba Službe posredova-nja

3. Sukob “Izražena borba između najmanje dvije međuzavisne strane kojima su ciljevi nekompatibilni, nagrade rijetke, a druga strana ometa postizanje ciljeva.Oni su u položaju opozicije i suradnje istovremeno.” J. H. Frost and W. W. Wilmot

4. Tri pogleda na sukobe • Tradicionalni – sukob se mora izbjeći • Međuljudski odnosi – sukob je prirodan i neizbježan ishod u svakoj grupi • Interakcionistički – ponešto sukoba je apsolutno potrebno: • funkcionalansukob • disfunkcionalansukob

5. Vrste sukoba • Interpersonalnisukob • Sukob među pojedincima zbog razlika u ciljevima ili vrijednostima. • Intragrupni sukob • Sukob unutar grupe ili tima. • Intergrupnisukob • Sukob između dvaju ili više timova ili grupa. • Menadžeriimaju ključnu ulogu u razrješavanju ovog sukoba. • Interorganizacijskisukob • Sukob koji se javlja u organizaciji.

6. Organizacijski sukob • Organizacijski sukob • Nesuglasje koje se javlja kada su ciljevi, interesi ili vrijednosti različitih pojedinaca ili grupa nekompatibilni, i ti ljudi blokiraju jedni drugima napore za postizanjem ciljeva. • Sukob je neizbježan obzirom na širok spektar ciljeva različitih interesenata u organizaciji. • Izostanak sukoba upućuje na to da uprava naglašava konformizam i guši inovacije. • Sukob je dobar za organizacijsku izvedbu, iako na pretjerane sukobe menadžeri gube previše vremena.

7. Funkcionalni i disfunkcionalni sukobi • Funkcionalnisukobpridonosi ostvarivanju ciljeva grupe ili organizacije. Funkcionalni sukob treba njegovati, ako ne i ohrabrivati. • Disfunkcionalnisukob priječi organizaciju u ostvarivanju ciljeva. Disfunkcionalni sukob treba umanjiti ili otkloniti.

8. Učinak sukoba na izvedbu organizacije

9. Sukobi izvedba grupe

10. Izvori sukoba

11. Upravljanje sukobom …uključuje sve čimbenike koji mogu pridonijeti rješavanju ili sprečavanju sukoba, a to su među ostalimadisciplina, poboljšanje komunikacije, uzimanje u obzir životnih faza uključenih strana.

12. Stilovi razrješavanja sukoba Forsirajući Suradnički Rješavanje sukobana način da se zadovolje potrebe jedne strane na uštrb druge Nagrađuje sukob tražeći prikladno rješenje za sve strane Čvrst Rješavanje sukoba tako da svaka od strana odrekne dijela vrijednosti Kompromisni Čvrstoća Rješavanje sukoba stavljanjem tuđih potreba ispred svojih Rješavanje sukoba povlačenjem iz njih ili suzbijajući ih Blag Izbjegavajući Prilagođavajući Nekooperativan Kooperativan Kooperativnost Robbins et al., Fundamentals of Management, 4th Canadian Edition, 2005 Pearson Education Canada, Inc.

13. STRATEGIJE RAZRJEŠAVANJA SUKOBA • Strategija izbjegavanja ili povlačenja (bez osobite brige za posao i ljude) • Ovakav mmenadžer vidi sukob kao beznadno, beskorisno iskustvo • Složit će se da izbjegne nesuglasicu i napetost, neće otvoreno zauzimati stranu u nesuglasicama drugih; osjeća malo povezanosti s bilo kojom donešenom odlukom.

14. STRATEGIJE RAZRJEŠAVANJA SUKOBA • Izglađivanje (naglašava održavanje dobrih odnosana uštrb ostvarivanja radnih ciljeva) • Menadžer nastoji da svi budu sretni; vjeruje da je sukob destruktivan. • Budući da menadžer želi prihvaćanje drugih, popustit će njihovim željama i žrtvovati vlastite.

15. STRATEGIJE RAZRJEŠAVANJA SUKOBA • Forsiranje (briga za proizvodne ciljevebez obzirnosti prema potrebama i prihvaćanju drugih) • Za ovakvog menadžera, poraz je destruktivan jer se na njega gleda kao na slabost, smanjenje statusa i gubitak samopouzdanja. • Pobjeda se mora ostvariti pod svaku cijenu; daje menadžeru osjećaj postignuća.

16. STRATEGIJE RAZRJEŠAVANJA SUKOBA • Kompromis • Postoji kada je prisutan neki od ovih uvjeta: • Niti jedna od strana nema moć nametnuti stav drugoj strani. • Jedna ili obje strane vjeruju da rješenje možda nije vrijedno novaca, vremena, ili energije koju je potrebno uložiti da se pobijedi. • Ova strategija povezana je s pregovaranjem.

17. STRATEGIJE RAZRJEŠAVANJA SUKOBA • Maksimizacija (pobjednička strategija) • Ova strategija slijedipristup zajedničkog rješavanja problema radije nego borbenog. • Menadžeri pretpostavljaju da je visokokvalitetno, obostrano prihvatljivo rješenje moguće. • Obje strane usmjeravaju svoju energiju ka problemu, a ne međusobnoj borbi.

