Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara
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U.O. Statistica. ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA’ DI FERRARA. SERVIZIO ATTIVITA’ PRODUTTIVE - COMMERCIO. IL SERVIZIO ATTIVITA’ PRODUTTIVE -COMMERCIO

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ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA’ DI FERRARA

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Presentation Transcript


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

U.O. Statistica

ASCOLTARE I CITTADINI:MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA’ DI FERRARA

SERVIZIO ATTIVITA’

PRODUTTIVE - COMMERCIO


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

  • IL SERVIZIO ATTIVITA’ PRODUTTIVE -COMMERCIO

  • Presso il servizio A.P. Commercio si istruiscono i procedimenti, si rilasciano gli atti autorizzatori e si controllano le comunicazioni inerenti le seguenti attività:

    • Commercio fisso

    • Rivendita giornali e riviste

    • Carburanti

    • Commercio su area pubblica

    • Produttori agricoli

    • Pubblici esercizi

    • Bandi (Commercio)

    • COSAP

    • Polizia Amministrativa - Pubblico spettacolo


Il campione intervistato allo sportello

IL CAMPIONE INTERVISTATO allo sportello

Le interviste allo sportello in autocompilazione sono state in numero limitato, 38, per tale ragione i risultati sono poco significativi.

Gli utenti intervistati sono equamente distribuiti tra le fasce di età tra 18 e 65 anni.

Prevale il sesso maschile, quasi i due terzi degli utenti contattati.

Anche le professioni sono equamente rappresentate.

La metà hanno il diploma di scuola superiore e il 16% la laurea.

Nessun intervistato era di cittadinanza straniera.


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

Gli utenti non si rivolgono con frequenza al servizio A.P.Commercio, il 42% meno di 3 volte nell’anno; più spesso di persona che telefonicamente.

Più del 60% degli utenti rileva un miglioramento della qualità del servizio rispetto al 2007 ed ancor più, il 66% lo rileva rispetto a 3 anni prima; il 21% dice che la qualità nel 2008 è più o meno uguale al 2007.

L’82% degli utenti intervistati si è recato alla sportello per pratiche di rilascio di autorizzazioni e concessioni.


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

VOTO GLOBALE

8,5

6

5

4

7

3

8

2

9

10

1

Il voto globale sul servizio espresso dagli utenti intervistati allo sportello è più che sufficiente, 8,5, in una scala da 1=min a 10=max.

Voto da 1=min 10=max


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

1,5

Adeguatezza degli orari di apertura

3

2

4

1

2,0

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

Facilità di raggiungimento degli uffici

3

2

Voto da 1=max 4=min

4

1


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

1,5

Adeguatezza dei locali e attrezzature

3

2

4

1

4

1

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

Riservatezza per espletamento pratiche

1,3

3

2

Voto da 1=max 4=min

4

1


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

Competenza e aggiornamento del personale

1,3

3

2

4

1

4

1

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

Cortesia e disponibilità del personale

3

2

1,2

Voto da 1=max 4=min

4

1


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

Chiarezza e completezza informazioni

1,3

3

2

4

1

4

1

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

Snellezza procedure burocratiche

1,7

3

2

Voto da 1=max 4=min

4

1


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

1,6

Velocità di espletamento pratiche

3

2

4

1

4

1

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

Trasparenza iter burocratico

1,5

3

2

Voto da 1=max 4=min

4

1


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

1,6

Informatizzazione procedure

3

2

4

1

4

1

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

Chiarezza e semplicità modulistica

1,6

3

2

Voto da 1=max 4=min

4

1


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

1,5

Personalizzazione consulenza su appuntamento

3

2

4

1

4

1

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

Tempi di attesa per operatore

1,5

3

2

Voto da 1=max 4=min

4

1


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto

1,6

Efficacia collegamento altri uffici comunali

3

2

4

1

Voto da 1=max 4=min


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI

Punti di forza

Punti di debolezza

Voto da 1=max 4=min


Matrice soddisfazione importanza

MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA

  • Per determinare i fattori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la correlazione tra il voto espresso per ogni aspetto e il voto globale ottenuto dal Servizio. Più sono correlati, cioè più una variazione nel voto di quell’aspetto determina una variazione nel voto globale, più possiamo dire che quell’aspetto è importante per gli utenti nel determinare un giudizio positivo sull’intero Servizio.

  • Associamo quindi il concetto di correlazione (valore compreso tra 0 e +1) al grado di importanza del singolo aspetto nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che più un aspetto è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per l’utente e maggiore sarà il suo impatto.

  • Perciò azioni di miglioramento sui fattori più “importanti” produrranno un aumento più forte sulla soddisfazione complessiva.

  • Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi aspetti su un sistema di assi cartesiani, dove su un asse misuriamo l’importanza, sull’altro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, è possibile trarre queste indicazioni:

    • su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti ma per essi l’utente non è soddisfatto;

    • i fattori di miglioramento, meno importanti e di scarsa soddisfazione;

    • i fattori da valorizzare, per i quali l’utente è soddisfatto, ma considera meno importanti;

    • i fattori di presidio, per i quali l’utente è soddisfatto e considera importanti.


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA

  • AZIONI PRIORITARIE:

  • Snellezza

  • Velocità

  • Collegamento con altri uffici

  • Informatizzazione

  • AZIONI DI MIGLIORAMENTO:

  • Raggiungimento

  • Modulistica

  • AZIONI DI VALORIZZAZIONE

  • Cortesia

  • Completezza

  • AZIONI DI PRESIDIO

  • Competenza

  • Privacy

  • Consulenza personalizzata

Voto soddisfazione da 1=max 4=min

Correlazione-importanza da 0=min a 1=max


Ascoltare i cittadini monitor sulla soddisfazione dei servizi della citta di ferrara

LE MODALITA’ DI EROGAZIONE

Lo sportello eroga i propri servizi utilizzando diverse modalità e strumenti. Gli utenti intervistati allo sportello hanno reputato molto utile l’uso del telefono ed a seguire internet e fax. Un po’ meno utile perché meno usata la posta elettronica, mentre non sono stati spesso in grado di valutare l’utilità del software gestionale Onlyone.

Il 60% degli utenti sono completamente soddisfatti della capacità dello sportello di seguire l’intera pratica e il 21% abbastanza soddisfatti.


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