LES OUTILS

1. LES OUTILS Fabrice MONTOUX CNFPT

2. GBF- Les outils de l ’organisation LE QQOQC • DEFINITION Outil permettant le recueil et la critique d ’informations Il est aussi appelé « Héxagramme de Quintilien »

3. GBF - Les outils de l ’organisation LE QQOQC • OBJECTIFS Constituer une séquence de « questions clés » permettant le recueil exhaustif d ’informations utiles pour analyser et critiquer une situation

4. GBF - Les outils de l ’organisation LE QQOQC • DESCRIPTION Questions de base: Quoi Qui Où Quand Comment Questions supplémentaires d ’analyse: Pourquoi Combien

5. GBF - Les outils de l ’organisation LE QQOQC • ILLUSTRATION • Quoi: De qui s ’agit-il ?, Que fait-on ?, Qu ’est-ce que c ’est ? (Objet, nature, buts). • Qui: Qui est concerné ?, Qui fait le travail (effectifs, ancienneté…). • Où: Où cela se passe-t-il ? (lieux, locaux et structure, organigramme). • Quand: Quand est-ce fait (durée, fréquence…). • Comment: Comment le fait-on (matière, modèle, matériel…). • Pourquoi: Reprendre les questions de base suivies de pourquoi • Combien: Combien par an ? (temps, personnes, espace, coût)

6. GBF - Les outils de l ’organisation LE QQOQC

7. GBF - Les outils de l ’organisation LES 5 POURQUOI • DEFINITION outil de questionnement systématique • OBJECTIF Rechercher les causes d ’un dysfonctionnement

8. GBF- Les outils de l ’organisation LES 5 POURQUOI • DESCRIPTION • Outil permettant de remonter aux causespremières possibles d ’un dysfonctionnement ou d ’une situation observée. • Se poser la question « POURQUOI » au moins 5 fois de suite pour remonter à la cause originelle • Visualiser les 5 niveaux sous forme d ’arborescence

9. GBF- Les outils de l ’organisation LES 5 POURQUOI P P P P P

10. GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN • DEFINITION Outil de collecte d ’informations • OBJECTIF • Obtenir de l ’information dans des domaines précis et approfondir des points importants • Diffuser de l ’information (annonce) • Vendre une idée et la faire valider (persuasion)

11. GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN • DEMARCHE 4 Étapes importantes • La préparation de l ’entretien • La conduite de l ’entretien • L ’après - entretien • L ’analyse de l ’entretien

12. GBFl - Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN • PREPARATION DE L ’ ENTRETIEN • Définir le sujet de l ’entretien • Énumérer les points à aborder (interrogations, hypothèses) • Ordonner ces points • Établir un guide d ’entretien • Choisir un échantillon représentatif de toutes les fonctions impliquées

13. GBF - Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN • PREPARATION DE L ’ ENTRETIEN • Choisir les bons interlocuteurs(information, pouvoir, influence) et adapter le guide en fonction de leur poste(directeur, exécutants) • Informer, le cas échéant, le responsable hiérarchique de votre interlocuteur • Prendre rendez-vous en précisant • l ’objet de l ’entretien • la durée, la date • l ’heure, le lieu

14. GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN • CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN • 3 phases importantes • L ’introduction de l ’entretien • L ’entretien lui-même • La clôture de l ’entretien

15. GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN • CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN • INTRODUCTION DE L ’ ENTRETIEN • Mettre votre interlocuteur à l ’aise par une discussion informelle sans rapport direct avec l ’objet de l ’entretien • Se présenter et re-préciser l ’objet de l ’entretien

16. GBF - Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN • CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN • L ’ ENTRETIEN LUI-MÊME • Commencer par des questions « ouvertes » • Inviter votre interlocuteur à expliquer qui il est et ce qu ’il fait • Essayer de suivre le guide d ’entretien en veillant à rester ouvert et à l ’écoute et à recentrer • Prendre des notes

17. GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN • CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN • L ’ ENTRETIEN LUI-MÊME • Analyser l ’information en instantanée • Reformuler les informations peu claires • Verrouiller l ’entretien en demandant des précisions par des questionsfermées • Recouper les informations avec celles obtenues lors d ’autres entretiens • Vérifier l ’enchaînement des informations

18. GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN • CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN • LA CLOTURE DE L ’ ENTRETIEN • Remercier l ’interlocuteur • Lui demander l ’autorisation de le re-contacter si besoin est pour avoir des précisions • Lui demander de valider ultérieurement le compte rendu de l ’entretien

19. GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN • L ’APRES - ENTRETIEN • Faire un compte rendu de l ’entretien, le plus tôt possible • Faire valider l ’entretien par les interlocuteurs en demandant des informationscomplémentaires. • L ’ ANALYSE DE L ’ ENTRETIEN • Dépouiller les entretiens • Structurer l ’analyse selon le planprédéfini dans le guide

20. GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN • PRECAUTIONS • Durée de l ’entretien : pas plus de 2 heures • Veiller au lieu (bruit, téléphone, bureaux etc…) • 6 grands principes: • mettre son interlocuteur à l ’aise • savoir se taire • savoir poser des questions • savoir écouter • savoir reformuler • savoir prendre des notes

21. GBF - Les outils de l ’organisation LE PLANING GANTT • DEFINITION Outil d ’ordonnancement du travail qui se présente sous forme de graphique à barres permettant de situer chaque action dans le temps. • OBJECTIFS Planifier, en séquences, les activités nécessaires à la réalisation d ’un projet et en assurerlesuivi pour détecter les risques de retard

22. GBF- Les outils de l ’organisation LE PLANING GANTT • DESCRIPTION Tableau à double entrée • En colonne : le temps de gauche à droite • (mois, semaines, jours, heures) • En ligne : les travaux ou opérations à effectuer • Positionnerchaque tâche dans le temps • temps total prévu (barre vide) • degré de réalisation (barre noircie) • date (triangle)

23. GBF - Les outils de l ’organisation LE PLANING GANTT • ILLUSTRATION Réalisé Réalisation plaquette Prévu Date

24. GBF - Les outils de l ’organisation LE PLANING PERT • DEFINITION De l ’Américain Program Evaluation and Review Technic Outil de planification de projet fondé sur l ’analyse des enchainements chronologiques imposés entre les actions • OBJECTIFS Concevoir, programmer et suivre les différentes séquences d ’un projet

25. GBF- Les outils de l ’organisation LE PLANING PERT • DESCRIPTION • Lister toutes les tâches ou actions à réaliser • Identifier et caractériser chaque tâche ou action (durée, responsabilités) • Ordonner les tâches • Estimer les délais et les ressources • Mettre en relief le chemincritique et les marges • Actualiser et contrôler les réalisations

26. GBF - Les outils de l ’organisation LE PLANING PERT • ILLUSTRATION Diagnostic système-8s Formation 3s Évaluation résultats Synthèse Information 3 1 2 4 5 6 cadres-2 s 2s 4s Préparation de l ’action 2 s Enquête 6 s Mise en œuvre 20 s

27. GBF - Les outils de l ’organisation LE SOCIOGRAMME • DEFINITION Outil de représentation des relations entre • individus au sein d ’une entité • unités, services, départements ou divisions • OBJECTIFS Visualiser la nature des relations entre ces différentes catégories

28. GBF - Les outils de l ’organisation LE SOCIOGRAMME • DESCRIPTION • Représenter à l ’aide d ’une structure en atome les différents acteurs • Dessiner les échanges au moyen de flèches d ’une épaisseurrelative à l ’importance des relations • Valoriser la qualité de chacune des relations: • + + relation très positive • + relation assez positive • 0 relation neutre • - relation assez négative • - - relation très négative

29. GBF- Les outils de l ’organisation LE SOCIOGRAMME • ILLUSTRATION Service Informatique - DRH + Responsable Achats 0 + + Service Financier Service Juridique

30. GBF - Les outils de l ’organisation LA LOI DE PARETO Dite aussi Loi des 20 / 80 • DEFINITION Outil qui permet de déterminer les enjeux prioritaires et de démontrer que peu d ’ éléments conditionnent la plus grande partie du phénomène étudié • OBJECTIFS • Identifier ce qui, dans un problème, est essentiel (20% des causes = 80% des effets) • Traiter en priorité les enjeux les plus importants

31. GBF - Les outils de l ’organisation LA LOI DE PARETO • DESCRIPTION • Définir l ’objet et le but de l ’analyse • Définir le critère de classement • Choisir l ’échantillon d ’analyse représentatif • Établir le tableau de calcul • classer les valeurs du critère (décroissant) • cumuler des valeurs du critère • cumuler le nombre d ’éléments • cumuler le % des valeurs du critère • cumuler le % du nombre d ’éléments • Tracer la courbe et déterminer les zones • zone A : 20% des causes génèrent 80% des conséquences • zone B : 30% des causes génèrent 10% des conséquences • zone C : 60% des causes génèrent 10% des conséquences

32. GBF- Les outils de l ’organisation LA LOI DE PARETO • ILLUSTRATION 45 35 8 7 3 2 Défaillance Mécanique Alcoolisme Infractions Téléphone Vitesse Divers

33. GBF - Les outils de l ’organisation LA LOI DE PARETO • ILLUSTRATION 100 98 95 88 80 45 Défaillance Mécanique Alcoolisme Infractions Téléphone Vitesse Divers

34. GBF - Les outils de l ’organisation LE DIAGRAMME D ’ ISHIKAWA Dit aussi Diagramme Cause-Effet • DEFINITION Outil servant à rechercher et visualiser les causes d ’un problème et dysfonctionnement • OBJECTIFS • Identifier les causes possibles d ’un problème ou dysfonctionnement • Faciliter le travail en groupe

