ĐỀ XUẤT THAY ĐỔI VÀ BỔ SUNG NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH KHTT

1. ĐỀ XUẤT THAY ĐỔI VÀ BỔ SUNG NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH KHTT Thựchiện: Bp. CSKH

2. Phạm vi: toànhệthốngcửahàng PNJ trêntoànquốc • Đốitượng: KH mualẻ Gold trên 1 triệuvà Silver trên 200.000 đ • Hìnhthứcthamgia: tíchlũy 20 điểmtrong 2 năm • Thờigianhưởngquyềnlợi: 1 năm • Thờigiantíchlũy: 1 nămtiếptheovới 15 điểm SƠ LƯỢC CHƯƠNG TRÌNH KHTT HIỆN TẠI

3. TỶ LỆ QUY ĐỔI ĐIỂM

4. TỶ LỆ QUY ĐỔI ĐIỂM • Vềmứcquyđổiđiểmcủa Silver sẽvẫngiữanguyênvìhiện nay điệukiệnđạt KHTT Silver làkhákhóvàchưahấpdẫn.

5. QUYỀN LỢI CỦA KHTT • Tặng quà nhân dịp sinh nhật hoặc các dịp đặc biệt. • Được bảo hành miễn phí. • Được nhân đôi điểm khi mua sản phẩm nhân ngày SN • Được tặng điểm khi có chương trình. • Được hưởng ưu đãi từ đối tác của PNJ - Chiết khấu trực tiếp khi KH mua sản phẩm như sau:

6. ƯU ĐIỂM CỦA CHƯƠNG TRÌNH KHTT • KH đã tiếp cận thông tin chương trình tại Website và trực tiếp qua điện thoại thường xuyên hơn. • Phân khúc đúng đối tượng để hưởng ưu đãi cũng như có hoạt động chăm sóc. • Thu thập được dữ liệu KH có chất lượng phục vụ cho các kế hoạch dài hạn của công ty. • Đã tạo đươc một sự hài lòng nhất định trong đại bộ phận khách hàng thường xuyên mua hàng của PNJ so với trước đây chưa có chương trình.

7. NHỮNG ĐIỂM CẦN CẢI TIẾN VÀ THAY ĐỔI CỦA CHƯƠNG TRÌNH KHTT

8. MỤC TIÊU • Mang đến cho KH trung thành và KH thường xuyên của PNJ những quyền lợi tốt nhất. • Nhằm tạo sự công bằng khi mua hàng giữa đối tượng KH Gold và Silver. • Nhằm kích thích và tạo sự hấp dẫn cho chương trình KHTT đối với nhóm KH Silver • Và nhằm để phân cấp KH và có sự phân bổ chi phí cho những hoạt động CSKH phù hợp hơn. • Nhằm tiết kiệm các chi phí phát hành thẻ không cần thiết.

9. 1. Thờigiantíchlũy a. Thờigiantíchlũyđiểm 2 năm: Nớirộngthờigiantíchlũyđiểmcho KH là “Vôthờihạn” vìthờigianhưởngchươngtrình KHTT đãcóthờihạn. Tuynhiên, trongthờigiantíchlũynếu KH kocógiaodịch (GD) trongthờigian 2 nămthìsốđiểmtíchlũycủa KH sẽbịxóavà KH sẽphảitíchlũyđiểmlạitừđầu.

10. 2. Đốitượngápdụngchươngtrình: • Hiện trạng chương trình: • Chương trình hiện nay được sử dụng chung cho cả khách hàng Gold và Silver cả về cơ cầu điểm và mức chiết khấu cho 2 nhóm hàng => sẽ có sự ko công bằng cũng như không có sự tương xứng về giá trị bỏ ra giữa 2 đối tượng khách hàng này. • Giải pháp đề xuất: • Chương trình sẽ tách riêng biệt điểm tích lũy của Gold và Silver (hiện nay phần mềm cũng đã hỗ trợ nội dung này). • Sẽ có cơ chế chiết khấu các nhóm hàng cũng như các quyền lợi của KH khác nhau. Vẫn sử dụng nền tảng của phần mềm KHTT và bổ sung những yêu cầu phù hợp với chương trình mới.

