◎ 開場白：一個「矛盾卻又互通」的溝通世界 ■為什麼溝通重要？ ．想想如果今晚妳你過逝了，有幾人會來弔唁？ ． 渴求 溝通又不想受傷害。欲入江湖而不惹風塵？ ．既統一又對立的關係：不喜歡又不得不在一起 ( 夫妻、辦公室 ) 。

1. ◎開場白：一個「矛盾卻又互通」的溝通世界 ■為什麼溝通重要？ ．想想如果今晚妳你過逝了，有幾人會來弔唁？ ．渴求溝通又不想受傷害。欲入江湖而不惹風塵？ ．既統一又對立的關係：不喜歡又不得不在一起(夫妻、辦公室)。 ．溝通心法：對立與統一間的平衡，學習將傷害轉變為幫助自己動力的技巧。．人一生中最需要累積的資本→「社會資本」SC：人脈、關係。 ．(政商關係敵不過一張賀年卡？我沒忘記你妳) --創造自己「被利用」的價值。(手錶與花生米那一樣令人高興？) --懂得輸，才會贏。 ．無所不在的溝通：「談」出來的社會(哈伯瑪斯：溝通行動理論)。 ．溝通工具進步了(手機、internet)，人類的瞭解增加了嗎？溝通品質提升了？衝突減少了嗎？ ◎小結：你會呼吸嗎？父親手術後復原的例子。你會溝通嗎？

2. ■溝通技巧運用在各行各業： ．溝通的影響：小事件引爆為大趨勢。 ．校園鼓勵捐血的廣告。 ．少數人帶動流行的趨勢。 ．簡單好記的消費主張，無獨特性人人記得住(Dove含四分之一乳霜) ．大飯店的經理 v.s.喝醉的客人。 ．減少犯罪的良方(破窗理論)。 ．人際網絡的「小世界」現象。--找到需要的「人脈」。 ．民調：問出選民真正的想法。 ◎小結：可以藉由各種網絡的傳佈，讓小小溝通的種子擴散，發揮奇妙的影響力。勿以善小而不為，勿因惡小而為之。

3. ．真正勝利是什麼？得了天下卻失去親人，是勝利嗎？一將功成萬骨枯是勝利嗎？漢武帝劉徹掃遍西域是勝利嗎？阿扁取得二屆總統寶座是勝利嗎？？阿扁錯了嗎？誰又真正的贏了？．真正勝利是什麼？得了天下卻失去親人，是勝利嗎？一將功成萬骨枯是勝利嗎？漢武帝劉徹掃遍西域是勝利嗎？阿扁取得二屆總統寶座是勝利嗎？？阿扁錯了嗎？誰又真正的贏了？ ．經濟學：贏家倒楣理論。--過高的成本，與預期不同的報酬，一斤3000元的鮪魚，Netscape, ICQ,麥金塔，斷背山 ．上帝要毀滅一個人，先給他三十年的成功。 ．「人事」比工作本身更重要。「人事」--多數為溝通問題。 ．全世界排名第一的MBA，史隆管理學院課程安排中，與溝通與談判相關之課程超過20％。 ．管理最重要的核心工作—溝通。

4. ■小結--溝通困難嗎？ ．做事其實不難，可是要開始做那件事時，卻得通過不可思議的心理障礙。即使要邁前一步都得費數不盡的功夫，才能「說服」自己前行。當年取經志向的人多，而真正取經回來的只有玄奘法師一人。 ．溝通不是「是」或「非」--瘋子井與國王。→在讓對方瞭解與接納。 ．溝通和企業經營一樣，找不到永遠不變的法則。今天的成功法則，可能變成明日失敗的因由 。 ．忽略了整體環境的改變，溝通有著不同的意義。但時代改變意義，卻未曾改變溝通的價值。 ．本課程的目的：教大家的是認識溝通的價值，要大家明白溝通中種種微妙的意義，進而去創造屬於自己的溝通模式。 ．不要學了方法，卻忘了溝通的真正目的。方法：科技→16小時飛扺紐約，但到紐約的目的要做什麼？？工具雖然重要(大藏經二片光碟)，但不要忘了真正目的為何？(學佛開悟與是否擁有光碟無關)

5. ■溝通與生死 ．沒有溝通時人是不存在的，身體不存在、意識不存在、生命不存在。雖然實體是有的，但全都不是你。 ．資訊要使用才有價值。(錢要用才是你的) ．有人雖生猶死，雖死猶生(大師不死)。如何定義生死？ ．佛陀死了嗎？耶穌死了嗎？馬克斯死了嗎？蔣介石死了嗎？ ◎小結：不能溝通才是死亡；能夠溝通的雖「死」猶生。 ◎溝通的定義與範圍 ．釋文：「溝」－字首：水，水流。字身：冓，深密處。＊人工挖掘的深槽，供水流通的水道，疏通。--共同媒介。 ．「通」－字首：，乍行乍止，行動。字身：甬，狹窄的洞，甬道。＊過甬道，透過而達，暢也，系統間共同者。能傳佈。 ■定義：使系統或系統間，得以通達者。

