crm pawe w sala n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
CRM Pawe ł W ą sala PowerPoint Presentation
Download Presentation
CRM Pawe ł W ą sala

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 14

CRM Pawe ł W ą sala - PowerPoint PPT Presentation


  • 141 Views
  • Uploaded on

CRM Pawe ł W ą sala. Pocz ątki CRM.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'CRM Pawe ł W ą sala' - wade-finch


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
crm pawe w sala
CRM

Paweł Wąsala

pocz tki crm
Początki CRM
  • Oprogramowanie do obsługi klientów, działalności marketingowej i serwisowej to dzisiaj jeden z najszybciej rozwijających się segmentów rynku informatycznego. Według najbardziej optymistycznych prognoz, wartość sprzedaży tego typu aplikacji już za kilka lat może być większa niż systemów ERP.
  • International Data Corporation przewiduje, że wartość tego rynku w Europie do roku 2003 wzrośnie ponad trzykrotnie.
definicja crm
Definicja CRM
  • CRM to skrót od angielskiego określenia zarządzania relacjami z klientem - Customer Relationship Management. Wcześniej można było spotkać się z Customer Relationship Marketing.
  • Okazuje się, że nie ma jednoznacznej definicji CRM. W wypowiedziach dostawców najczęściej pojawia się niewiele mówiąca definicja: "CRM to obszar działalności umożliwiający organizacjom identyfikację potrzeb i możliwości oraz optymalizację kosztów i ryzyka związanych z istniejącymi i potencjalnymi klientami".
crm obejmuje m in
CRM obejmuje m.in.:
  • mierzenie kosztów w zakresie marketingu, sprzedaży i usług (danych wejściowych), oraz zysków z poszczególnych klientów,
  • nabywanie i ciągła aktualizacja wiedzy o potrzebach klientów, ich motywacji i zachowaniu,
  • wykorzystanie wiedzy o kliencie do ciągłego polepszania wyników organizacji w procesie uczenia się na podstawie sukcesów i porażek,
  • integracja działań marketingu, sprzedaży i usług dla osiągnięcia wspólnych celów,
  • implementacja odpowiednich systemów, które wspierają nabywanie i współdzielenie wiedzy o kliencie oraz mierzą efektywność CRM."
zakres funkcjonalno ci crm
Zakres funkcjonalności CRM
  • Obecnie rynek CRM jest na tyle nowy, że nie stworzono jeszcze standardów takich jak dla ERP. Dlatego też nawet wśród producentów oprogramowania nie ma zgody co do zakresu, który obejmuje termin CRM. Wnioskując na podstawie funkcji realizowanych przez najpopularniejsze pakiety CRM, określane również jako front office, prawie wszystkie umożliwiają gromadzenie i przetwarzanie danych archiwalnych, dotyczących współpracy z klientem, rozmów handlowych, zleceń, zamówień, działalności przedstawicieli handlowych i pracowników działów pozostających w bezpośrednim kontakcie z klientem. W pakietach znajdują się również moduły automatyzacji sprzedaży, konfigurowania zleceń i systemy do przygotowania ofert, encyklopedie marketingowe - pomocne dla przedstawicieli handlowych. Programy te najczęściej umożliwiają wyszukiwanie odpowiednich danych, sporządzanie analizy i prognozowania sprzedaży i rynku, zarządzanie działami wsparcia technicznego i telefonicznymi punktami obsługi klienta tzw. call center.
11 element w funkcjonalno ci crm
11 elementów (funkcjonalności): CRM
  • Sprzedaż - np. historia kontaktów, przyjmowanie zamówień, tworzenie ofert.
  • Zarządzanie sprzedażą - np. przepływ towarów, prognozowanie, analiza cyklu sprzedaży, raporty drill-down.
  • Telemarketing/telesprzedaż - np. lista rozmów, automatyczna odpowiedź, przyjmowanie zamówień.
  • Zarządzanie czasem - np. harmonogramy dla pojedynczych użytkowników oraz grup (tzw. PIM).
  • Obsługa i wsparcie klienta - np. przypisywanie, śledzenie, raportowanie incydentów, baza rozwiązań często występujących problemów, zarządzanie gwarancjami.
slide7
Marketing - np. zarządzanie kampaniami reklamowymi, wykorzystywanie okazji, segmentacja rynku.
  • Informowanie kierownictwa - np. proste i wyczerpujące raporty.
  • Integracja z systemem ERP - np. systemy bazodanowe przedsiębiorstwa, sieć Internet, inni partnerzy.
  • Synchronizacja danych - np. synchronizacja danych z urządzeń mobilnych (sprzedaż w terenie), synchronizacja wielu baz danych, serwerów.
  • Handel elektroniczny - np. przyjmowanie zleceń z wykorzystaniem EDI bądź WWW, aplikacje business-to-business.
  • Praca w terenie - np. zlecenia, wysyłka towarów, informacje dla sprzedawców terenowych w czasie rzeczywistym za pomocą zdalnej komunikacji.
customer relationship management
Customer Relationship Management

