İLETİŞİM

1. İLETİŞİM Dr. Çiğdem ŞİMŞEK

2. İLETİŞİM • İletişim Lâtince bir kelime olan Communnicare fiilinden gelmektedir, Anlamı “ortak kılmadır” • Düşünce, bilgi ve görüşlerin konuşma, yazı ve resim gibi semboller kullanarak paylaşımı ve aktarımıdır

3. İLETİŞİM • İki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren iletişim başlar; söylediği söylemediği yaptığı yapmadığı her şeyin anlamı vardır

4. ETKİLİ İLETİŞİMİN AMACI • İletmek istediğimizi karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, isteneni elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmaktır

5. DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİ BİR UZMANLAR ORTAKLIĞIDIR • Doktor (Sağlık çalışanı) konusunda bilgi, beceri ve tecrübe sahibidir • Hasta (Başvuran) ise herkesten daha çok kendi yaşantısı, istek ve duyguları konusunda bilgi ve tecrübe sahibidir • Her ikisi de birbiri için önemlidir, her biri diğerinde olmayan bilgiye sahiptir ve bu nedenle“iki yönlü iletişimi geliştirmek zorundadırlar”

6. NE YAZIK Kİ İŞBİRLİĞİNE DAYANAN BİR İLİŞKİ YAŞAYAN DOKTOR-HASTA SAYISI ÇOK AZDIR

7. DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİ“PATERNALİSTİK YAKLAŞIM” • Genellikle doktor-hasta ilişkisi otorite, ana baba, öğretmen şeklinde olmuştur • Bu yaklaşımda “geç şuraya sırtını aç, git şu filmi çektir, ameliyat olacaksın….” şeklinde emir kipiyle konuşulur • Kararın hastaya değil hekime ait olması savunulur,hasta soru sormamalı, itiraz etmemeli ve uysal olmalıdır • Hastalar (başvuranlar) sağlık çalışanlarını “ipleri ellerinde tutan kişiler” olarak algılarlar

8. HASTALARIN DOKTORLARI HAKKINDAKİ BAZI DÜŞÜNCELERİ • Bana suratını astı, ilgi göstermedi, ilgisiz davrandı, başından savdı, bana bağırdı, çağırdı, beni azarladı, konuşurken bir kere olsun gözüme bakmadı, “ne biçim hastasın, zamanında niye gelmedin, bu ilaçları niye böyle kullandın, ben sana böyle mi demiştim!” şeklinde beni suçladı, bana yeterince zaman ayırmadı, sabırsızlık gösterdi, beni tam dinlemedi, sorularımı yanıtlamadı, bana hiçbir açıklama yapmadı…..

9. DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİ • Yapılan bir çalışma doktorların 20 dakikalık bir görüşmenin yalnızca 1 dakikalık bölümünde bilgi verdiklerini ve bilgi vermek için harcadıkları zamanı gözlerinde büyüttüklerini ortaya çıkarmıştır (Roter ve Hall 1992)* • Başka bir çalışmada ise doktorların %72’si hastaların sözünü 18-23 saniyede kesmektedir ve hastaların bilgilenme isteğini görmezden gelmektedir (Beckman ve Frankel)* *Gordon T,Edwards S,2001.Doktor-Hasta İşbirliği

10. DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİ • Geleneksel doktor yaklaşımının çoğunlukla başvuranın benlik saygısını, kendine güvenini azalttığı ve kontrolünü ele geçirerek onu bağımlı kıldığı ve uyumsuzluk oranının %25-50 arasında olduğu görülmüştür (Brody)* *Gordon T,Edwards S,2001.Doktor-Hasta İşbirliği

11. DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİKATILIMCI YAKLAŞIM • Doktorların yetişkin-yetişkin ilişkisini “uzmanlar ortaklığını” başlatması çok önemlidir • Doktor hastayı(başvuranı) anlayarak, destekleyerek, birlikte çalışarak sorunları çözümler

12. BAŞVURAN ODAKLILIK • “Başvuran kurumdaki en önemli kişidir, işin ana hedefidir, biz ona hizmet sunarak iyilik yapmış olmayız, o bize kendisine hizmet sunma imkanı tanıdığı için iyilik yapar”

13. DOKTOR-HASTA (BAŞVURAN) İLİŞKİSİ • Başvuranlar candan, dost, rahat ve aceleci olmayan doktorlara daha olumlu tepki verirler • Kendilerine ilgi gösteren ve onlarla güncel olaylar hakkında küçük sohbetler eden doktorları daha çok severler

14. İLETİŞİM BECERİLERİ • Danışmanlar başvuranları konuşmaya başlatmak için bazı önemli iletişim becerilerini kullanırlar • İletişim kişisel bir yetenek değil öğrenilen bir dizi tekniktir • Tıpta iletişim; tıpkı fizik muayene ve tetkikler gibi öğrenilmesi şiddetle gereken başka bir temel klinik tekniktir

15. Sözsüz İletişim Sözlü İletişim Yazılı İletişim Elektronik İletişim İLETİŞİM

16. SÖZSÜZ İLETİŞİM • Beden dili • Yüz ifadeleri “güler yüz, göz teması” • Jestler, mimikler • Oturma biçimi • Duruş biçimi