6. ◎溝通基本概念 ．人就是訊息(麥克魯漢)；資訊(information)≠資料(data)。 ．藉社會網絡形成的溝通場域→傳遞、儲存資源(擁有訊息就是 擁有力量—權力與技術)。 ．S(E)MC(D)R：來源→編碼→訊息→管道→接收者→解碼→回饋(中有雜訊、干擾)

7. ■noise有效溝通的障礙 1.干擾(noise)：錯誤、誤判、阻礙。 2.過濾(filtering)：只對老闆說他喜歡聽的話。 3.選擇性知覺(selective perception)：如月暈效應；標籤理論等。涂醒哲事件(看起來就像)。後有詳細說明。 4.情緒(emotion)：多數時刻，人都不是用理性來判斷事物，而是以感情來處理理性。愛恨超越理性。民粹式的一刀兩斷。 5.語言(language)：死老頭←→老公；憎恨與親蜜(罵是另一種愛的表達) 。報紙→總統身體略有不適。統一中國，中國統一，台灣統一中國。情人節「不要」送禮物喔！ 6.非口語的線索：非口語的線索應與口語溝通所傳達的訊息一致。女人心，男人情：如何在情緒大海找到那根針？意在言外，說了就不中。

8. ．錯誤的訊息，grapevine謠言。從涂醒哲事件；網路胖妹扮美女。．錯誤的訊息，grapevine謠言。從涂醒哲事件；網路胖妹扮美女。 ．虛假的訊息：垃圾信泛爛，浪費無用的時間在閱讀溝通上，甚至欺騙，急需AB血型。 ．選擇溝通資訊的方法：讀書得間，80／20原則。 ．小結：溝通技巧的效益：人生不如意事，十之八九；適當的溝通技巧讓人生更愉快。 ．克服溝通障礙 1.利用回饋：檢查內容的正確性。(康熙稱讚伍次友-布衣天子) 2.簡化語言：濃縮訊息找出重點(150字內改寫頭條新聞，與一頁A4的報告)。 3.主動傾聽：聆聽訊息的全部意思 4.控制情緒：不是不能生氣。(見後說明) 5.注意非口語的線索：動作比語言更具溝通力。 ．時機與技巧相互配合 ．專心溝通，否則是浪費時間、精力。 ．單、雙向溝通：6倍的差距(活動演練一)

9. ■常見的溝通「錯覺」--人是容易被欺騙的動物■常見的溝通「錯覺」--人是容易被欺騙的動物 ．選擇性知覺—挑喜歡聽的訊息，「自動」忽略(不喜歡)危險訊息。 ．月暈效果—反公投就是不愛台灣就是中共同路人；李遠哲是化學權威，必然也是教改權威。(因表相而擴大對人的優點或缺點認知) ．對比效果—50人工廠生產50瓶礦泉水；100人工廠也生產50瓶礦泉水，所以二個生產效率相同？多的迷思：忽略投入因素，只看產出；(佛光師生比是1:5；南華師生比是1:20，所以佛光的教學品質比較好。)「小孩子的成長率大於成人，但不能說小孩體質比較健全」；第一名的迷思：獎勵後成績就下滑？ ．投射作用—(移情、潛意識作用)他長得像搶走我前任女友的傢伙。我媽媽生在蘇州，所以我在蘇州設工廠。 ．刻板印象—阿斗就是敗家子；新興宗教就是邪教；蘋果就是往下掉；政策就是要等值分配才是公平。猶太商人與一根繩子。 ．群體偏移—古巴飛彈危機。舉行公投就是全民的勝利。 ．知覺防衛—移動我桌子就是要我走路。(自掃門前雪)不是我引起的，不是我的責任；教改沒人負責—不是我的責任。

10. ■溝通錯覺的「策略」運用： ．解決佛光人文學院校長人選紛爭的招數--朝三暮四： ．「趙麗雲不好，那換趙寧怎樣？」反正就是要換，「感覺」卻不一樣。 ．理頭髮的選擇—給趙阿姨理還是李媽媽理。 ◎小結：方法本身是中性的，差別在人心的正與偏。正偏知。 ■溝通≠不能生氣。 ．不是不能生氣，而是能控制自己的情緒。 ．善於溝通的人，情緒「復原」能力快。 ．EQ V.S. IQ→情緒智商不是比「高低」而是比「彈性」。 ．善於控制情緒的人(劉邦v.s.項羽)，往往是最後的勝利者。 ■妳你的溝通有「彈性」嗎？ ．妳你的溝通成效有幾分？→溝通的「彈性」高與低。 ．為溝通付出一分，就能獲得的一分的回饋嗎？ ．溝通能力好比經濟學中的「彈性」。 ．有彈性的溝通=回饋成效+復原能力。

11. ■小結：如何影響才有效？ ．要改變對方某種態度，要瞭解其態度成份以何為主要基礎： 以感情為基礎→不以事實為訴求，搏感情；泛綠策略 以認知為基礎→切身相關與重要決策，以說明事實分析厲害關係最有用。泛藍策略 以行為為基礎→個人獲取資源多寡有影響，實質回饋效果佳(送人情、賣關係、合作方案)〕才能發生效用。 ◎成全你的敵人—懂得「輸」才能「贏」。 ．老子：將欲歙之，必故張之；將欲弱之，必故強之；將欲廢之，必故興之；將欲取之，必故與之。是謂微明。柔弱勝剛強。魚不可脫于淵，國之利器不可以示人。〔時空轉變：所以(導致)成(功)者，亦(是導致失)敗之因也。］

