Flash Info N°9 Chers confrères adhérents à la démarche qualité,

1. Flash Info N°9 Chers confrères adhérents à la démarche qualité, Les journées de formation des correspondants qualité de vos cabinets ont débuté et sont un véritable succès puisqu’il nous a fallu reprogrammer un nouveau cycle de trois jours. Grâce à vous et à votre implication, la démarche qualité NOSO est aujourd’hui pérenne. Cela se constate lors des formations avec vos collaborateurs très investis dans la démarche qualité et sa dynamique d’amélioration continue. Nous voici donc repartis dans notre cycle de certification annuelle avec une planification à respecter : les auto évaluations, les enquêtes satisfaction … Une nouveauté, l’enquête satisfaction adhérents. Au sein du comité de pilotage, nous sommes également inscrits dans l’amélioration continue et, afin de rester dans cette dynamique, nous vous adressons dès aujourd’hui une enquête de satisfaction afin d‘identifier nos pistes de progrès. Bonne lecture ! Le Comité de rédaction FLASH INFO QUALITE N° 9 – Avril 2013 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes Témoignage de Débora LYLON, Directrice Administrative, Cabinet d'Ophtalmologie des Flandres à Lille « Grâce à une formation théorique ciblée et un partage d’expériences combinés à un appui de NOSO tant au niveau documentaire qu’en aide personnalisée, il m’a été possible d’acquérir une meilleure méthode de travail. Aujourd’hui je suis ravie de participer à cette formation afin d’augmenter la visibilité d’une démarche qualité, de comprendre les enjeux du référencement mais aussi de les mettre en application. Je suis en effet convaincue de l’intérêt de cette démarche au sein même du cabinet. Ces valeurs s’imposent à nous comme des conditions importantes d’évolution. Les outils existent, alors pourquoi attendre ??? » Du fait du nombre de demandes, le comité de pilotage a décidé d’organiser un deuxième cycle de 3 journées de formation dont les dates sont les suivantes : 04/10/2013 – Comprendre la norme ISO 9001 et la démarche qualité NOSO 15/11/2013 – Les outils de la démarche qualité 13/12/2013 – Se préparer à l’audit qualité Le Cycle de Formation Qualité Quelques témoignages de la première journée qui s’est tenue le 15/03/2013 à Paris. Témoignage de Kaddu, Cabinet du Docteur Martin Gousset à Dijon Cette journée a réuni 12 personnes de 10 cabinets. Mme Sophie LEROY du Cabinet Carron a assuré l’animation en présentant l’association Noso, ses objectifs et les principes de la démarche qualité. Sophie Leroy a rappelé que cette démarche était mutualisée, l’ensemble des adhérents est donc certifié, si l’échantillon tiré au sort et audité répond aux attentes. Grâce aux échanges entre les participants, la journée a permis de découvrir des différences de fonctionnement entre les cabinets : uniforme et tenue stricte pour les uns, responsable qualité investi d’une grande responsabilité dans l’application des consignes NOSO à tous les autres personnels, gestion des dysfonctionnements, compte-rendu de formation avec des présentations « power point » ». Nouveau programme de formation !

