Pesquisa sobre novas tecnologias de Interação e Comunicação v.1.0

1. DRAFT kpmg Pesquisa sobre novas tecnologias de Interação e Comunicaçãov.1.0 23 de dezembro de 2003 BANCO REAL/ ABN AMRO | KPMG

2. Índice • INTRODUÇÃO .............................................................. 4 • AMOSTRA .................................................................... 5 • LINGUAGEM NATURAL .............................................. 7 • TECNOLOGIA DE AGREGAÇÃO ............................... 15 • VOICE OVER IP .......................................................... 26 • INTEGRAÇÃO COM OUTROS CANAIS ..................... 31 • PERSONALIZAÇÃO DO PORTAL .............................. 45 • ALERTAS CONTRATADOS PELO USUÁRIO ............ 52 • DIFERENCIAIS ENCONTRADOS EM PORTAIS BANCÁRIOS ................................................................ 58 • DIFERENCIAIS ENCONTRADOS EM PORTAIS NÃO BANCÁRIOS ................................................................ 68 • CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................... 76

3. 11- Considerações finais 11.1 Pesquisa na Amostra de Portais Após concluído os levantamentos sobre as formas de comunicação e interação na amostra de portais selecionada, constatamos que o setor bancário adota preferencialmente uma postura conservadora. Alguns bancos, como o Wells Fargo, utilizam um baixo índice de interação com seus clientes, sendo os “banners” o recurso mais interativo. Outros bancos, como o Santander e o Washington Mutual, já apresentam recursos mais ricos em seus portais. Também foram encontrados alguns exemplos de tecnologias de interação com impacto em seus modelos de negócios: o Citibank utiliza tecnologia de agregação para oferecer o MyCiti.com, portal pessoal para clientes do grupo Citibank; o portal financeiro Smart money oferece diversos serviços de alerta a usuários; e o portal Leantree agrega ofertas de empréstimos de terceiros. Outros bancos se utilizam das tecnologias web para divertir e manter os clientes por mais tempo no portal, o que muitas vezes resulta em maior volume de negócios: Santander com seu game Supersuma e o Unibanco com seus jogos relacionados a capitalização.

4. 11- Considerações finais No Brasil, os bancos demonstram uma postura moderada, não utilizando animações pesadas, vídeos ou recursos inovadores, mas utilizando pacotes gráficos atraentes e algumas animações desenvolvidas em flash. O Itaú e o Bradesco, por exemplo, apresentam algumas poucas animações, que reforçam os seus conceitos visuais (Itaú = cenas modeladas em massa; Bradesco = ratinho). Entendemos que essa pesquisa é importante ser realizada periodicamente pelo Banco Real / ABN AMRO, de forma a subsidiar suas decisões sobre a utilização de tecnologias de interação. Como exemplo de próximos passos, poderia ser realizado um estudo “cruzando” os perfis desejados de usuário com os tipos de comunicação / interação disponíveis e os potenciais resultados.

5. 11- Considerações finais 11.2.1 Tendências identificadas A partir de organizações especializadas na análise de tendências, como Gartner, Forrester Research, IDC e Meta Group, foram identificados elementos que reforçam a orientação para a implantação de tecnologias como linguagem natural, agregação, VoIP, integração, personalização e alertas. Segundo o grupo Gartner, em 2004, as organizações de serviços financeiros voltados para o varejo irão contar com tecnologias para tornar as experiências dos consumidores mais personalizadas. Sob a ótica do usuário, a tendência é de migração dos portais atuais para portais no estilo de “pequenas cidades ou vilas” para tornar mais amigável o relacionamento com a “grande corporação”. Sob a ótica da corporação, a visão do serviço ao consumidor, e conseqüentemente das tecnologias de interação, evoluirá de uma função isolada para uma parte integrante do processo de negócios. Bruce D. Temkin, da Forrester Research, confirma que a interação com os usuários será fundamental para a competição por consumidores; será necessário incrementar todo tipo de interação, online e offline.

6. 11- Considerações finais 11.2.2 Tendências identificadas Dentre as formas de interatividade que atendem às necessidades dos usuários, a web vem ganhando cada vez mais espaço. Situa-se em 2° lugar, enquanto o sistema de IVR fica em 4° lugar (ver fig.1). As tecnologias tratadas nesse documento aumentam a efetividade na gestão da experiência com o consumidor, trazendo para a organização capacidades de mensuração de satisfação, lealdade, rentabilidade do cliente, etc. (ver fig. 2). figura 1 figura 2

7. 11- Considerações finais 11.2.3 Tendências identificadas Em relação a infra-estrutura, as organizações de serviços financeiros irão enfrentar decisões críticas do tipo “either – or” na utilização de TI em 2004. Aderir à redução de custos ou investimento de TI para aumentar a competitividade será a questão crítica. Além disso, segundo o Gartner, novas tecnologias serão lançadas para atender a demanda das organizações que buscam conectar as suas funções de back-office com os seus processos de negócio (front-office). O mercado de soluções de gestão de conteúdo e documentos continuará a convergir, com fusões e aquisições acontecendo durante todo o ano. A tendência é de que ocorra uma junção dos softwares de Portais, colaboração e gestão de conteúdo. Na mesma direção, a consolidação dos vendors de ERP irá continuar em 2004, demandando um cuidado adicional na compra dos softwares e serviços relacionados (META Group). As plataformas de CRM, por sua vez, sofrerão um alinhamento dos programas de relacionamento, orçamentos e planejamento, e também com as novas diretrizes definidas pelo mercado e pelo maior poder dos consumidores.

8. 11- Considerações finais 11.2.4 Tendências identificadas As soluções de gestão de conhecimento corporativo irão suportar uma variada gama de processos de negócios. Com as corporações entendendo melhor os resultados da gestão de conhecimento, essa tecnologia se tornará mais prática e importante para os negócios. A VoIP - voice over IP, outra ferramenta em ascensão (Gartner/ Predicts 2004), irá revolucionar o relacionamento na web, com a difusão de soluções como a web conferência (incluindo web call centers). Vendors das áreas de Telecom e suítes integradas irão disputar a liderança no segmento. De acordo com o Gartner Dataquest Forecast, o Portal continuará sendo o meio que integrará o maior número de funcionalidades de interação. As suas vendas irão crescer a uma media anual de 24% até 2006: "As tecnologias de Portais atraem os CIOs por trazer mais resultados que produtos anteriores, como softwares de Business Intelligence e ERPs, ainda possibilitando visualizações personalizadas de informação e aplicações para usuários finais”, diz David Gootzit, analista do grupo.

9. 11- Considerações finais 11.2.5 Tendências identificadas Finalmente, ao mesmo tempo em que temos as possibilidades de incremento de interação com o usuário trazidas pelas novas ferramentas voltadas para o ambiente de Internet, temos como uma forte tendência (Forrester) a necessidade de que todos os investimentos nesse tipo de tecnologia sejam baseados em estimativas sólidas, realizadas por meio de modelos e ferramentas confiáveis, comprovando uma diminuição dos custos. < COLOCAR GANCHO PARA VENDA DE ROI E CONTINUIDADE >