12. ．文宣過度→ 「猛暴性肝炎」，中間選民反感。 ．時空轉變：所以(導致)成(功)者，亦(是導致失)敗之因也。 ．對同一件事物的反應，背後影響其決定的因素不同。(感情、認知、行為)。 ．溝通手段不能一成不變，將導致反效果。 ．變通策略：「過度」之後，要改變原先的方式，才能取得「加成效果」。例如：由訴求感情轉為強化事實；原來強化認知的，轉為以感情凝聚向心。 ◎溝通的「混沌現象」：突發事件，使原來的局勢完全改觀。無法預測的改變。扭轉「文宣過度」之劣勢。

13. 說話要說到別人想聽 ．馬克吐溫參加的一場慈善募款大會 →陳腔濫調→２０－１０－５－－１ ．ABC廣播電視網晚間新聞主播詹寧（Peter Jenning）－－我們說話，要說到別人想聽。 ．卡內基－－與你談話的人對於他自己、他的需求以及他的問題，比對你及你的問題興趣大得多。 ．奇異前ＣＥＯ威爾許（Jack Welch）溝通技巧：選用簡單清楚的字詞 。假設與會者都只是高中學生，好將重心放在議題的根本上，避免迷失在艱澀的用字遣詞裡。 ．錢伯斯（John Chambers）溝通技巧：事前充份練習 。數據、動作全事先安排好。 ．朱利安尼（Rudy Giuliani）溝通技巧：眼睛看著聽眾 –不看小抄，流露感情。 ．蘋果電腦賈柏斯（Steve Jobs）獨門的溝通技巧：說一個遠大的理想給對方聽。巨大熱情感動對方。 eBay公司ＣＥＯ惠特曼（Meg Whitman）溝通技巧：說話之前先傾聽 -對於使用者的意見，她不只是傾聽，並且願意採取行動

14. 開會簡報原則： 原則1：8秒鐘規則 以結尾來開頭是最容易使用的改善方式，何不試試：「我們已經努力注意全盤的合約成本，而且從今天開始，我們要推出一項計畫，光是製造一年就可以省下超過6000萬美元。」 不然以故事、趣聞、引述、回顧過去或是預測未來開場都很好，從一個吸引人的話題切入，再導入主題，就可以避免讓人覺得無聊，所以不管是哪種開場，請記住：一個有力的開頭，勝過十幾句客套話。 原則2：18分鐘撞牆期 部分的人在18分鐘後就會注意力漂移、精神渙散。必須學會將冗長的報告分段，像是以2～3位報告人分階段主持的方式打破節奏；使用道具輔助說明、放個DVD或錄影帶、配合連續的趣聞或故事來陳述重點；或是進一步邀請聽眾提問來增加雙方的互動，例如發言15分鐘，然後接下來的半小時讓人發問，就是一個好辦法。

15. ■存在沒有阻礙的溝通？ ．【妳你的溝通有幾成是成功的？】 ．暢通無阻的溝通是最危險的！莊子，混沌的故事。免疫系統。 ．就是有溝通障礙，世界才會進步。突破代溝，創造進步之源。 ．會說話≠會溝通，與學歷無關。 ．溝通最大的問題，不是技巧而是心態。EQ。 ．財星500大企業的191位高階主管的調查結果。半數的經理人和30﹪的高階主管都有與人相處的困難。 ◎溝通的類型 ．口頭溝通：口頭溝通是最採用的溝通管理(64﹪)；謠言(Grapevine)好事不出門，善用「謠言」--60％的謠言是正確的。 ．書面溝通 ．非口語溝通：如肢體語言(body language)—捻花微笑；舞蹈、音樂溝通不一定要語言。 ．心靈溝通：沒有實體也不阻礙溝通。 ．網路溝通：虛擬與真實之間。

16. ．研究顯示，口頭溝通的訊息約有55﹪來自臉部表情和身體動作，38﹪來自音調，只有7﹪來自實際使用的語言字彙。(星雲口才)．研究顯示，口頭溝通的訊息約有55﹪來自臉部表情和身體動作，38﹪來自音調，只有7﹪來自實際使用的語言字彙。(星雲口才) ◎新世紀的溝通特性 ．電子媒體與網路結合：movie TV e-mail。 2000年1億人每天使用e-mail 至2005年將增至114％；2003年的Google每天有2億個檢索。 ．虛擬的溝通—網路拍賣網站與交友網站及留言版。情緒的感染無遠弗屆。垃圾郵件以每年1000％速度增長。知識垃圾扮隨電子垃圾充斥生活。 ．人類社會就是一個由溝通所張開的網。(不當「閉路電視」。「開放與目標」。) ◎人際溝通基本技巧 ．時機是影響溝通的重要變數。溝通的技巧，隨「時」「機」而產生不同效果。 ．沒有一成不變，「最佳」溝通法則，卻有「適當」的溝通技巧