11. 3. Mứcchiếtkhấu: • Hiện trạng chương trình: • Đối với mức chiết khấu dành cho Silver là 5%. Mức chiết khấu này bằng với chiết khấu của một số đối tác hiện nay (Đông Á, HSBC,…) => không có tính hấp dẫn kích thích khách hàng tham gia trở thành Vip của chương trình. • Áp dụng chung mức chiết khấu cho Gold và Silver • Giải pháp đề xuất: • Nâng mức chiết khấu dành cho KHTT đối với sản phẩm Silver lên 7% để tạo sự khác biệt về quyền lợi của KH Vip Silver với KH của đối tác. • Sau khi tách riêng KH Gold và Silver thì: • KHTT Gold đương nhiên hưởng quyền lợi cả Gold và Silver. • KHTT Silver sẽ chỉ hưởng quyền lợi cho nhóm hàng Silver và một nhóm nhỏ đạt điều kiện mới được hưởng quyền lợi của cả Gold.

12. 4. Kháchhàng Gold. Thực trạng hiện nay • Đối với KH có GD mà GD đó vừa giúp KH đạt 20 điểm vừa giúp khách hàng có số điểm tích lũy ≥15đ vẫn chỉ cấp thẻ KHTT 1 năm => tốn chi phí thẻ. • Đối với KH có giao dịch >35đ thì số điểm dư ra không được tích lũy cho năm thứ 3 hoặc những năm tiếp theo => điều này không hợp lý . • Không phân cấp được khách hàng để có những hoạt động theo dõi và chăm sóc phù hợp hơn. • Việc áp dụng thẻ thời hạn 1 năm đối với tất cả KH=> KH ko có cảm nhận khác biệt khi giữa mình với KH khác.

13. 4. Kháchhàng Gold. • Giải pháp: • Thẻ KHTT của khách hàng sẽ được cấp thời hạn theo cơ số điểm hợp lý. • Do đó sẽ có thẻ KHTT vô thời hạn cho KH tham gia và đạt Vip 5 năm liên tiếp trở lên.

14. 4. Kháchhàng Gold. • Giảipháp: • Đốivớinhững KH đangthamgiatíchlũyđiểmcó GD mà GD đógiúp KH tổngđiểmtíchlũyđược≥20đ sẽcóthờihạnthẻ KHTT nhưsau: • 20 điểm→ <35 điểm: thờihạn KHTT 1 năm • 35 điểm→<50điểm: thờihạn KHTT 2 năm • 50 điểm→ <65 điểm: thờihạn KHTT 3 năm • 65 điểm→ <80điểm: thờihạn KHTT 4 năm • ≥80 điểm: Vôthờihạn (hiện nay có 15 KH đạtđknày/ 437 KH KHTT mới)

15. 4. Kháchhàng Gold. Cơsốtíchlũyđiểmcủa KH Gold sẽđượctínhdựatheocôngthức: ∑điểmtíchlũy = (20+15n+a) điểm Trongđó: 20: làđiểmđiềukiệnđểđạtđược KHTT chonămđầutiên 15: làđiểmđể KH duytrìthẻtíchlũychonămtiếptheo n : sốnămduytrìthẻ KH (n Є N v n>0) a : sốđiểm KH tíchlũynhỏhơn 15 (15 >a>0) (Nămthờihạncủathẻsẻlà (n+1) nămvànếu (n+1)≥ 5 thẻsẽlàVôthờihạnnghĩalà KH đạt KHTT ≥5 nămtronglầnđầutiênsẽcóthờihạnthẻlàVôthờihạn)

16. 4. Kháchhàng Gold. • Ví dụ 1: Khách hàng A mua hàng và tham gia chương trình KHTT để tích lũy điểm. KH đạt được 33 điểm = (20+13) điểm => KH sẽ đủ điểm và điều kiện cấp thẻ KHTT thời hạn 1 năm và có 13 điểm tích lũy cho năm tiếp theo. • Ví dụ 2: Khách hàng B mua hàng tích lũy được 73 điểm trong chương trình KHTT của PNJ thì thời hạn thẻ sẽ được tính như sau: 73 điểm = (20+15x3+8) điểm Vậy thời hạn thẻ KHTT của KH B là: (n+1)= (3+1)= 4 năm. Và KH B có 8 điểm để tích lũy cho duy trì thẻ. n a

17. 4. Kháchhàng Gold. • Đối với KH đã đạt KHTT và được cấp thẻ KHTT có thời hạn: • ∑Điểm tích lũy sau khi trừ (20+15n) điểm số điểm còn lại vẫn áp dụng để tích lũy cho năm sau. Nếu khách hàng duy trì thẻ KHTT liên tiếp trong 5 năm thì sẽ là KHTT Vô thời hạn của chương trình KHTT.