17. İLETİŞİM’DE • Beden dili %60 • Ses tonu %30 • Sözler %10 etkilidir

22. GÜLÜMSEYİN!. NE KADAR SOĞUK OLURSANIZ OLUN, YİNE DE SICAK GÖZÜKÜRSÜNÜZ…

23. SÖZSÜZ İLETİŞİM • Başvuran nazik bir şekilde gülümseyerek karşılanmalı • Hizmetin verileceği rahat bir ortam sağlanmalı • Göz teması kurarak yüz yüze oturulmalı

24. SÖZSÜZ İLETİŞİM • Başka bir işle ilgilenilmemeli • Aceleci, sinirli, gergin davranışlar gösterilmemeli • Başvuranın mahremiyetine daima saygı gösterilmeli

25. SÖZEL İLETİŞİM • Ses tonu • Etkin dinleme

26. SES TONU • Hizmet sunan çok yüksek ya da anlaşılmayacak kadar alçak ve monoton olmayan bir ses tonuyla önemli noktaları vurgulamasını bilmeli • Ses tonu başvuranı rahatlatmalı, huzur ve güven vermelidir

27. DİNLEME Dinleme bir sanattır, gerçek dinleme konuşmaktan daha zordur, gayret ve disiplin gerektirir

28. “Doğuştan iyi dinleyici olanların sayısı azdır. İyi bir dinleyici olabilmek için; bilinçli bir çaba ve yeni beceriler öğrenmek gereklidir.” Doğan Cüceloğlu

29. DİNLEME TÜRLERİ • Görünüşte dinleme • Seçerek dinleme • Savunucu dinleme • Tuzak kurucu dinleme • Yüzeysel dinleme • Etkin dinleme

30. ETKİN DİNLEME • Dinleyenin konuşanı anlaması ve anlıkta olsa konuşanın gerçeklerinin dünyasına girerek karşıdan gelen iletiye sözlü tepki verme becerisidir -Empati -Kendi sözcükleriyle ifade etme

31. EMPATİ • Kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak ne hissettiğini anlamaya çalışmasıdır • Kişinin karşısındakinin duygularının yoğunluğunu ve anlatımını algılama ve anlama yeteneğidir • Karşımızdaki kişinin dünyayı görüşünü bir anlık yakalamadır

32. EMPATİ NE DEĞİLDİR? • Empati karşımızdaki ile özdeşleşmek, ona benzemek, sempati duymak değildir

33. SÖZEL İLETİŞİM • Hizmet sunan kendini adıyla tanıtmalı • Başvurana adıyla hitap etmeli • Başvuranın anlayacağı sözcükler kullanmalı • Soru sormaya teşvik etmeli (iki yönlü iletişim)

34. SÖZEL İLETİŞİM • Başvurana her aşamada neler olacağını açıklamalı • Başvuranın sözünü kesmeden dinlemeli • Endişeleri ve hatalı bilgileri ortaya çıkarmalı • Sorunları uygun bir dille tartışmalı • Başvuran ayrılırken sıcak bir şekilde “geçmiş olsun” dileklerini iletmeli

35. İLETİŞİM • Hizmet sunanın nazik, açık ve dürüst davranması başvuranların davranış değişikliğini kabul etmesini, uygulamasını kolaylaştırır ve özgüvenini arttırır • Başvuranın sağlık personelini dinleme olasılığı artar, bilgi daha kolay aktarılır

36. HİZMET SUNANLARIN TUTUMLARININ DEĞİŞTİRİLMESİ

37. SAĞLIK ÇALIŞANLARI; Eğer siz ya da ailenizin bir üyesi hizmet almak için bir kliniğe gelseydiniz ne beklerdiniz?

38. SORUSU KARŞISINDA BAŞVURANIN YERİNE KENDİLERİNİ KOYARAK KALİTEYİ; • Temiz, rahat, iyi donatılmış bir kurum • En az sıkıntıyla etkili, tam teşekküllü hizmet ve yöntem seçeneği • Açık, kısa, öz, doğru bilgi • Yeterli ve saygılı personel • Mahremiyet ve güvenilirlikolarak tanımlamışlardır

39. KALİTEYİ SAĞLAMA VE DEĞERLENDİRME • Önce yapılan işlem, nedeni, riskleri, maliyeti ve diğer seçenekler başvurana anlatılır • Uygulama kararı ya da işlem türünün seçimi işlemi yaptıracak kişiye bırakılmalıdır • İşlem bu adımlar izlenmeden“bilinçli onay sağlanmadan”yapılırsa kaliteli hizmet verildiği kabul edilemez

40. Bilgilenme Hizmete ulaşma Seçme Güvenlik Mahremiyet Gizlilik Saygınlık Rahatlık Süreklilik Görüş bildirme BAŞVURANIN HAKLARI

41. HİZMET VERENİN HAKLARI • Eğitim alma • Altyapı, malzeme • Saygılı tutum bekleme • Destek, rehberlik, motivasyon • Geribildirim

42. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YAKLAŞIMINA GÖRE; • Kalite bir yaşam tarzı ve bir bakış açısıdır • “Sağlık çalışanlarının; verdikleri hizmetle, kurumuyla, kısaca yaşamla bütünleşmesidir”

43. Yapabileceğimiz şeyleri yapmaya başlarsak kendimizi hayretler içinde bırakacak sonuçlar alırızThomas EDISON

44. Zafer, zafer benimdir diyebilenindir Muvaffakiyet muvaffak olacağım diye başlayanın ve muvaffak oldum diyebilenindir Mustafa Kemal ATATÜRK