17. 根據加州柏克萊大學教授Albert Merribie，一份為期十年的調查研究顯示，人們對一個人的印象，有五五％來自外型與肢體語言（look & act），三八％來自你的語調（sound of voice），剩下的七％才是話語words）。

18. ■以下融匯卡內基書中(人際溝通技巧)之菁華：■以下融匯卡內基書中(人際溝通技巧)之菁華： ※表現真正的關心 ．人最關心的還是自已 ．統計：500通電話，用了3390幾次的「我」。 ．主動溝通--引起別人關心，不如去關心別人。 ．同理心—溝通不一定要物質、金錢、權力，而是需要人瞭解你、安慰你、指引你。人害怕被孤立，真正的關懷如大海中的浮舟，人家會感激你一輩子的。 ．中山君的故事(一杯羊羹與三個饅頭)。 ．小事也應給于讚揚(卡羅素的故事) ．讚揚不要超出常情→卡內基課程笑話。自然則顯真誠；刻意反而引起疑惑。【廣告：你的領帶真棒，漢堡我請你。】

19. ※勿指責他人 ．沒人不做錯事；更沒有人喜歡當面被糾正。 ．羅斯福：一生做75％正確的事，就死而無憾；人一生做事51％的正確，就可出入股市。 ◎繞個圈子糾正他： ．蘇格拉底的方法。選擇讓對方答”是”的問題。 ．有那麼嚴重嗎？？(憤怒的時候，更要語氣平穩；陳水扁) ．人受侵犯，自我防衛(北風的故事) ．說出自已的錯誤，再糾正對方。(宋楚瑜興票案v.s.科林頓李文斯事件) ．誠信 ．敵意殺人(冠狀動脈)

20. ．避免爭論才能贏得爭論。(富蘭克林的方法) ．不下命令(改以你認為如何？那這樣做你認為可行嗎？) ．不要使對方丟臉、小事也要讚揚、對他表示期待、讓對方高興幫助你。 ．(觸讋說趙太后)→間接的改變。先動之以情後，才能說之以理。 ．真理不會愈辯愈明，情緒只會愈來愈糟。 ．《大亨小傳》：「下次當你要批評別人的時候，只要想他們沒有你那麼幸運就好了。」 ◎傾聽對方的談話 ．任何一種奉承，都沒有它的效果大。 ．人最重視仍舊是自己。 ．最快破壞關係的方法：沒有耐心聽，認為對方太笨，毫不客氣打斷對方談話。 ．計程車司機。 ．學長求職實例。

21. ■主動傾聽的重要 ．懂得聽，比會說更重要。當傾聽者，比當說話人更重要，幫助對方藉由自己，聽到對方自己內在的真正聲音—不說，是最大的魔力。瞭解不必用語言。 ．要成為一面鏡子，能反應對方深層心境的鏡子，而不是淘淘不絕的雄論者。 ．魔鏡最後的結局--被白雪公主打破。太愛說話。 ．成為協助讓對方講出內心話的「媒介」。就是最成功的溝通。 ．採取管理最大的目的就是如何不去管理；說話最大的藝術就是不說話。

22. ■傾聽的基本原則： 1.保持目光接觸 2.肯定地點頭或報以適當的面部表情 3.避免心不在焉的舉動或手勢 4.發問(不要害怕提問題，不是猛點頭就好) 5.重述：用自己的話重述一次：你的意思是…… 6.避免打斷對方的話 7.切勿多言(等對方情緒風暴過了之後再講「實話」) 8.順利地轉換說話者和傾聽者的角色

23. ■打動對方的「心」：最快速也是最困難的方法■打動對方的「心」：最快速也是最困難的方法 ．兵法：攻心為上。 ．瞭解對方的「偏好」。 ．講對方聽得懂的話—讓對方「聽得進去」的語言。 ．地下電台的「效力」。聽得進去。情緒散佈迅速。 ◎感動別人前，先感動自己。 ．戴晨志、劉墉、杏林子(劉俠)的勵志小品。 ．小結：溝通最大的問題，不是技巧而是心態。 ．即使對方看不見，也要打招呼—羅斯福的待人技巧。 ．為名利來溝通v.s.以誠意來溝通。【技巧相同，境界不同】

24. ■作業一 ◎說明：請提出你妳自己曾經運用過(非常有心得，不論是成功或失敗)的，或觀察別人使用過極有效的溝通技巧或談判策略；也可以是妳你非常有興趣想分析的溝通或談判模式(例如：歷史上知名的成功或失敗溝通、談判案例)。同學的報告中必須包含下列分析： ．說明使用方式(如何用how)與情境(何時用when)。 ．畫出它運用的步驟及流程圖。(亦即畫出此溝通方式之模型) ．分析這個方法(或策略)的優點。 ．分析這個方法(或策略)的弱點。 ．分析這個方法(或策略)未來的可能加以運用之處，以及不合適使用之處。 ．舉出實例來證明你妳的見解是正確的。(不論是自己經驗或名人案例等皆可) ．如果是你妳來運用時，要如何改進或提升這個溝通方法(或策略)的效能？！ ．結論。

