Klanttevredenheidsonderzoek 2012

1. Klanttevredenheidsonderzoek 2012 StannahTrapliften

2. Inhoud • Distributieoverzicht • Onderzoeksresultaten • Algemene Indrukken • Communicatie / Marketing • Telefonisch contact • Persoonlijke verkoop • Montage • Koopmotieven • Conclusies

3. Distributieoverzicht De cijfers

4. Algemeneindrukken Algemene indrukken van Stannah

5. Algemene indrukken Wat valt op? Medewerkers worden vrijwel unaniem vriendelijk gevonden. Citaten ‘Algemene indrukken Stannah’ +/+ “Hier komt veel bezoek over de vloer en we raden het iedereen aan” “Ik ben tot nu toe keurig geholpen en begeleid” -/- “T.a.v. de onderhoudscontracten vind ik dat u wel prijzig bent”

6. Telefonisch contact Telefonisch contact met Stannah

7. Telefonisch contact Wat valt op? Ook hier worden medewerkers vrijwel unaniem vriendelijk gevonden. Citaten ‘Telefonisch contact met Stannah’ +/+ “Een probleem werd door goed meedenken op een logische manier opgelost” “Nou ik kan alleen maar toevoegen dat ik zeer tevreden ben” “Telefonische bereikbaarheid is goed” “Gewoon goed” “We zijn heel tevreden” -/- “Informatie over richtprijs wordt vooraf niet gegeven” “Niet altijd komt de boodschap/klacht goed over. Techniek is niet voor de telefoniste bestemd” “Er wordt erg veel gevraagd door telefoniste, daarna doorverbonden en dan kwamen een aantal vragen opnieuw voorbij”

8. Adviseur aan huis Het bezoek van de adviseur aan huis

9. Adviseur aan huis Wat valt op? Hier scoort wederom “vriendelijk, netjes en verzorgd” het beste. Citaten ‘Het bezoek van de Stannah adviseur aan huis’ +/+ “Het adviestraject is goed verlopen” “Zeer correct en volgens afspraak” “Uw adviseur heeft ons geweldig geholpen, alle lof” “Ik kreeg een bevredigend antwoord op gestelde vragen” “De adviseur daar ben ik reuze tevreden over, onze trap moest verbouwd worden en hij heeft zelfs de timmermannen regelmatig te woord gestaan” -/- “Informatie en prijs volgden pas na twee uur”

10. Installatie planning

11. Installatie planning Wat valt op? “Goed geïnformeerd” en ”Op het juiste tijdstip” scoort hier goed. Citaten ‘Installatie planning’ +/+ “Installatie is goed verlopen” “We zijn vooraf goed geïnformeerd” -/- “Graag vooraf aangeven dat de trapliften ook een onderhoudscontract hebben” “Er was niet veel marge voor het tijdstip van plaatsen”

12. Installatie & onderhoud

13. Installatie & onderhoud Wat valt op? Ook hier levert “vriendelijkheid” de hoogste score! Citaten ‘Installatie en onderhoud’ +/+ “Goede installatie en service zorg door twee monteurs” “Tevreden over uw monteur” “Proces is goed verlopen”

14. Koopmotieven Klanten die voor Stannah gekozen hebben.

15. Aanschaf Heeft u uiteindelijk een traplift aangeschaft.

16. Conclusies Uit dit onderzoek zijn de volgende conclusies te trekken: Stannah presteert goed op klanttevredenheid; • Met name de vriendelijkheid van alle medewerkers scoort hoog • De klantbeleving is gedurende het gehele proces overwegend positief Om de kwaliteit verder te optimaliseren is aandacht gewenst voor: • Informatieverstrekking aan de klant in alle processtappen Belangrijkste koopmotieven voor de aanschaf van een Stannah traplift zijn: • Het professionele advies van de adviseur heeft mij overtuigd • De levertijd • De prijs