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Informe final de la auditoría au-08

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  1. Informe final de la auditoría au-08 1 al 4 de junio de 2010 ISO9001:2008

  2. Fecha de auditoría: • 1 al 4 de junio de 2010 • Tipo de auditoría: • Interna / Anual • Criterios aplicados: • Documentación vigente del SIGC – UQROO • Norma ISO 9001:2008

  3. Cliente de la Auditoría : Alta Dirección de la Universidad de Quintana Roo, quien definió los objetivos y el alcance de la misma. Objetivo de auditoría: Verificar la implementación y eficacia de los procesos del SIGC. Alcance de la auditoría: Procesos declarados en el SIGC. Incluyendo las dos nuevas Divisiones Académicas de Ciencias de la Salud y Playa del Carmen.

  4. Procesos auditados Procesos estratégicos

  5. Procesos auditados

  6. Procesos auditados

  7. Hallazgos • Generales: • Presentados a continuación. • Particulares: • -Respecto a cada proceso auditado: • Entregados al responsable del SIGC.

  8. Hallazgos

  9. Hallazgos

  10. Hallazgos

  11. Observaciones

  12. Observaciones

  13. Observaciones

  14. Observaciones

  15. Observaciones

  16. Diagnóstico a la administración de recursos humanos (drh-001)

  17. Generalidades • Por medio de entrevista y revisión documental se verificó el cumplimiento de la auditoria AU-08. • Los datos presentados a continuación son el resultado de las entrevistas a los 3 responsables operativos de la administración de la administración de recursos humanos a nivel institucional en cada unidad académica.

  18. Objetivos • Verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, en sus apartados: • 6.2 “Recursos Humanos”, con especial énfasis: • 6.2.2 “Competencia, Formación y Toma de Conciencia” • 6.4 “Ambiente de Trabajo” • 7. Realización del Producto • 8. Medición, Análisis y Mejora • Identificar el nivel de eficacia en el marco del Sistema de Gestión de la Calidad implementado a nivel institucional. • Detectar Oportunidades de Mejora.

  19. Metodología • Se verificó el cumplimiento de la norma en el proceso desde la planeación, diseño, desarrollo hasta la evaluación, retroalimentación y mejora. • Se calculó el porcentaje de cumplimiento y no cumplimiento. • Se estimó el porcentaje de las actividades propias del proceso verificables con registros y no verificables. • Se calculó el porcentaje de la información documentada, actividades y/o registros declarados en el SIGC y no declarados.

  20. Instrumento de Entrevista

  21. Instrumento de Entrevista

  22. Principales Resultados Eficacia General del Sistema de Gestión de la Calidad • El 33% de las actividades en análisis se llevan a cabo relacionadas con el sistema de calidad. • Solo el 23% de ellas cuenta con registros verificable. • Únicamente el 12% de las actividades verificables con registros se encuentran declaradas en el SIGC.

  23. Principales Resultados Desarrollo humano • En promedio cada año se realizan 19 actividades relacionadas con el desarrollo humano, el 37% correspondiente a eventos de integración (7) y el 63% cursos de capacitación (12). • Total cursos de capacitación, el 83% son Cursos de Formación, Capacitación y Educación de índole genérico promovidos por el Departamento de Recursos Humanos dirigidos a comunidad universitaria, mientras el 17% son Cursos de Capacitación para el Desarrollo Laboral gestionados para un mejor desempeño del personal de Recursos Humanos.

  24. Principales Resultados Desarrollo humano • Eventos de Integración • El 21% de las actividades en análisis se llevan a cabo relacionadas con el sistema de calidad. • Solo el 11% cuenta con registro verificable. • El 0% de las verificables se encuentran declaradas. • Formación, Capacitación y Educación • El 24% de las actividades en análisis se llevan a cabo relacionadas con el sistema de calidad. • Solo el 19% cuenta con registro verificable. • El 5% de las verificables se encuentran declaradas.