25. ■撰寫格式與程序 一、論證重點：約略說明你報告的主要概念。以及你想探討的問題重點是什麼？〔※請注意有三點必定要交待：1.你分析的對象是誰？--本文對誰有幫助2.你分析的對象遭遇到的人際問題是什麼？造成不安的源頭是什麼？3.你解決問題的策略可以幫助誰？是不安的源頭還是當事人？有什麼用處？〕→找出問題 二、主要假設(至少三個)：依據上述”一”論證重點，提出你妳對問題的主要假設—例如：××的人緣不佳，是因為她不懂得簡化語言，說話太深奧沒人懂；或如果×××當時沒有採用「朝三暮四」的溝通策略，公司內部人事鬥爭將擴大，嚴重影響工作效率。→大膽假設。 三、分析方法：(提出你妳解析這個問題的方法)。首先畫出上述溝通或談判方式的模型；例如--運用態度中「情感、認知、行為」成份，可以產生不同的溝通效果；以溝通傳播模型中「阻礙」因素分析影響力，或其他你認為適當的分析方法。→是依據「方法」來分析(論文最大的特點)。

26. 四、分析問題：用”三”的方法分析你的對象的溝通方法之優、缺點，以及如何改進或提升現有的溝通方法。(例如：以傾聽的技巧分析××擔任主管職，優點是他能主動地傾聽同事的抱怨，讓他贏得許多友誼，但缺點是他不懂得安慰同事，導致同事仍然不能完全信任他的領導；但是××有很強工作企圖心，暫時彌補這個缺失，所以這個團隊目前運作尚稱良好。→(分析的”刀”切下去後看到的現象)解析與分類。 五、檢討與舉例：如果這個人際溝通問題的當事人是你妳，妳你會如何處理或改進這些問題？請舉例(如歷史或其他你收集的實證經驗)證明你妳的觀點正確→研究的應用。 六、結論：檢討本報告的限制(範圍)，以及比較是否符合，你妳原先預測(二、主要假設)的結果)。

27. ◎影響人際關係的因素： ■第一印象 ．以貌取人。 ．「其實你不懂我的心」：所以，人們一開始都看妳你的表面。:-) ．女星晚上收垃圾與早上拿報紙時去看，那時候才是她們的「真面目」。:-) ．第一印象的影響力→「銘印效應」。鴨子。 ．第一印象雖然不可靠，但卻有絕對的影響力。

28. ．參加考試、口試、面試，第一印象也像是揮之不去的夢魘，處處影響人們的前途。．參加考試、口試、面試，第一印象也像是揮之不去的夢魘，處處影響人們的前途。 ．整飭自己的形象：(包括考卷寫的樣子)都是很重要影響溝通(乃至前程)的因素。 ■妳你是明眼人嗎？ ．影響人的印象，不僅是外表還有態度、氣質與眼神。(金美齡的衣著；印度的瑜伽行者) ．識「人」重於識「貨」→精品店店員、專櫃小姐的「眼力」；老乞丐→沙中之金。 ．耶魯大學成立的故事。 ◎小結：學習不要看走眼：沒有心眼→平等尊重

29. ◎算命仙掛著『鐵口直斷』四個大字，一看見我朋友走過去，就整肅一下儀容，然後很有自信的舉起他的右手擋住我朋友，示意他不要開口！ ．算命仙：這位年輕人看來面堂飽滿，意氣風發，只是面有凝色想必至值事業轉換，面臨兩難，我就鐵口直斷一言斷定，您是想來問問事 業否？（這時候很多人都圍過來了） ．朋友：不是。 ．算命仙：這.....我知道了，是燈光昏暗讓我看錯了，看您面色泛桃，必是紅鸞星動，問婚姻？ ．朋友：不是。 ．算命仙：看你文人氣息，儒生子弟，問學業？ 朋友：不是。 ．算命仙：(掛不住臉)，那看你眉頭深鎖，雖采亦不彰，問家庭？ ．朋友：不是。 ．算命仙：（火大了），年輕人，我鐵口直斷可不是叫假的，你存心來鬧場是不是？ ．朋友：我沒有，是你叫我別開口的啊.......... ．算命仙：那你到底要問什麼？ ．朋友：請問一下，廁所在哪裡？

30. ■目標一致，但溝通的方法改變 ．「請勿穿鞋子量體重」→「穿鞋子上體重機，會量不準確喔！」 ．姜子牙出征前卜卦大不吉→我們能讓一隻鳥龜決定我們的命運嗎？摔破龜殻，千萬大軍士氣振奮，出發伐紂。 ．蘇乞兒，打狗棒。 ．常用「我們」；少用「你」「我」，或你們、我們的對立語詞(陳總統的用語)。 ．注射腸病毒疫苗傳單(腸病毒的可怕)→加上注射地點地圖，打疫苗的人成長80％。演講傳單上，加入演講地點地圖。 ．防止愛滋病，不重覆使用針頭。由「藥頭」提供針劑批發。大幅降低愛滋病傳染率。