18. 4. Kháchhàng Gold. Cơsốduytrìđiểmsẽđượctínhdựatheocôngthức: • ∑Điểmduytrì= (15n’+a’) điểm • Trongđó • 15: làđiểmđể KH duytrìthẻtíchlũychonămtiếptheo • n’: sốnămduytrìthẻ KH (n’ Є N v n’>0) • a’: sốđiểm KH tíchlũynhỏhơn 15 điểm (15>a>0) Kháchhàngsẽđượccấpthẻduytrìsaukhihếthạntrênthẻ KHTT hiệntạisẽcóthờihạnlà n’ năm. Nếu {(n+1)+n’}≥5 thẻcủa KH sẽlàVôthờihạn

19. 4. Kháchhàng Gold. • Ví dụ 3: Khách hàng B (ở trên) trong quá trình 4 năm là KHTT, khách hàng này vẫn tiếp tục mua hàng và tích lũy được 17 điểm (bao gồm cả 8 điểm còn dư cho GD trở thành KHTT). Sau 4 năm, KH này sẽ được cấp thẻ duy trì KHTT 1 năm. Tuy nhiên cộng với 4 năm trước, KH đã có thời gian là KHTT 5 năm. Do đó, thẻ cấp lại cho KH sẽ có thời hạn là “ Vô thời hạn”.

20. 4. Kháchhàng Gold. • Đối với KH có thời hạn thẻ ≥3 năm kể từ ngày khách đạt KHTT: thẻ không phát sinh doanh số trong hai (02) năm liền sẽ bị khóa, để mở khóa thẻ và tiếp tục được hưởng các quyền lợi của KHTT bắt buộc KH phải có phát sinh GD trong năm tiếp theo. Đối với những KH bị khóa thẻ đương nhiên các quyền lợi liên quan cũng sẽ bị ngừng lại. • Và sau khi khóa thẻ 1 năm, nếu KH vẫn không giao dịch thì mã thẻ sẽ bị loại bỏ khỏi chương trình nếu KH vẫn muốn hưởng ưu đãi chương trình KHTT thì phải tích lũy điểm lại từ đầu với mã thẻ mới.

21. 5. Kháchhàng Silver. a. Thựctrạnghiện nay: • Điềukiệnđạt KHTT làquákhó 20 điểmcho 6 triệudẫnđếnsố KH đạt KHTT trongchươngtrìnhlàrấtít:

22. 5. Kháchhàng Silver. • Tuy nhiên: với sự biến động mạnh mẽ của giá Vàng trong thời gian vừa qua cũng như dự đoán trong thời gian sắp đến thì việc khách hàng có xu hướng chuyển sang mua sản phẩm Bạc ngày càng nhiều • Do đó vẫn giữ nguyên điều kiện đạt Vip dành cho KH của Silver là 20 điểm (6 triệu) • Cơ cấu tích lũy điểm sẽ hoàn toàn giống với khách hàng Gold:

23. 5. Kháchhàng Silver. • Giảipháp: • Đốivớinhững KH đangthamgiatíchlũyđiểmcó GD mà GD đógiúp KH tổngđiểmtíchlũyđược≥20đ sẽcóthờihạnthẻ KHTT nhưsau: • 20 điểm→ <35 điểm: thờihạn KHTT 1 năm • 35 điểm→<50điểm: thờihạn KHTT 2 năm • 50 điểm→ <65 điểm: thờihạn KHTT 3 năm • 65 điểm→ <80điểm: thờihạn KHTT 4 năm • ≥80 điểm: thờihạn KHTT làvôthờihạn

24. 5. Kháchhàng Silver. Cơsốtíchlũyđiểmcủa KH Silver sẽđượctínhdựatheocôngthức: ∑điểmtíchlũy = (20+15n+a) điểm Trongđó: 20: làđiểmđiềukiệnđểđạtđược KHTT chonămđầutiên 15: làđiểmđể KH duytrìthẻtíchlũychonămtiếptheo n : sốnămduytrìthẻ KH (n Є N v n>0) a : sốđiểm KH tíchlũynhỏhơn 15 (15 >a>0) (Nămthờihạncủathẻsẻlà (n+1) nămvànếu (n+1)≥ 5 thẻsẽlàVôthờihạnnghĩalà KH đạt KHTT ≥5 nămtronglầnđầutiênsẽcóthờihạnthẻlàVôthờihạn)

25. 5. Kháchhàng Silver. • Đối với KH đã đạt KHTT và được cấp thẻ KHTT có thời hạn: • ∑Điểm tích lũy sau khi trừ (20+15n) điểm số điểm còn lại vẫn áp dụng để tích lũy cho năm sau. Nếu khách hàng duy trì thẻ KHTT Silver liên tiếp trong 5 năm thì sẽ là KHTT Silver Vô thời hạn của chương trình KHTT.

