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Social Media: Unternehmen stellen sich vor Aditya Siddhartha Chaturvedula Konstantina Dalgiannaki Nadine Mensdorf PowerPoint Presentation
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Social Media: Unternehmen stellen sich vor Aditya Siddhartha Chaturvedula Konstantina Dalgiannaki Nadine Mensdorf

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Social Media: Unternehmen stellen sich vor Aditya Siddhartha Chaturvedula Konstantina Dalgiannaki Nadine Mensdorf - PowerPoint PPT Presentation


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Social Media: Unternehmen stellen sich vor Aditya Siddhartha Chaturvedula Konstantina Dalgiannaki Nadine Mensdorf. Agenda. Eine Einführung in die Social Media HR-Perspektive Relevanz der Nutzung von Social Networking Sites im HR-Bereich

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Presentation Transcript
slide1
Social Media: Unternehmen stellen sich vor

Aditya Siddhartha Chaturvedula

Konstantina Dalgiannaki

Nadine Mensdorf

agenda
Agenda
  • Eine Einführung in die Social Media HR-Perspektive
  • Relevanz der Nutzung von Social Networking Sites im HR-Bereich
  • Differenzierung der Begriffe des Personalwesens
  • Trendüberblick
  • Möglichkeiten für die HR-Abteilungen - die Kanäle
  • Chancen und Risiken
  • Zusammenfassung und Ausblick
  • Eine Einführung in die Social Media Marketing

Perspektive

  • Der Einfluss von Web based Customer Services auf

die Kundenzufriedenheit

slide4

Quelle:

The ConversationPrismby Brian Solis and JESS3

digital natives vs digital immigrants
(Prensky, 2001)Digital Natives vs. Digital Immigrants

Quelle:

http://jkirbydigitalmedia.blogspot.com/2012/09/digital-natives-vs-digital-immigrants.html

die notwendigkeit der nutzung
(Kürn, 2009)Die Notwendigkeit der Nutzung

Unternehmen müssen die Bedürfnisse der „Net-Generation“ berücksichtigen

schaffen sie dieses nicht:

Verfehlung der Zielgruppe

aktive vs passive bewerber
(Joos, 2008)Aktive vs. Passive Bewerber

Quelle: http://bagtas.ibk.me/data/kundendaten/231710/unternehmen.jpg

das personalmarketing 1 2
(Drumm, 1995) (Steinmetz, 1997) (Scholz, 2000)Das Personalmarketing (1/2)

Personalmarketing im engeren Sinne

Personalmarketing, das erweiterte Verständnis

Personalmarketing, die ausgedehnteste Form

das recruiting die historie
(Kürn, 2009)Das Recruiting - die Historie

Quellen:

http://www.bewerbertage.com/wp-content/uploads/2012/06/2289_00_GRP_B_LR3.jpg

http://www.softgarden.de/wp-content/uploads/Widgets_Fresenius1.png

http://www.centraltest.de/ct_fr/upload/images/actualite/monster.jpg

http://www.yoosocial.ch/social-networking-platform.jpg

employer branding
(Barrow/Mosley, 2005)Employer Branding
  • Das Bilden einer Arbeitgebermarke

Aufgaben

internal branding
(Ries, 2012) (Hulberg, 2006)Internal Branding
  • Die interne Steigerung der Arbeitgebermarke
analyse der h ufigkeit von website besuchen
(Alexa, 2012)Analyse der Häufigkeit von Website-Besuchen

(1) Google (6) Wikipedia

(2) Facebook(7) Windows Live

(3) Youtube(8) Amazon.com

(4) Yahoo (9) QQ.com

(5) Baidu.com (10) Twitter

(12) Blogspot.com(13) LinkedIn

hr social media kan le blogs am beispiel von twitter
(Asur/Huberman, 2010) (Ries, 2012)HR Social Media Kanäle - Blogs, am Beispiel von Twitter

Quelle:

http://www.zdnet.de/wp-content/uploads/2012/05/twitter-birdlogo.png

hr social media kan le beziehungsportale
(Kürn, 2009) (Ries, 2012)HR Social Media Kanäle - Beziehungsportale

fragwürdig

Alternative

beruflich

orientiert

Quellen:

http://isogermany.com/wp-content/uploads/2010/04/studivz.png

http://www.hifi-agent.de/sites/hifi-agent.de/files/myspace.jpg

http://images.computerwoche.de/images/computerwoche/bdb/1863457/890.jpg

http://www.burda-news.de/sites/default/files/bilder/800px-Xing_logo.png

http://www.wordtracker.com/attachments/LinkedIn-Logo.png

chancen und risiken 1 2
(Ries, 2012)Chancen und Risiken (1/2)