31. ■心態對溝通的影響-- 「比較作用」 ．人際溝通不是追求表面公平。 ．比較性，過程比結果重要。 ．助人為快樂之本的效用。 ．分配一定要「平均」嗎？蘋果樹上的100顆蘋果。每人50顆就一定會帶來快樂嗎？ ．比較的「幻覺」：小孩成長率較快，但可以表示小孩比成人健康？新興大學與一般大學相比較。新興大學成長快，所以表現較好？ ．軍公教加薪：大餅只有一個。你加薪等於其他行業減薪。

32. ■記住別人的姓名—你還記得我嗎？ ．人的名字是很寶貴的溝通工具，極有助於建立成功的事業。實務上有兩種記憶名字的方法： 一、基本記憶法（F－A－C－E） 記住人名與長相的基本技巧包含四項重點：F：專注－對剛認識的人集中注意力A：提問－提出一個問題以釐清並確認細節C：評析－將名字與你所知的事物做聯想E：運用－熟能生巧，以免忘記．一開始就弄清楚對方的名字，不斷重複直到深烙腦海，以便日後更容易想起。

33. 二、進階記憶法（N－A－M－E）N：指定－找出特定的臉部特徵A：敘述－形容該特徵M：轉化－賦與名字意義E：綜合－將名字與主要特徵緊密連結．先注意對方的臉部特徵，在心裡將該特徵與對方名字作聯想。日後當你回想起那個特徵時，便會同時記起對方的名字。二、進階記憶法（N－A－M－E）N：指定－找出特定的臉部特徵A：敘述－形容該特徵M：轉化－賦與名字意義E：綜合－將名字與主要特徵緊密連結．先注意對方的臉部特徵，在心裡將該特徵與對方名字作聯想。日後當你回想起那個特徵時，便會同時記起對方的名字。 ．記住的人名會成為你妳一生中，重大的資產。 ．曾義守(義守大學創辦人)不識字，卻有能力將三年前認識的記者，再見面時立即叫出對方名字。

34. ．名片記憶法--何麗玲的方法讓她能記得大多數只有一面之緣的人。．名片記憶法--何麗玲的方法讓她能記得大多數只有一面之緣的人。 ．跟記帳一樣，歸檔整理每天見到的每個人，每次拿到別人的名片，都會在名片上寫上和這個人見面的時間、地點、臉部特徵、談話主題等等，並依產業類別整理好。 ．這套名片資料檔，方便她和某人再次見面時，回想上一次見面的情景，何麗玲有超強的記憶力，每次赴約之前，只要先翻開名片簿，就能喚起記憶。 ．工具：winpim友情強檔。

35. ■家庭溝通 ．影響我們最大的溝通。 ．親情溝通最親蜜也最困難。--文章：「無聲是最偉大的音樂」。 ．每個幸福的家庭都有相同的故事；每個艱困的家庭都有不同的故事。--托爾斯泰。 ．相敬如「冰」v.s.心心相印，不言而喻。 ．能治國的未必能治好家。 ．與家人的親緣是無法割捨的 ：所謂的「好」、「壞」關係都是黏在一起 無法硬生生的割離。 ．外界的溝通關係，可以選擇隔離或反擊不好的溝通狀況，但對自已的親人可能嗎？？ ．外頭標榜為溝通大師們一樣被家庭溝通問題給擺平。林清玄與苦苓。

36. ．世界性人物的家庭溝通：林肯、威爾遜、托爾斯泰、亞里斯多德。在中國，舜帝、莊子、孔子、胡適之，吳大猷等，一生中都遭受家庭關係不和諧的苦。．或許你可以忍受他人的冷言冷語，卻受不了父母、夫妻一句言語不和。 ■為何有「代溝」？角色轉變—人「古板」了？ ．子女也會變成父母；考慮事情的層次不同了。 ．容忍、迴避，諒解：親情溝通中必須修煉的課程！ ．政治人物的家庭溝通：連戰打老婆、張俊雄的二個老婆、天上掉下來的禮物(鄭王戀風波)。 ．多少家庭兄弟姐妹間因為家產分配，而不互相往來。 ．因為寛容，所以自由。 ◎小結：家庭和諧美滿值得祝福；家庭不和諧訓練妳成為偉人和哲學家。

37. ．有人曾問蘇格拉底：「你為什麼怕太太？」蘇格拉底說：「我哪裡是怕太太，我只不過是『怕麻煩』而已！」．有人曾問蘇格拉底：「你為什麼怕太太？」蘇格拉底說：「我哪裡是怕太太，我只不過是『怕麻煩』而已！」 ．能夠成功的人，在性格上必有偉大之處 「成功和失敗者的差異在於，前者堅持到底，後者不斷放棄。」 時間管理首要就是「抗拒先做小事的誘惑」，把時間花在投資報酬率最高的工作。而一旦開始做，就要專心致志，沒有一○○％全部完成絕不停止。

38. ■人際關係活動演練(二)：今生最愛 ．寫下你妳這一生真正愛過的十人。(只愛過三個禮拜的不算。) ．翻過背面寫出這一生愛過妳你的十人。 ．沒有超過十人也無所謂。 ．想想，妳你愛過與被愛的人，與她他們每年見面的次數。 ---------------- ◎如果要割捨，誰是妳你名單中最後剩下的三個人？