2. FLASH INFO QUALITE N° 9 – Avril 2013Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes L’Enquête de satisfaction patients Vos patients sont les principaux destinataires des efforts d’amélioration réalisés au sein de votre cabinet : il est donc normal de les interroger de manière proactive sur leur perception et leurs attentes ! Nous vous proposons de réaliser votre enquête de satisfaction patients sur 50 patients et de renvoyer les résultats d’ici fin avril 2013 à Mathilde sur son email mathilde@snof.org. L’exploitation de l’enquête prévue début mai 2013, sera l’occasion de communiquer lors du congrès une synthèse nationale. Une matrice Excel est jointe à ce flash info pour vous faciliter le dépouillement de vos enquêtes. L’Auto évaluation La définition claire des pratiques et des exigences applicables au quotidien est une étape fondamentale de mise en place d’un système qualité, mais elle ne suffit pas ! Pour être efficace, nous devons apporter la preuve d’une vérification régulière de l’application et de l’efficacité des dispositions qualité. L’autoévaluation qualité annuelle du cabinet est un des outils de vérification de cette application. Elle intègre les principaux points de contrôle du Manuel Qualité NOSO. Réalisée chaque année dans chaque cabinet engagé, elle doit vous permettre d’identifier les points forts et les voies d’amélioration du cabinet dans l’application du système qualité, et donc de cibler vos plans d’actions qualité ! Prenez connaissance du support d’autoévaluation dès réception, et renseignez-le en partageant les résultats avec l’équipe. Merci de la renvoyer remplie à Mathilde : mathilde@snof.org ! Point sur les audits Les audits internes (à blanc) sont en cours de réalisation. Les audits de certification par Bureau Veritas Certification sont prévus entre les mois de juin et octobre 2013. Merci pour votre participation à tous ! Point sur le site www.noso.org/DPC Nous avons mis à jour notre site internet. Vous pouvez désormais accéder à l’ensemble de la documentation sur le site www.noso.org/DPC L’enquête satisfaction adhérents NOSO a besoin de vous pour progresser ! Dans le cadre de sa dynamique d’amélioration continue, NOSO vous propose d’évaluer votre satisfaction pour continuer à mieux vous comprendre et répondre de manière efficace à vos attentes. Vous trouverez le questionnaire de satisfaction adhérents joint à ce flash info. Merci de bien vouloir nous le renvoyer avant fin juin 2013 à mathilde@snof.org. Nous comptons sur votre participation et vos retours pour nous aider à nous améliorer. N’oubliez pas de participer à cette enquête ! Signalez-nous vos suggestions et les dysfonctionnements que vous constatez Vous pouvez adresser à NOSO vos suggestions, nous signaler les dysfonctionnements que vous constatez, nous faire connaître vos besoins complémentaires d’outils qualité, vos questions techniques…. Vos remontées sont utiles à NOSO, pour continuer à améliorer le service que nous vous délivrons, mais également pour enrichir le système qualité collectif et continuer à partager ensemble sur les bonnes pratiques dans les cabinets ! Les fiches de progrès sont accessibles sur le portail qualité www.noso.org/DPC et sont à adresser à : Jean-Philippe Colliot : jean.p.colliot@wanadoo.fr Nous attendons vos fiches de progrès… N’hésitez pas ! Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous : Mathilde, Secrétariat NoSo : mathilde@snof.ofg Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : cabinetmedicalgousset@wanadoo.fr Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants : sophie.leroy@carronconsultants.fr

3. FLASH INFO QUALITE N° 9 – Avril 2013Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes Fiche action : Réaliser l’étalonnage de vos équipements Appareils de mesure : des exigences non négociables ! Les opérations de maintenance préventive, corrective (intervention sur panne) et d’étalonnage doivent être recensées et les responsabilités et la périodicité de ces contrôles définies et leur enregistrement systématiquement effectué. Ces préconisations concernent surtout vos dispositifs d’examens oculaires, tels que le tonomètre à aplanation, le champ visuel et le Laser Nous vous proposons des outils pour suivre cet étalonnage, Vous les trouverez sur le site www.noso.org/DPC. Fiche action : Réaliser des réunions d’équipe à rythme régulier « Pourquoi faire des réunions, nous nous parlons déjà tous les jours » … Cette remarque fréquente repose sur un malentendu : les réunions d’équipes n’ont pas pour objet de remplacer les nombreux échanges quotidiens au sein de l’équipe, et heureusement ! Mais … ce n’est pas parce qu’on se parle beaucoup que l’on se dit les bonnes choses, en même temps, et avec tous. Des réunions d’équipe récurrentes et structurées sont incontournables : elles doivent permettre de prioriser les messages, d’apporter une information homogène à l’ensemble des membres de l’équipe, dans un cadre un peu plus formel et engageant pour tous. C’est un aspect important du rôle d’animation du Responsable Qualité ! Vous trouverez sur l’intranet un format d’ordre du jour/compte-rendu de réunion d’équipe, prévue à rythme trimestriel (au minimum !). Il vous aidera à structurer ces réunions… et à garder mémoire des messages passés et actions décidées ensemble ! Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous : Mathilde, Secrétariat NoSo : mathilde@snof.ofg Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : cabinetmedicalgousset@wanadoo.fr Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants : sophie.leroy@carronconsultants.fr