Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska

1. Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć?Joanna Hirsz-Kropińska

2. Agenda • Co to jest Customer Experience Management? • Co mówią klienci firm ubezpieczeniowych? • Jak budować pozytywne doświadczenia klientów? • W jaki sposób lojalność i satysfakcja klientów przekłada się na przychody firmy?

4. Definicja Customer Experience • Świadome zarządzanie doświadczeniami klientów • poprzez pro aktywne, zaplanowane strategie i działania, które: • są ukierunkowane na potrzeby klienta i jego pozytywne doświadczenia z marką, • dotyczą procesów/systemów i produktów/usług firmy, • dążą do zbudowania lojalności i preferencji klientów, ich rzeczywistego przywiązania do marki i firmy, • które w rezultacie zwiększa przychody firmy.

5. Definicja Customer Experience Intereakcje Customer TouchPoints Przewaga konkurencyjna

6. Jakość obsługi ważniejsza od ceny? • Wśród polskich klientów dominują negatywne doświadczenia z firmami • tylko 49 % deklaruje, że jest zadowolona z jakości obsługi przez nie oferowanej. • Jakość obsługi staje się coraz ważniejsza od ceny • tylko 32% badanych deklaruje, że jest odwrotnie. Infografika Badanie Ipsos-MORI 2012 we wrześniu 2012 r. 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).

8. Customer Experience a lojalność • 82% firm - liderów rankingu CX ma o 16 pp. lepsze wyniki w zakresie: • „chęci powtarzania zakupów”, • „niechęci zmiany dostawcy”, • „chęci rekomendacji firmy znajomemu” niż firmy mające najniższe pozycje w rankingu. • Customer Experience jest silnie skorelowana z lojalnością klientów. The ROI of Customer Experience Report Temkin Group Research

9. Customer Experience a przychody • 82% firm liderów rankingu CX ma lepsze rezultaty finansowe niż ich konkurenci. • Tylko 53% firm, które mają najsłabsze pozycje w rankingu CX może pochwalić się takim osiągnięciem. Źródło: The State of Customer Experience Management, 2013 Report Temkin Group Research

10. Satysfakcja, lojalność klientów ubezpieczeń Ocena klientów w zakresie satysfakcji, lojalności i skłonności do polecania – firm, z którymi aktualnie mają zawarte umowy, w tym firm ubezpieczeniowych. Źródło: Accenture: 12,662 consumers in32 countries via the Internet in July 2012.

11. Co buduje satysfakcję klientów ubezpieczeń? Czynniki budujące satysfakcję klientów firm ubezpieczeniowych Zdolny zespół świadomy potrzeb klientów Dopasowane do potrzeb doświadczenie klienta Wysoka jakość obsługi klienta Wiarygodność 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 Źródło: Accenture:12,662 consumers in32 countries via the Internet in July 2012.

12. Nonstop - Customer

13. Model Customer Experience Management – London Eye

14. Model Customer Experience Management • Jakie mierniki sukcesu ustalić? • Co, jak i jak i jak często mierzyć? • Customer Journey Map • Badania klientów • Analiza danych własnych • Jak wdrożymy zmiany? • Jak zaangażujemy pracowników? • Jak będziemy komunikować zmiany? • Jakie wartości firma chce dostarczać klientom? • Jak chce się pozycjonować na rynku? • Co ma stanowić jej przewagę konkurencyjną? • Ustalenie CE pryncypiów • Jak wygląda idealny procesu obsługi klienta, który dostarczy pożądane CE? • Jakie procesy i produkty/usługi muszą zostać zmienione?

15. Branża ubezpieczeń (USA)

16. NPS (Net Promotor Score) Kazus USAA USAA strona www USAA Facebook

18. 2014 Digital Trends - Adobe „Customer experience is the single most exciting opportunity for 2014”

19. Jak wygląda Customer Experience w Państwa firmie? www.GoodCustomerExperience.pl