Informationen

können besser

dargestellt werden

Verkürzter Prozess

der Informations-

vermittlung

Vermittlung

authentischer

Informationen

chancen und risiken 2 2
(Ries, 2012)Chancen und Risiken (2/2)

Informationen

können besser

dargestellt werden

Verkürzter Prozess

der Informations-

vermittlung

Vermittlung

authentischer

Informationen

social networking sites als recherchekanal
(Brown/Vaughn, 2011) (Oleniczak, 2010)

(Ries, 2012)

Social Networking Sites als Recherchekanal?

Bewerber können z.B. auf

Facebook näher untersucht

werden

Facebook bietet vielseitigere

Informationen

kostengünstig

öffentliche Profile

Auswirkung auf

den Einstellungs-

prozess

social networking sites liefern
(Zielinski, 2012) (Ries, 2012)Social Networking Sites liefern…

Messungen des Nutzens

Momentaufnahme?

Aussagekraft?

Verschiebung der Kosten

Angst vor Neuem

Aufwand

Kontrollverlust

was nun zu tun ist
(Kürn, 2009) (Ries, 2012) (Hulberg, 2006)

(Ferré, 2011)

Was nun zu tun ist…
  • Bedürfnisse der „Net-Generation“ einbinden
  • Interviewsangemessen führen, um Folgewirkungen zu vermeiden
  • Glaubwürdigkeit bewahren
  • Soziale Plattformen sind integraler Bestandteil des digitalen Zeitalters geworden

What‘snext…?

Quelle:

http://www.vitaminbe.info/wp-content/uploads/2011/08/socialmedia-wegweiser-arrow-Fotolia_M.jpg

agenda1
Agenda
  • Die HR-Perspektive
  • Die Social Media Marketing Perspektive
  • Populäre Social Media Plattformen
  • Das mobile Marketing Konzept
  • Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda (e-WOM)
  • Zusammenfassung und Ausblick
  • Der Einfluss von Web based Customer Services

auf die Kundenzufriedenheit

popul re social media plattformen
Populäre Social Media Plattformen

World Wide Web

Blogs

Erste Social Media Plattformen

Selbst verfasste Artikel auf Webseiten stellen

Von einem Blogger oder einem Unternehmen betrieben

Interaktivität durch Kommentare

→ verstärken die Wahrnehmung der Unternehmen und steigern die Umsätze

24

24

(Kaplan & Haenlein, 2010) (Hanna et al. 2011)

soziale netzwerke

25

(Richter et al. 2011) (Kaplan & Haenlein, 2010)

Soziale Netzwerke
  • Webanwendung, durch welche Nutzer eigene Profile erstellen
  • Mit Freunden und Kollegen via E-Mails und Kurznachrichten in Kontakt treten
  • Das größte soziale Netzwerk ist Facebook: 500 Millionen Mitglieder weltweit

→ Unternehmen benutzen bereits

Ziel: Image aufbessern und Informationen über Kunden erhalten

content communities

26

(Kaplan & Haenlein, 2010)

Content Communities
  • Ermöglichen gemeinsame Nutzung von Medieninhalten wie z.B. Fotos, Videos und PowerPoint-Präsentationen
  • 100 Millionen neue Videos jeden Tag auf

→ Content Communities als Kommunikationskanäle für Botschaften

an den Kunden

das mobile marketing konzept

27

(Kaplan, 2012)

Das mobile Marketing Konzept
  • Marketingaktivität, die den Konsumenten erlaubt, an einem Netzwerk ständig angeschlossen zu sein
  • Voraussetzungen:
  • Nutzung von Mobilgeräten
  • Zugriff an einem Netzwerk
unternehmen passen botschaften individuell jedem benutzer an und erreichen eine 1 1 kommunikation

28

(Kaplan, 2012)

→Unternehmen passen Botschaften individuell jedem Benutzer an und erreichen eine 1:1 Kommunikation

Wird durch das Unternehmen eingeleitet Erfolgt durch die Konsumenten

mobile social media

29

(Kaplan, 2012)

Mobile Social Media
  • Gruppe von Marketinganwendungen, die die Kreativität der Benutzer und den Austausch von „user-generated-content“ fördert
  • Bietet wertvolle Informationen über die Kunden an sowie kostengünstige Möglichkeiten Marketingbotschaften schnell zu versenden

