Mesures de performance organisationnelle Cours ICO 810

1. Mesures de performance organisationnelleCours ICO 810 Professeur: Michel Pérusse Hiver 2005 Session 3

2. Plan de la présentation • Partie 1: Éléments de mesure de la dimension Légitimité de l’organisation • Importance de la mesure de la satisfaction des clients • Partie 2: Éléments de mesure de la dimension Pérennité de l’organisation • Qualité, rentabilité, compétitivité • Partie 3: Quelques notions de la méthodologie 6 Sigma

3. Plan de la présentation (suite) • Fondements de la méthodologie • Décomposition et analyse des processus (« process flowdown ») • Utilité de l’analyse dans les systèmes de mesure • Partie 4: Éléments de mesure de la dimension Efficience économique • Notion de système de production • Mesures d’efficience, d’efficacité et de productivité

4. Petite comparaison • Kaplan et Norton: • Finances • Clients • Processus internes • Apprentissage organisationnel • Morin, Savoie et Beaudin: • Efficience économique • Légitimité • Pérennité • Ress. Hum. • Voyer: • Ressources • Clients • Processus • Résultats • Impacts • Environnement • Hansell et Saba: • Finances • Clients • Opérationnel • Capacité stratégique

5. Partie 1:Éléments de mesure de la dimensionLégitimité de l’organisation

6. Environnement Processus Extrants Intrants Quelques considérations • Ensemble de mesures de l’environnement • Constituants de l’environnement qui ont une influence sur la survie de l’organisation

7. Quelques considérations • Qui sont ces constituants? • Bailleurs de fonds / actionnaires • Indicateurs financiers usuels • Exemple d’indicateurs? • Partenaires, bénévoles, fournisseurs • Exemple d’indicateurs? • Organismes régulateurs • Exemple d’indicateurs? • La communauté • Voisinage, milieu socio-économique • Groupes de pression • Exemple d’indicateurs?

8. Quelques considérations • Qui sont ces constituants? • La clientèle • Exemple d’indicateurs? • Le mouvement Qualité souligne l’importance de se soucier de la satisfaction de la clientèle… • … mais il ne faudrait pas négliger les autres!

9. Partie 2:Éléments de mesure de la dimensionPérennité de l’organisation

10. Quelques considérations • Ce qu’on mesure ici? Les extrants de l’organisation qui vont assurer sa survie à moyen et long terme Environnement Processus Extrants Intrants

11. Quelques considérations • Quels sont les principaux extrants de ce type? • Qualité du produit • Exemples d’indicateurs? • Rentabilité financière • Exemple d’indicateurs? • Compétitivité • Exemple d’indicateurs? • Adaptabilité, flexibilité • Exemple d’indicateurs?

12. Partie 3:Quelques notions de la méthodologie6 Sigma

13. Fondements de la méthodologie • Méthode fondée sur: • l’analyse des écarts entre résultats attendus et résultats obtenus • l’identification des principales causes des écarts • la correction des causes • La re-vérification des résultats • Usage abondant de statistiques

14. Fondements de la méthodologie • Méthodologie issue du mouvement Qualité • Méthode surtout appliquée aux processus de production… • …mais également applicable aux processus relationnels

15. Quelques postulats fondamentaux • « What gets measured gets done » • Tout se mesure… • …ce n’est qu’une question d’imagination • Le système de mesure doit évoluer dans le temps

16. Fondements de la méthodologie • Assise idéologique: c’est la satisfaction des clients qui va assurer la survie de l’organisation • Trois choses sont critiques en ce qui concerne la satisfaction des clients: • La qualité • Le prix • La livraison • Trouver et optimisier les processus d’affaires qui sont critiques pour ces trois dimensions

17. Critique pour le Coût/prix (CTC) Processus Critique pour la Satisfaction des clients (CTS) Critique pour la Qualité (CTQ) Processus Critique pour la Livraison (CTD) Processus Début de la démarche

18. Cibles Extrants Processus Intrants Y (CTS ’s) y y y x1 x2 x3 x4 ... La structure d’analyse

19. La structure d’analyse • Processus • Étapes • Sous-étapes • Actions spécifiques • Un exemple: Fabriquer un bouchon de bois • Traitement du bois • Taille aux dimensions requises • Installation dans le tour • Tournage • Vérification des dimensions • Finition

20. Démarche d’analyse • Décomposition des processus jusqu’aux intrants de chacune des étapes • Identification des intrants susceptibles d’être les plus critiques • Expérimentations contrôlées et vérifications statistiques • Confirmation des résultats et changements du processus

21. Petit exercice En petites équipes, choisissez un processus et faites-en la décomposition jusqu’aux intrants

22. Partie 4:Éléments de mesure de la dimensionEfficience économique

23. Environnement Processus Extrants Intrants Quelques considérations • Globalement, on cherche à mesurer la performance des processus par un ratio Extrants/Intrants

24. Quelques considérations • Deux principales dimensions de l’efficience économique: • Productivité (Ql-Qt/Ress. utilis.) • Exemple d’indicateurs? • Économie de ressources • Exemple d’indicateurs? • Et si c’est pas bon? Pourquoi? Besoin d’autres types de mesures

25. Quelques considérations • Besoin de mesures plus directes des processus eux-mêmes • Gestion des activités, des opérations • Exemple d’indicateurs? • Besoin de mesures de la gestion des ressources • Ressources informationnelles • Exemple d’indicateurs? • Ressources matérielles • Exemple d’indicateurs?

26. Quelques considérations • Besoin de mesures de la gestion des ressources • Ressources financières • Exemple d’indicateurs? • Ressources humaines • Exemple d’indicateurs? (Session 4) • Besoin de mesures des systèmes de gestion • Exemple d’indicateurs? (Session 6)