18. Strategije upravljanja sukobom • Funkcionalno razrješavanje sukoba • Rješavanje sukoba kompromisom ili suradnjom među stranama. • Kompromis: svaka od strana vodi brigu o ostvarivanju svojih ciljeva i spremna je na davanje i primanje kako bi se došlo do razumnog rješenja. • Suradnja: strane nastoje riješiti sukob iznalazeći nove načine kojima će prevazići međusobne razlike, a što je bolje za sve. • Menadžeri se također moraju baviti pojedinačnim izvorima sukoba.

19. Strategije upravljanja sukobom (nastavak)

20. Strategije upravljanja sukobom (nastavak)

21. Stilovi upravljanja sukobom

22. Stilovi upravljanja sukobom

23. Smjernice za učinkovitu suradnju Inicijator • Zadržiteosobno vlasništvo nad problemom. • Opišite problem u smislu ponašanja, posljedica i osjećaja (“Kada ti činiš X, Y se događa, i ja se osjećam Z.”). Iskoristite određeni događaj kako biste istražili korijen, odnosno uzrok problema. • Izbjegavajte optuživati ili pripisivati motive sugovorniku. • Navedite očekivanja ili standarde koji su prekršeni. • Ustrajte sve dok ne budete shvaćeni. • Potičite dvosmjernu interakciju pozivajući sugovornika da izrazi svoju perspektivu i postavlja pitanja. • Nemojte “istresti” sve svoje probleme odjednom. Pristupite višestrukim problemima postepeno. Krenite od jednostavnih ka složenima, od laganih ka teškima. • Apelirajte na ono što vam je zajedničko(načela, ciljevi, ograničenja).

24. Smjernice za učinkovitu suradnju Sugovornik • Odgovorite prikladno na emocije inicijatora. Ukoliko je potrebno, pustite ga da se “ispuše” prije nego iznesete svoje stavove. Ako su emocije neprikladne, postavite pravila za suradničko rješavanje problema.Uspostavite klimu za zajedničko rješavanje problema pokazujući iskrenu brigu i interes. Odgovarajte empatično, čak i kad se ne slažete s onim koji tuži (koji se žali). • Izbjegavajte opravdavanje kao Vašu prvu reakciju. • Potražite dodatne informacije o problemu.Postavljajte pitanja koja će kanalizirati inicijatorove primjedbe od općih ka specifičnima i od evaluativnih ka opisnim izjavama. • Usredotočite se na jedanproblem ili dio problema. • Složite se s nekim aspektima onoga koji se žali (tuži) (činjenice, doživljavanja, osjećaji, ili načela). • Upitajte inicijatora da predloži prihvatljivija ponašanja. • Složite se s planom djelovanja.

25. Smjernice za učinkovitu suradnju Posrednik • Priznajte da sukob postoji i tretirajte ga ozbiljno. Ne umanjujte problem i ne prekoravajte diskutante što nisu sami u stanju razrješiti sukob. • Konstruirajte ostvariv plan razlažući složene i višestruke probleme. Pomozite diskutantima da razlikuju središnje od perifernih elemenata. Počnite raditi na lakšim komponentama. • Ne zauzimajte strane. Ostanite neutralni po pitanju diskutanata i njihovih problema dokle god ne dolazi do kršenja pravila. • Usredotočite diskusiju na utjecaj koji sukob ima na izvedbu i štetan učinak koji ima na nastavak sukoba. • Održavajte interakciju usmjerenu ka problemu, a ne ka osobama. Također, pobrinite se da niti jedan od diskutanata ne dominira razgovorom. • Pomozite diskutantima da drže sukob pod nadzorom identificirajući područja slaganja ili zajedničkih pogleda. • Pomozite diskutantima da iznađu višestruke alternative na ne-osuđujući način. • Pobrinite se da su obje strane zadovoljne predloženim rješenjem i da su odlučne implementirati ga.

26. Posredovanje • Miran način rješavanja sukoba • Povjerljivo strukturiran proces s nepristranom trećom stranom • Proces koji stranama daje kontrolu nad donošenjem odluka i ishodima • Proces koji povećava vjerojatnost da će se prepirke razriješiti • Više od 90% svih sukoba je razriješeno

27. Koraci u procesu posredovanja • Uvodna faza • Pričanje priče • Pojašnjavanje • Rješavanje problema

28. Poučavanje sukoba • Specijaliziran tip poučavanja • Jedan-na-jedan vođeni dijalog • Fokus na povećavanju kompetencije pojedinca u rješavanju sukoba • Proces poučavanja raskoraka između izmijenjenih ponašanja i mišljenja • Specifično ponašanje u razmiricama • Konfliktno ponašanje ili obrazac

29. Koraci procesa poučavanja sukoba • Upijanje (intake)/procjena • Postavljanje ciljeva • Izviđanje situacije ili obrasca ponašanja • Dekonstrukcija elemenata • Istraživanje izbora • Rekonstrukcija novogponašanja/načina mišljenja • Uklanjanjezapreka zapokretanje plana • Zadobivanje predanosti za pokret

30. Sukob partnerstva • Proces povezanih vještina učinkovitih za građenje odnosa i rješavanje sukoba u svim aspektima života i rada

31. Koraci procesa sukoba partnerstva • Poticati atmosferu partnerstva • Fokusirati se napojedinačne iZAJEDNIČKEpotrebe • Fokusirati se na sadašnjost i budućnost, a učiti iz prošlosti • Razvijati uzajamno korisne dogovore