  25. Principales Resultados Ambiente de trabajo • El 40% de las actividades en análisis se llevan a cabo relacionadas con el sistema de calidad. • Las actividades en cuestión no cuenta con registros verificable, ni se encuentran declaradas en el SIGC.

  26. Conclusiones • La Administración de Recursos Humanos a nivel institucional no se encuentra totalmente actualizada. • No se encuentran declarados la descripción de la prestación del servicio o elaboración del producto ofertados por el proceso S-3. • El Desarrollo Humano no es sujeto de evaluación ni retroalimentación, de tal forma que se permita observar la mejora o el incremento de la eficacia en el trabajador capacitado respecto a la realización del producto/servicio que participa. • Se desconoce el Ambiente de Trabajo en el que el personal realiza sus actividades. • En general, falta evaluación permanente en la búsqueda de oportunidades de mejora, no se evalúa el desempeño del proceso.

  27. Encuesta a las Divisiones Académicas, Responsables de los Proceso Sustantivos P-1, P-2 y P-3 (AU-08) INFORME DE RESULTADOS

  28. GENERALIDADES • Por medio de una encuesta a los participantes en los proceso P-1, P-2 y P-3 se realizó un diagnóstico en el que se verificó el cumplimiento de la auditoria AU-08. • Los datos presentados a continuación son el resultado de las encuestas aplicadas y respondidas: • 1 en DCI • 2 en DCPH • 5 en DCSEA • 11 en DDS • 4 en DRM • 0 en DCS

  29. OBJETIVOS • Verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, particularmente en sus apartados: • 7. Realización del Producto • 8. Medición, Análisis y Mejora • Identificar el grado de inserción en el Sistema de Gestión de la Calidad implementado a nivel institucional. • Detectar Oportunidades de Mejora.

  30. INSTRUMENTO DE ENTREVISTA

  31. INSTRUMENTO DE ENTREVISTA

  32. INSTRUMENTO DE ENTREVISTA

  33. PRINCIPALES RESULTADOS Gráfica No. 1 Conocimiento de los Planes Vigentes en los Programas Educativos donde imparte asignaturas (1) FORMACIÓN PROFESIONAL (p-1) Identifica: DCI-1; DCPH-50%(1); DCSEA-40%(2); DDS-82%(9); DRM-50%(1). Algunos identifica: DCPH-50%(1); DCSEA-20%(1). Desconoce los Vigentes: DCSEA-40%(2); DDS-18%(2); DRM-50%(2).

  34. PRINCIPALES RESULTADOS Gráfica No. 2 Frecuencia de Revisión de los Instrumentos de Formación Profesional con Fines de Actualización (7) FORMACIÓN PROFESIONAL (p-1) Planes: DCI-Desconoce; DCPH- 5 o más Años; DCSEA-2 Años; DDS-2años, 5 años, Desconoce Frecuencia; DRM-Desconoce frecuencia . Programas: DCI-Desconoce; DCPH- 3 a 4 años; DCSEA-2 años, Desconoce frecuencia; DDS-5 años; Desconoce Frecuencia; DRM-Desconoce Frecuencia. Paquetes: DCI-6 meses; DCPH- 6 meses; DCSEA-Desconoce Frecuencia; DDS- 6 Meses; DRM-Desconoce Frecuencia.

  35. PRINCIPALES RESULTADOS Gráfica No. 3 Frecuencia de Creación, Seguimiento y Evaluación de los Proyectos de Investigación (7) Generación y aplicación innovadora del conocimiento (p-2) Aprueba: DCI-Anual; DCPH- Semestral, Desconoce Frecuencia; DCSEA-Desconoce Frecuencia; DDS-Desconoce Frecuencia; DRM-Desconoce frecuencia. Seguimiento: DCI-Anual; DCPH- Semestral, Desconoce Frecuencia; DCSEA-Desconoce frecuencia; DDS-Desconoce Frecuencia; DRM-Desconoce Frecuencia. Evaluación: DCI-Anual; DCPH- Anual, Desconoce Frecuencia; DCSEA-Desconoce Frecuencia; DDS- Desconoce Frecuencia; DRM-Desconoce Frecuencia.