39. ■溝通最好的潤滑劑--幽默 天下事，豈能盡如人意，心境須恬適，盡其在我，隨遇而安。--------------------------------------------------------羅斯福還未當上美國總統之前，家中遭竊，朋友寫信安慰他。羅斯福回信說：「謝謝你的來信，我現在心中很平靜，因為：第一、竊賊只偷去我的財物，並沒有傷害我的生命。第二、竊賊只偷走部分的東西，而非全部。第三、最值得慶幸的是：做賊的是他，而不是我。」

40. ．一言可以興邦，一言可以亡國。美國前總統雷根，在任初期，有一次被槍擊重傷，子彈穿入胸部，情況危急。在生命交關的當頭，雷根面對趕來探視的太太的第一句話竟是：「親愛的，我忘記躲開了。」美國民眾在得知總統在身受重傷時，仍能不忘幽默本色，康復應指日可待，因此也穩定了可能因總統受傷而動盪的政局。-------------------------------------------------------．一言可以興邦，一言可以亡國。美國前總統雷根，在任初期，有一次被槍擊重傷，子彈穿入胸部，情況危急。在生命交關的當頭，雷根面對趕來探視的太太的第一句話竟是：「親愛的，我忘記躲開了。」美國民眾在得知總統在身受重傷時，仍能不忘幽默本色，康復應指日可待，因此也穩定了可能因總統受傷而動盪的政局。------------------------------------------------------- 雷根在手術前，問主治醫師，你是共和黨還是民主黨員。所有醫護人員都笑了，整個嚴肅氣氛隨之緩和。

41. ※事情發生的好壞不重要，重要的是，你從哪個角度去切入。英國首相威爾遜，在一次演講中，剛進行到一半時，台下突然有個搗蛋份子，高聲打斷了他：「狗屎！垃圾！」威爾遜雖然受到干擾，但他情急生智，不慌不忙的說：「這位先生，請稍安勿躁，我馬上就要講到你提出的關於環保的問題了。」全場不禁為他的機智反應鼓掌喝采。※事情發生的好壞不重要，重要的是，你從哪個角度去切入。英國首相威爾遜，在一次演講中，剛進行到一半時，台下突然有個搗蛋份子，高聲打斷了他：「狗屎！垃圾！」威爾遜雖然受到干擾，但他情急生智，不慌不忙的說：「這位先生，請稍安勿躁，我馬上就要講到你提出的關於環保的問題了。」全場不禁為他的機智反應鼓掌喝采。

42. ■機智：間接騷到癢處，又不直接傷害對方。情緒上不可承受之輕。■機智：間接騷到癢處，又不直接傷害對方。情緒上不可承受之輕。 ．邱吉爾在國會遇到一位潑辣的女議員喋喋不休，有一次女議員罵他，我如果是妳老婆，一定在咖啡內放藥毒死你。邱吉爾馬上回答：如果我是妳老公，一定馬上把它喝下去。 ．蔡啟芳在國會上諷刺文茜小妹大，是那個地方大！陳文莤立刻回應，頭腦比你大。 ．梁思成問林徽音，妳為何選擇了我而不是徐志摩，林徽音回答：這個問題，我要用一輩子來回答你！

43. ※掌握自己的情緒，才能掌握自己的未來。邱吉爾首相有一次在公開場合演講，由台下遞上來一張紙條，上面只寫著兩個字：「笨蛋。」邱吉爾知道台下有反對他的人等著看他出糗，便神色輕鬆地對大家說：「剛才我收到一封信，可惜寫信人只記得署名，忘了寫內容。」邱吉爾不但沒有被不快的情緒控制，反而用幽默將了對方一軍。※掌握自己的情緒，才能掌握自己的未來。邱吉爾首相有一次在公開場合演講，由台下遞上來一張紙條，上面只寫著兩個字：「笨蛋。」邱吉爾知道台下有反對他的人等著看他出糗，便神色輕鬆地對大家說：「剛才我收到一封信，可惜寫信人只記得署名，忘了寫內容。」邱吉爾不但沒有被不快的情緒控制，反而用幽默將了對方一軍。

44. ※幽默的機智反應並非只是能言善道，而是一種快樂、成熟的生活態度，掌握了它等於掌握智慧結晶，得到快樂的泉源。法國名人拿破崙，有一天到野外打獵，突然聽見遠處有人呼叫，他循聲走去，看見一人落水，正大聲求救。拿破崙毫不猶豫的舉起槍來，大聲叫道：「喂！聽好！你要是不爬上來，我就開槍打死你。」那個人聽了，頓時忘記落水的危險，立刻使勁全力向岸邊游去。上岸的第一句話就是：「你救我就算了，為什麼還要開槍打死我？」拿破崙從容不迫的回答說：「假如剛才我不嚇唬你，你就不會奮力游上岸，又怎麼能脫險呢？」※幽默的機智反應並非只是能言善道，而是一種快樂、成熟的生活態度，掌握了它等於掌握智慧結晶，得到快樂的泉源。法國名人拿破崙，有一天到野外打獵，突然聽見遠處有人呼叫，他循聲走去，看見一人落水，正大聲求救。拿破崙毫不猶豫的舉起槍來，大聲叫道：「喂！聽好！你要是不爬上來，我就開槍打死你。」那個人聽了，頓時忘記落水的危險，立刻使勁全力向岸邊游去。上岸的第一句話就是：「你救我就算了，為什麼還要開槍打死我？」拿破崙從容不迫的回答說：「假如剛才我不嚇唬你，你就不會奮力游上岸，又怎麼能脫險呢？」