Wyzwania

Rozwiązania

Utrata klientów

Zróżnicowanie oferty

Brak wzrostu bądź spadek dochodu

Reorganizacja kanałów usług

Wzrost oczekiwań klientów

Akwizycja i analiza informacji

Brak odzewu rynkowego

Rewizja strategii informacyjnej

Słaba produktywność

Reorganizacja personelu

cel wdro enia crm
Cel wdrożenia CRM
  • Faktyczna kalkulacja zysków, które osiąga przedsiębiorstwo wskutek wprowadzenia CRM, jest bardzo trudna. Wynika to z następujących czynników:
  • brak jest podstawowych wcześniejszych danych tego typu używanych przez system, umożliwiających porównanie zysków przed- i po- wprowadzeniu CRM,
  • istnieje za dużo różnych niezależnych czynników,
  • wiele osiąganych zysków jest małych i trudno zauważalnych.
slide10
Te trudności wyjaśniają, dlaczego w prezentowanych w opracowaniach i wnioskach z badań istnieją tak duże rozbieżności. Jednakże przeprowadzanie pomiarów jest z pewnością użyteczne i konieczne. Najprościej korzyści te można podzielić na dwie grupy:
  • Korzyści mierzalne - zmiany podstawowych wskaźników przedsiębiorstwa, takich jak: wartość sprzedaży, zysk ze sprzedaży, koszty sprzedaży.
  • Korzyści niemierzalne - parametry o charakterze jakościowym na przykład wzrost lojalności klienta, zadowolenie pracowników.
op acalnosc inwestycji crm
Opłacalnosc inwestycji CRM
  • Szacując (lub obliczając) opłacalność inwestycji w CRM można posłużyć się wskaźnikiem ROI (Return on Investment). Ogólnie wskaźnik ROI porównuje koszty danej inwestycji w stosunku do wygenerowanych (zakładanych) przychodów. Jego idea bierze się z prostego pytania: "Ile pieniędzy należy zainwestować w przedsięwzięcie i jaki będzie zwrot z tej inwestycji?". Wskaźnik zwrotu ROI z inwestycji w CRM musi uwzględniać:
  • koszty inwestycji (nabycia i użytkowania CRM)
  • zmianę kosztów działalności wynikających z wdrożenia CRM (np. ilość personelu działu obsługi - zmniejszenie kosztów wynagrodzeń tego działu),
  • zmianę przychodów ze sprzedaży produktów i usług,
  • korzyści niemierzalne.
slide12
W badaniach przeprowadzonych w 1998 roku przez Insight Technology Group wyniki pokazały, że w przedsiębiorstwach po wprowadzeniu CRM średnio o:
  • 42% wzrosły zyski,
  • 35% zmalały koszty sprzedaży,
  • 25% zmniejszyła się długość cykli sprzedaży,
  • 20% wzrosł współczynnik zadowolenia klientów.
podsumowanie
Podsumowanie
  • CRM to strategia biznesowa skierowana "na klienta". Zastosowanie odpowiednich środków technicznych (sprzętu, oprogramowania, infrastruktury komunikacyjnej) umożliwia wdrożenie CRM i osiągnięcie korzyści.
  • Koncepcja CRM przyjmuje jako podstawę działania firmy budowanie i doskonalenie związków z klientami, postrzeganymi jako ciągły proces korzystny dla obu stron.
  • CRM pomaga w kompleksowym pojmowaniu klienta, a w szczególności określeniu:
  • zdolności firmy do określenia tych grup klientów, które chce się pozyskać i utrzymać,
slide14
zdolności firmy do określenia, które kombinacje produktów
  • i usług będą atrakcyjne dla czołowych klientów,
  • zdolności firmy do pozyskania i utrzymania klientów, poprzez wysoką jakość usług i dbałość o klientów,
  • podnoszeniu stopnia satysfakcji i wzmacnianiu lojalności klientów.
  • Wdrażanie CRM obarczone jest dużym ryzykiem i "kosztami wstępnymi". Wielkość i budowa przedsiębiorstwa, stopień komputeryzacji, przygotowanie personelu do wprowadzenia zmian - to główne czynniki decydujące o wielkości inwestycji i szansach jej powodzenia.