  36. CONCLUSIONES Los Procesos Sustantivos (P-1, P-2, P-3) en general a nivel institucional se encuentra desactualizado. Los entrevistados desconoce los principales procedimientos y indicadores de los Programas Educativos en los que participan. En general, falta evaluación permanente en la búsqueda de oportunidades de mejora, no se evalúa el desempeño de cada uno de los procesos .

  37. ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LA AUDITORÍA AU-08

  38. Generales • Se emplearon 3 herramientas: • Encuesta a los integrantes del proceso: • Se aplicaron un total de 120 encuestas contra 116 que se aplicaron en 2009. • Se realizo una revisión a las fichas de proceso documentadas, para verificar el nivel de implantación. • Diagnóstico al SIGC mediante una entrevista al representante del SIGC en la UQROO.

  39. Objetivo • Conocer la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante distintas herramientas de evaluación que fortalezcan las visitas de auditoría. • Revisar puntos de la norma ISO-9001 en los que el SIGC vigente podría estar incurriendo en faltas.

  40. Análisis de la encuesta a los integrantes del proceso • La encuesta contiene un total de 21 preguntas. • Se aplicaron en las tres unidades académicas al personal operativo presente en la auditoría. • Se presenta el resultado arrojado en el presente año contra los resultados de 2009, a fin de revisar niveles de avance.

  41. 1. ¿Sabes dónde consultar el SIGC? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” El 97 % del total de los encuestados manifiesta conocer donde se consulta el SIGC, sin embargo se detecta también que no en todos los casos saben como accesar a todos los procesos. Se mantienen los porcentajes del año pasado.

  42. 2. ¿Utilizas el SIGC? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” Se observa un avance del 7 puntos porcentuales respecto al uso del SIGC, se avanza de un 86% a un 93%. Lo que significa un incremento del 8%. En algunos casos el uso del SIGC se manifiesta como el uso de la página web.

  43. 3. ¿Cada cuándo lo utilizas? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” Se observa una disminución en el uso diario, mientras que se observa un incremento de las personas que no lo usan nunca. Por su parte las personas que manifiestan usarlo semanalmente con una tasa de crecimiento del 31% alcanzan un 46% del total. Aparentemente se mantiene la creencia del uso del SIGC como la visita a la página en general para la descarga de formatos.

  44. 4. ¿Para qué lo utilizas? Punto(s) de la norma: 4. Sistema de Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7.Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora Se observa un incremento de las personas que manifiestan usar el SIGC para su trabajo diario. Una tasa de crecimiento del 38%, pasa de 18% a 25%.

  45. 5. ¿Conoces los procesos de tu área? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” 7 Realización del producto Se mantiene el porcentaje de las personas que manifiesta no conocer los procesos del área.

  46. 6. ¿Cómo participas en el proceso de tu área? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” Se redujo el porcentaje de los entrevistados cree no participar en el proceso del área, lo cual puede ser evidencia de una falta de comunicación interna.

  47. 7. ¿Haz recibido una capacitación respecto al SIGC? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” Se reduce en 7 puntos porcentuales la cantidad de los entrevistados que manifiesta NO haber recibido una capacitación respecto al SIGC.

  48. 7. ¿Cuando fue la última vez que recibiste capacitación? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” Contrariamente aún cuando la muestra señala haber incrementado el número de personas que manifiestan haber sido capacitadas respecto al SIGC la mayoría manifiesta que esta capacitación la recibió hace mas de un año.

  49. 8. ¿Haz recibido capacitación para desempeñar tu proceso? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos…” 6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente…” Se incrementa el numero de entrevistados que manifiesta haber recibido capacitación para el desempeño de sus actividades.

  50. 8.A. ¿Cuándo fue la última vez que recibiste capacitación? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos…” 6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente…” Se reduce el número de personas capacitadas este año.