45. ※人際關係的黃金法則─「要別人怎樣對你，自己先怎樣對別人。」艾森豪將軍參加某餐會，會中安排演講節目，總共邀請五位貴賓致詞，艾森豪排在最後一位上台。前面四位，個個千言萬語、贅言連連，輪到艾森豪時，時間已近十點了，台下早已意態闌珊、興致缺缺。善體人意的艾森豪將軍一上台便說：「任何演講都會有句點，我就做為今晚演講的句點好了。」語畢鞠躬而退。※人際關係的黃金法則─「要別人怎樣對你，自己先怎樣對別人。」艾森豪將軍參加某餐會，會中安排演講節目，總共邀請五位貴賓致詞，艾森豪排在最後一位上台。前面四位，個個千言萬語、贅言連連，輪到艾森豪時，時間已近十點了，台下早已意態闌珊、興致缺缺。善體人意的艾森豪將軍一上台便說：「任何演講都會有句點，我就做為今晚演講的句點好了。」語畢鞠躬而退。

46. Made in Japan 某一個日本客人，喚了一部計程車，說是要到中正機場路上，一部車從旁邊開過，日本客人大喊著：『 OH ～ NISSAN！Made in Japan ！Very Fast！』 沒多久，又有一部車過去，日本客人讚嘆著：『 OH ～ TOYOTA！Made in Japan ！Very Fast！』 機場前，一部車從旁邊超過去，日本客人歡呼著：『 OH ～Mitsubishi！Made in Japan！Very Fast！』 幾分鐘後，到了中正機場，司機失笑地：『thousand』 日本客人有著不滿的抗議：『 Why so expensive？It's only a short distance ！（這麼短的路程，為什麼這麼貴？）』 司機豎起大拇指，由衷的讚嘆著：『 OH ～ Taximeter （計程車計費表）！Made in Japan！Very Fast！』

47. ■勿直接指責人 吃飯時，一位顧客讓店小二把他們的經理請出來。 「老闆，佩服你的經營管理，你的餐廳對廚房衛生非常講究。」 「謝謝，我不過是盡量去做罷了。你去參觀我們的廚房了嗎？」 「哪裏需要？只要從盤碗筷匙和飯菜湯肴都有一股肥皂味兒就能知道了。」

48. ■在高空30,000英呎的班機中，空中小姐問牧師要不要喝點酒. 牧師說：”現在的高度如何呢？阿門” 空中小姐：”30,000英呎的高空”牧師說：”啊！那還是不要吧！距總部太近了。” 悲觀的人，是在成功中尋找挫折！ 一八一四年，法國大將軍陶梅尼在前線打仗時，被敵軍的炮彈轟斷一條腿。他出院返回部隊後，每天幫他擦皮鞋的勤務兵，看到將軍斷了一條腿，嚇得哭了起來！ 「你哭什麼？」陶梅尼將軍笑著說：「以後你只要擦一隻皮鞋就夠了！這不是很好嗎？」 當我們手中擁有一顆「酸溜溜的檸檬」時，我們何不把它做成一杯「冰涼甘甜的檸檬汁」？

49. ‧自知之明 老師：「你們在笑什麼？」 學生：「沒有。」 老師：「明明在笑，還說沒有。是不是在笑我？」 學生：「不敢笑老師。」 老師：「別以為我不知道，這裡除了我之外，還有誰可笑呢？」

50. 古代，有一讀書人，為了赴京城考試，天天閉門苦讀。 一天晚上，他做了一個夢—夢見一個高大的城牆上種了一棵「大白菜」，又夢見「小姨子」睡在他身邊。 夢醒後，這讀書人百思不解，實在不知這個夢是「好夢」？還是「惡兆」？ 於是，這讀書人就前往岳母家中，希望岳母能指點迷津；但是，當時岳母不在，小姨子就問姊夫的來意。老實的讀書人就吞吞吐吐地把自己的夢境，向小姨子講述。才一講完，小姨子就臉色大變，說： 「你這個白痴，高牆怎能種白菜？真是『白種』（中）了！而我還睡在你旁邊？哼！你臭美喲！你甭想了，門兒都沒有！」 這讀書人一聽，完了，沒指望了，赴京考試「門兒都沒有」，一定會落榜，就垂頭喪氣地走回家。不料，在半路上，讀書人碰到岳母，岳母問他為何如此無精打采、悶悶不樂？讀書人只好把夢境、和小姨子的說詞告訴岳母。 岳母聽完後，很高興地大叫說：「哇！太棒了！恭喜你了！高大城牆種白菜，表示你會『高中』上榜；而小姨子睡在你身邊，表示『該是你翻身的時候了』！」 同樣一件事，若能從正面、樂觀的方向來思考，就會使自己充滿「喜悅和盼望」！所以—樂觀的人，是從挫折中發現希望；