→ Unternehmen kommunizieren effektiv & effizient mit Kunden

beispiel anwendung

30

(Kaplan, 2012)

Beispiel: Anwendung

„Wo bist du gerade?“

  • Online Check-in an irgendeinem Ort
  • Via der Webseite von Foursquare oder mittels Mobilgeräten etc.
  • Schnell möglichst andere Benutzer über unseren Aufenthaltsort benachrichtigen
mobile social media als marketing tool f r unternehmen

31

(Kaplan, 2012)

Mobile Social Media als Marketing Tool für Unternehmen
  • Feedback von Kunden
  • Allgemeine statistische Kriterien
  • Daten über Kunden
  • Daten durch Data-Mining zusammenfassen
  • Verkaufsförderung

Beispiel Lufthansa:

  • Promotion während des Oktoberfestes in München über Foursquare
  • Kunden konnten sich an drei verschiedenen Veranstaltungsorten in München über Foursquare online einchecken
  • Preis: Gutschein für ein weiteres Flugticket
solche promotionen bzw marketingaktivit ten ber mobile social media
(Kaplan, 2012)→Solche Promotionen bzw. Marketingaktivitäten über mobile Social Media
  • Erwecken das Interesse der Kunden
  • Sind besonders unterhaltsam
  • Verstärken das Unternehmensimage
  • Verbessern die Beziehung zwischen den Kunden und den Unternehmen

vs.

elektronische mund zu mund propaganda e wom fr heres wom
(Kaplan & Haenlein, 2011) (Katz & Lazarsfeld, 1955) (Chiu, 2007)Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda(e-WOM) – früheres WOM
  • Austausch von Informationen über Produkte, Dienstleistungen etc. zwischen den Konsumenten und ihrem sozialen Kreis
  • WOM beeinflusst erheblich das Verhalten der Konsumenten
  • WOM sieben Mal effektiver auf

das Wechselverhalten als die

traditionelle Werbung

  • Vorteile sowohl für den Sender als auch für den Empfänger
elektronische mund zu mund propaganda e wom
(Kaplan & Haenlein, 2011,) (Chevalier & Mayzlin, 2006) (Trusov, 2009) (Dellarocas, 2003/2006)Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda (e-WOM)
  • Beispiel: Kundenrezensionen auf der Webseite von Amazon
  • e-WOM hilft bei der Kundengewinnung
  • Unternehmen können höhere Umsätze und Marktanteile erreichen und wertvolle Informationen über ihre Kunden in Erfahrung bringen

→e-WOM bietet zwei Vorteile im Vergleich zur traditionellen WOM

      • Höhere Diffusionsgeschwindigkeit der Informationen
      • Leichtere Überwachung der Aussagen auf den Plattformen
elektronische mund zu mund propaganda virales marketing
(Langner, 2005) (Kaplan & Haenlein, 2011)Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda – virales Marketing
  • Mund-zu-Mund-Propaganda, die durch die Social Media sich verbreitet, wächst und reproduziert
  • Das Wort viral hat seinen Ursprung in der Medizin
  • Übertragung von Informationen wie wenn ein Virus sich innerhalb kürzester Zeit bei Menschen verbreitet
die richtigen konditionen f r eine epidemie

Marktkenner

Social Hubs

(Kaplan & Haenlein , 2011)

Die richtigenKonditionen für eine Epidemie
  • Die richtigen Personen müssen die richtigen Botschaften unter den richtigen Umständen erhalten
  • haben Zugang zu einer großen Menge von Markt-informationen
  • sind zuständig für Gespräche und für die Verbreitung der Informationen
  • empfangen zuerst die Marketingbotschaften
  • verbreiten die Botschaften weiter
  • verfügen über eine besonders große Anzahl von online Verbindungen

Vertriebsmitarbeiter

  • Botschaften von Marktkennern erhalten und sie bearbeiten
die richtigen botschaften
Die richtigen Botschaften

Interessant & unvergesslich

Humorvoll oder grotesk

Emotionale Wirkung

Neu & innovativ

Die richtigen Umstände

Die Unternehmen sollen die ersten Botschaften nicht einer zu großen Masse zukommen lassen

Bildung einer „infektiösen“ Botschaft

Faktor Glück: Vorherige Ereignisse, die einst erfolgreich waren, können in anderen Situationen wirkungslos sein…

(Kaplan & Haenlein, 2011) (Dobele, 2007)

die fallstudie von united airlines
United Airlines zerbrach die Gitarre des Sängers Dave Caroll im Jahr 2008