26. 5. Kháchhàng Silver. Cơsốduytrìđiểmsẽđượctínhdựatheocôngthức: • ∑Điểmduytrì= (15n’+a’) điểm • Trongđó • 15: làđiểmđể KH duytrìthẻtíchlũychonămtiếptheo • n’: sốnămduytrìthẻ KH (n’ Є N v n’>0) • a’: sốđiểm KH tíchlũynhỏhơn 15 điểm (15>a>0) Kháchhàngsẽđượccấpthẻduytrìsaukhihếthạntrênthẻ KHTT hiệntạisẽcóthờihạnlà n’ năm. Nếu {(n+1)+n’}≥5 thẻcủa KH sẽlàVôthờihạn Lưu ý: cơchếtíchlũyđiểmcủa KH Gold và Silver làhoàntoàngiốngnhau.

27. 5. Kháchhàng Silver. • Đối với KH có thời hạn thẻ ≥3 năm kể từ ngày khách đạt Vip: thẻ ko phát sinh doanh số trong hai (02) năm liền sẽ bị khóa, để mở khóa thẻ và tiếp tục được hưởng các quyền lợi của KHTT bắt buộc KH phải có phát sinh giao dịch trong năm tiếp theo. Đối với những KH bị khóa thẻ đương nhiên các quyền lợi dành cho KHTT cũng sẽ dừng lại. • Và sau khi khóa thẻ 1 năm, nếu KH vẫn không giao dịch thì mã thẻ sẽ bị loại bỏ khỏi chương trình nếu KH vẫn muốn hưởng ưu đãi chương trình KHTT thì phải tích lũy điểm lại từ đầu với mã thẻ mới.

28. 5. Kháchhàng Silver. • Đốivớinhững KH thỏacácđiềukiệnsauđây: • Có GD mua Silver ≥ 80 điểm (≥24.000.000VNĐ) . • Vàcó GD mua Gold tíchlũyđược ≥10 điểm. • KH sẽđượchưởngluônquyềnlợivềmứcchiếtkhấukhimua Gold. Vìlí do: • Hiện nay, những KH nàynằmtrongđộtuổi≥23 tuổi => độtuổi KH mụctiêucủa Gold. • KH nhómnàycóthunhậpcaocũngnhưnhucầuvềtrangsứclàrấtcao. • Điềukiệnnàynhằmtạocơhộinhiềuhơncho KH cóthểmua SP của PNJ đượcnhiềuhơnkểcả Gold và Silver. • Hạnchếviệckhôngcôngbằngkhiápdụngchung 2 đốitượngmua Gold và Silver KH nhưnhau.

29. 6. Giảiphápđốivới KH Viphiện nay. • Đốivớinhững KH đãđạt KHTT từkhichươngtrìnhbắtđầu 24/12/2010: Vẫnápdụngmứcchiếtkhấucho KH khimuacả Gold và Silver chonămthờihạn KH đangsởhữuthẻ KHTT. Điểmtíchlũyđểduytrìthẻchonămtiếptheosẽtáchriêng Gold và Silver đểápdụngcơcấutínhđiểmmớicủachươngtrìnhvàolầncấpthẻsau.

30. 6. Giảiphápđốivới KH Viphiện nay • Đốivớinhững KHTT cũtrướcngày 24/12/2010. • KHTT cóthờihạnVôthờihạn: Vẫnápdụngchươngtrìnhchiếtkhấuchocả Gold và Silver tuynhiênsẽápđiềukiệnvềviệcphátsinhgiaodịchđểtiếptụcduytrìcácưuđãidànhcho KHTT. • KHTT cóthờihạn 1 năm: ápdụngmứcchiếtkhấukhi KH tiếptụcmua Gold và Silver. Vàápdụngcơchếtínhđiểmmớichođiểmduytrìthẻcholầncấpthẻsau. • Đốivớinhững KHTT của Ban TGĐ (chủyếulàthẻVôthờihạn): kođặtđiềukiệnvềgiaodịchđểduytrìthẻvàquyềnlợi.

31. 7. KháchhàngYabling Thêm khách hàng Yabling vào chương trình KHTT cũng với phương thức tích lũy điểm. Cơ số tích lũy điểm và duy trì sẽ phù hợp với Nhãn hàng (nội dung chương trình sẽ được xây dựng bởi P. NCTT và P. KD) • Trên đây là nội dung đề xuất, kính trình Ban Tổng Giám Đốc xem xét và cho ý kiến chỉ đạo thực hiện. BAN TỔNG GIÁM ĐÔC P.KD P. NCTT