35. GBF - Les outils de l ’organisation LE DIAGRAMME D ’ ISHIKAWA • DESCRIPTION Il s ’agit, à partir d ’un problème d ’identifier les causes possibles • Regrouper les causes dans 5 familles (5 M) • Milieu (environnement) : espace, distance, bruit • Matière (support) : consommables, imprimés • Maind’œuvre (personnel) : ressources humaines • Matériel (moyens) : machines, équipement • Méthodes (circuits) : machines, équipement) • Représenter les relations entre les causes de chaque famille • Les causes de niveau 2 sont reliées aux causes de niveau 1 • Les causes de niveau 3 sont reliées aux causes de niveau 2

36. GBF - Les outils de l ’organisation LE DIAGRAMME D ’ ISHIKAWA • DESCRIPTION Méthodes Moyens Milieu EFFET N1 N2 Maind ’Oeuvre Matière

37. GBF - Les outils de l ’organisation LE TABLEAU AVANTAGES / INCONVENIENTS • DEFINITION Outil d ’évaluation d ’une solution ou d ’une situation • OBJECTIFS Apprécier les éléments positifs et négatifs d ’une situation ou d ’une solution

38. GBF- Les outils de l ’organisation LE TABLEAU AVANTAGES / INCONVENIENTS • DESCRIPTION Il consiste à • Formuler clairement les éléments de la situation à analyser ou les caractéristiques de l ’action envisagée • Chercher et lister les pointsforts et faibles de la situation ou avantages et inconvénients de la solution

39. GBF - Les outils de l ’organisation LE TABLEAU AVANTAGES / INCONVENIENTS • ILLUSTRATION INCONVENIENTS AVANTAGES Organigramme pyramidal Organigramme matriciel

40. GBF - Les outils de l ’organisation LA TABLE DE DECISION SIMPLE • DEFINITION Outil d  ’ aide à la décision • OBJECTIFS Outil permettant de décider du choix: • d ’un problème à étudier • d ’une action • d ’une solution parmi plusieurs alternatives

41. GBF - Les outils de l ’organisation LA TABLE DE DECISION SIMPLE • DESCRIPTION • répertorier les différentes solutions • définir les critères de choix • dresser une matrice critères x solutions • chaque participant note de 1 à 5 les solutions selon les critères • la note finale est la moyennearithmétique • faire la somme des notes obtenues par solution • la solution ayant la meilleurenote est choisie

42. GBF - Les outils de l ’organisation LA TABLE DE DECISION SIMPLE

43. GBF - Les outils de l ’organisation LA MATRICE MULTI-CRITERE • DEFINITION Outil d  ’ aide à la décision • OBJECTIFS Outil permettant de décider du choix: • d ’un problème à étudier • d ’une action • d ’une solution parmi plusieurs alternatives

44. GBF - Les outils de l ’organisation LA MATRICE MULTI-CRITERE • DESCRIPTION • répertorier les différentes solutions • définir les critères de choix • dresser une matrice critères x solutions • chaque participant note de 1 à 5 les solutions selon les critères • la note finale est la moyennearithmétique • faire la somme des notes obtenues par solution • la solution ayant la meilleurenote est choisie • effectuer en plus une hiérarchisation des critères permettant l ’attribution d ’un coefficient de pondération

45. GBF - Les outils de l ’organisation LA MATRICE MULTI-CRITERE

46. GBF - Les outils de l ’organisation L ’ORDINOGRAMME • DEFINITION Outil de représentation d ’une succession logique d ’opérations et de décisions dans l ’exécution d ’un travail • OBJECTIFS • Représenter l ’enchaînement des opérations à effectuer suivant un ordre chronologique • Analyser la logique de l ’enchaînement de ces opérations et identifier ces dysfonctionnements: • opérations non prévues et questions sans réponses • opérations sans valeur ajoutée

47. GBF - Les outils de l ’organisation L ’ORDINOGRAMME • DESCRIPTION Il s ’agit de recenser par des entretiens ou par l ’observation : • Les différentes actions ou opérations à réaliser • Les cas habituels et spécifiques • Les intervenants

48. GBF - Les outils de l ’organisation L ’ORDINOGRAMME • ILLUSTRATION Représenter l ’enchaînement des opérations par ces 3 symboles reliés entre eux par des flèches Point de départ ou d ’arrivée du processus Opération exprimée par un verbe et un complément Choix ou décision qui entraîne des choix différents selon la réponse NON OUI

49. GBF - Les outils de l ’organisation L ’ANALYSE INDIVIDUELLE DES TACHES • DEFINITION Outil d ’identification et de quantification des tâches d ’un agent • OBJECTIFS • Analyser la décomposition des tâches d ’une personne • Construire un tableau de répartition des tâches

50. GBF - Les outils de l ’organisation L ’ANALYSE INDIVIDUELLE DES TACHES • DESCRIPTION • Lister l ’ensemble des tâches de l ’agent • Définir une période de représentativité du travail • Affecter à chaque tâche: • les interlocuteurs • les documents utilisés • le tempspassé sur la période (%) • Noter les caractéristiques du travail • par tâche • en global • Préciseréventuellement • qui déplace le travail • à qui il est transmis