Dave Caroll hat ein Musikvideo darüber auf Youtube hochgeladen

Ergebnis: 12 Millionen Aufrufe auf Youtube

Image-Schaden der Firma United Airlines

(Kietzmann et al. 2011)

Die Fallstudie von United Airlines
optimale nutzung von social media f r unternehmen
Optimale Nutzung von Social Media für Unternehmen

Wahl der richtigen Plattform

„MakeorBuy“:

an einer bereits bestehenden

Plattform teilnehmen

oder eigene Plattform bilden

Überwachung der Plattform und

bestimmte Richtlinien für die

optimale Nutzung entwickeln

Aktualität der Inhalte immer

sicherstellen und im ständigen

Kontakt mit den Kunden bleiben

Während dem Kontakt mit den

Kunden immer bescheiden und

ehrlich bleiben

(Kaplan & Haenlein , 2010)

zusammenfassung und ausblick
(Kaplan & Haenlein, 2010)Zusammenfassung und Ausblick

Social Media:

  • Ermöglicht Unternehmen, eine direkte und kostengünstige Kommunikation zu den Verbrauchern
  • gibt Verbrauchern eine starke Stimme und Position im Marketingprozess (WOM & virales Marketing)

Mobile Social Media:

  • Beitrag zur technologischen Entwicklung
  • Benutzer wurden vom Desktop wegbewegt

Allerdings…

  • Social Media ist keine leichte Aufgabe
  • Risiken sowohl für die Unternehmen als auch für die ganze Gesellschaft

Unabhängig davon,

  • Unternehmen sollen rasante Entwicklung zur Kenntnis nehmen
  • Nicht „auf der Strecke“ bleiben
agenda2
Agenda
  • Eine Einführung in die Social Media HR-Perspektive
  • Eine Einführung in die Social Media Marketing

Perspektive

  • Der Einfluss von Web based Customer Services auf

die Kundenzufriedenheit

  • 1. kurze Darstellung der Kontaktaufnahmemöglichkeit
  • 2. Web basedcustomerservices und Einfluss auf

Kundenzufriedenheit im Web 1.0

agenda3
Agenda
  • Eine Einführung in die Social Media HR-Perspektive
  • Eine Einführung in die Social Media Marketing

Perspektive

  • Der Einfluss von Web based Customer Services auf

die Kundenzufriedenheit

  • 3. Web basedcustomerservices und Einfluss auf

Kundenzufriedenheit im Web 2.0

  • 4. Fazit
1 kontaktaufnahme on offline1
(Walsh et al. 2009) (Wolfinberger/Gilly, 2003)

(Semeijn et al. 2005)

