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UNIDAD 4 Calidad de los servicios, satisfacción del cliente y fidelidad

UNIDAD 4 Calidad de los servicios, satisfacción del cliente y fidelidad. “Calidad de los servicios, satisfacción del cliente y fidelidad ”. LAE Gabriela Millán Noble. Las expectativas del Cliente. Las expectativas del Cliente. DESAJUSTES O DIFERENCIAS DEL SERVICIO.

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UNIDAD 4 Calidad de los servicios, satisfacción del cliente y fidelidad

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Presentation Transcript

  1. UNIDAD 4Calidad de los servicios, satisfacción del cliente y fidelidad “Calidad de los servicios, satisfacción del cliente y fidelidad” LAE Gabriela Millán Noble

  2. Las expectativas del Cliente

  3. Las expectativas del Cliente

  4. DESAJUSTES O DIFERENCIAS DEL SERVICIO

  5. EL MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO Comunicaciones boca - oreja Necesidades personales Experiencias Clientes Servicio esperado Deficiencia 5° Servicio percibido Deficiencia 4° Prestación del servicio Proveedores Deficiencia 3° Conversión de las percepciones es especificaciones Comunicaciones externas a los clientes Deficiencia 1° Deficiencia 2° Gestión de las expectativas de los clientes

  6. DIMENSIONES BÁSICAS PARA EVALUAR EL SERVICIO

  7. COSTOS GENERADOS CUANDO UNA EMPRESA DESAROLLA UNA POBRE CALIDAD DE SERVICIO

  8. Comparación entre la evaluación del cliente De la calidad percibida y la satisfacción Servicio Esperado Servicio deseado Calidad de servicio Servicio adecuado Servicio previsto Servicio percibido Satisfacción

  9. RELACIÓN CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y FIDELIDAD

  10. LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES REPETICIÓN DE COMPRA Alta Baja Alta A C T I T U D Baja

  11. LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES

  12. LA CADENA DE LEALTAD

  13. BibliografíaCarmen Barroso Castro, E. M. (1999). Marketing Relacional. Madrid: ESIC Editorial.

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