1.Kontaktaufnahme (On-/Offline)
  • Merkmale (Offline-/Online Kontaktaufnahme)
1 kontaktaufnahme on offline2
(Foscht/Schloffer, 2012)1.Kontaktaufnahme (On-/Offline)
  • Interaktion in beiden Fällen relevant
  • Fokus auf Customer Services, die „soziale“ Interaktion voraussetzen, da diese stärkeren Bezug hierauf haben
  • Das bedeutet Ausschluss von beispielsweise reinen E-Services wie z.B. Navigierbarkeit der Webseite etc.
  • Bzw. reine „Mensch-Computer“ Interaktion
auswirkungen auf kundenzufriedenheit im web 1 0
(Parasuraman et al. 1988)Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0
  • Zahlreiche Studien die versuchten Zusammenhang zwischen Customer Services und Kundenzufriedenheit herzustellen
  • SERVQUAL Ansatz von Parasuraman et. al. (1988) einer der bekanntesten in diesem Zusammenhang
  • Wurde speziell für Offline Handel konzipiert
2 auswirkungen auf kundenzufriedenheit im web 1 0
(Li et al. 2009)2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0
  • 5 Untersuchungsdimensionen:
  • „Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy“ (Li et. al 2009).
  • Dimensionen beziehen sich auf Faktoren, die den Kunden bei Services wichtig sind
  • Probleme bei Übertragung auf Online Services
2 auswirkungen auf kundenzufriedenheit im web 1 01
(Wolfinbarger/Gilly 2002/2003) (Yang et al. 2003) (Parasuraman et al. 2005)2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0
  • Modifikationen/ Übertragungen auf Online Kontext
2 auswirkungen auf kundenzufriedenheit im web 1 03
2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0
  • Zahlreiche Studien die unterschiedliche Untersuchungsdimensionen aufweisen
  • Umfangreiche Dimensionen, die sich auf „E-Service“ beziehen; ähnliche Erhebungs-/ Forschungsmethoden
  • Dimensionen wie z.B. „responsiveness“, „Customer Service“, „contact“: hier relevant, da sie „soziale“ Interaktion voraussetzen und Web basedcustomer Services zugeordnet werden können
2 auswirkungen auf kundenzufriedenheit im web 1 04
(Wolfinbarger/Gilly, 2003)2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0
  • Untersuchungen kamen zu unterschiedlichen Ergebnissen
  • Teilweise keine präzisen Aussagen, da Kunden keine Hilfe seitens des Unternehmens benötigten (Wolfinbarger/Gilly2003)
  • Zusammenhang zwischen Web based Customer Services und Kundenzufriedenheit in allen Studien nachgewiesen (unterschiedliche Stärke des Zusammenhangs)
2 auswirkungen auf kundenzufriedenheit im web 1 05
(Yang et al. 2003)2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0
  • Faktoren wie „reliable/prompt responses“ oder „responsiveness“ haben einigen Untersuchungen zufolge große Auswirkung auf Kundenzufriedenheit
  • Aufkommende Frage: hat sich dies im Zuge des Web 2.0 verändert ?
3 auswirkungen auf kundenzufriedenheit im web 2 01
(Kim et al. 2012)3. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 2.0
  • Lässt Vermuten, dass sich auch Dimensionen geändert haben bzw. Relevanz der bisherigen Dimensionen
  • Twitter, FAQ-Foren deuten darauf hin: User helfen sich gegenseitig; Entlastung von Unternehmen
  • Schwer verlässliche Aussagen treffen zu können; UGC/UCC Seiten stellen i.d.R. kostenlose, immaterielle Güter zur Verfügung
3 auswirkungen auf kundenzufriedenheit im web 2 02
(Kim et al. 2012)3. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 2.0
  • Relativ neues Gebiet deswegen kaum Forschungen auf diesem Gebiet vorhanden
diskrepanz zwischen theorie und wirklichkeit
(Kim et al. 2012) (Geierhos, 2011)Diskrepanz zwischen Theorie und Wirklichkeit
  • In Realität Kunden häufig unzufrieden mit Customer Services (Kim et. al 2012).

ZulangeBearbeitungszeiten (Geierhos 2011),

Teilweiseüberhaupt

keineProblembearbeitung, Do-Not-reply E-Mails….

IT-gestützteCRM-Systeme/Software kanndem

Unternehmenhelfen, Problemezuminimieren

4 fazit1
(Shah/Murtaza, 2005)4. Fazit
  • Web based Customer Services Faktor von enormer Relevanz für Unternehmen (Kundenbindung, Kundengewinnung…)
  • Unternehmen müssen deshalb versuchen ihren Kunden einen angemessenen Service über das Web anzubieten (trotz Web 2.0 Entwicklungen)
  • Bedarf noch weiterer Forschung insbesondere im Hinblick auf Zusammenhang von Customer Services im Web 2.0 und Kundenzufriedenheit
social media ausblick
(Pietsch, 2012)Social Media - Ausblick
  • Social Media als Teilgebiet des Web 2.0 wird auch zukünftig eine wichtige Rolle spielen.
  • Aufgrund zunehmenden Drucks ist es sehr wichtig Social Media Strategien in Unternehmensstrategie einzubinden
  • Interaktivität und ständiger Lernprozess
social media ausblick1
SocialMedia - Ausblick
  • Bei richtiger Implementierung können die Unternehmen langfristig enorm davon profitieren.
hr social media kan le podcasts
(Joos, 2008) (Kürn, 2009)HR Social Media Kanäle - Podcasts
  • Audiodateien, die über das Internet abgerufen werden können

Glaubwürdigkeit

Bsp. Siemens:

Bewerbungs-/

Vorstellungsprozess

Bsp. IBM:

Kommunikation der

Mitarbeiter

hr social media kan le videoportale
(Joos, 2008) (Kürn, 2009)HR Social Media Kanäle - Videoportale

Arbeitgeber-

marketingvideos

Einbinden von Emotionen

Authentizität

wichtig

4 crm basierte ans tze1
(Woodcock et al. 2011)4. CRM basierte Ansätze
  • Social CRM als neue business Strategie um verstärktes Vertrauen zum Kunden aufzubauen (Woodcock et al. 2011)

Social Media ermöglicht es Unternehmen besser

und persönlicher mit Kunden zu interagieren

(Woodcock et. al 2011)

Dadurch möglich Vertrauen aufzubauen und

Erzielung höherer wahrgenommener

Kundenzufriedenheit