1 / 14

Hajdu Tamás Projektmenedzser A virtuális call center modell és megvalósítása a gyakorlatban

Hajdu Tamás Projektmenedzser A virtuális call center modell és megvalósítása a gyakorlatban. Ygomi cégcsoport bemutatása . A Ygomi cégcsoport tagjai: Innovatív szoftvereket gyártanak és újfajta szolgáltatást nyújtanak üzleti igények kielégítésére.

vui
Download Presentation

Hajdu Tamás Projektmenedzser A virtuális call center modell és megvalósítása a gyakorlatban

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Hajdu TamásProjektmenedzserA virtuális call center modell és megvalósítása a gyakorlatban

  2. Ygomi cégcsoport bemutatása • A Ygomi cégcsoport tagjai: • Innovatív szoftvereket gyártanak és újfajta szolgáltatást nyújtanak üzleti igények kielégítésére. • Iparágukban vezető vállalatok (McDonald’s, BMW, Microsoft) partnerei • Több, mint 1.500 főt foglalkoztatnak világszerte (270-et Debrecenben) • Ygomi szemlélet: • Hosszútávú nyereségesség • Saját fejlesztések a külső függőségek kiküszöbölésére • Innovatív, high-tech megoldások • Magasan képzett szakembergárda

  3. Ygomi története Múlt Jelen 3

  4. Ygomi Magyarországon • ConnexisÚtvonaltervezés, helymeghatározás és járműspecifikus szolgáltatások NextGen call center technológia felhasználásával • SEIÜzleti tanácsadás és helpdesk szolgáltatás NextGen call center technológiára építve • ROC (Verety)Virtuális call centerek fejlesztése, testreszabása egyedi igényeknek megfelelően

  5. ROC célkitűzések • Virtuális call centerek kialakítása • Innovációs előny megtartása • Saját fejlesztésű megoldások • Költséghatékonyság • Könnyű skálázhatóság (HR és infrastruktúra)

  6. Hagyományos call center Előnyök • Kiforrott technológiai háttér • Karbantarthatóság • Fix igényeknek megfelelő stabil megvalósítás Hátrányok • Drága • Infrastruktúra • Licenszek • HR (fizikai kötöttség) • Nehezen testre szabható, általános megoldások • Nehezen skálázható

  7. Virtuális call center modell áttekintése Operátor otthon Wyomingban Ügyfél Floridában Ügyfél Kaliforniában Operátor otthon Minnesotában Központ Észak Dakotában

  8. Work at Home (W@H) modell Jobb minőségű szolgáltatás Jobb elégedettségi mutatók Kisebb fluktuáció Új munkaerőpiac kiaknázása Háztartásbeli szülők Fogyatékkal élők Diákok Mellékfoglalkozási és részmunkaidős lehetőség Új piacok könnyű kialakítása Kisebb infrastrukturális igény Speciális tudású munkaerő könnyebb alkalmazása

  9. Virtuális call center központi elemei • Integrált operátor oldali kliens • 1 asztali PC • 1 alkalmazás MS Windows környezetben • ergonómiailag optimalizált felhasználói felület • 1 DSL vonal • Bolt oldali megoldás • egyedileg fejlesztett célhardver • szoftver Gentoo Linuxon • 2 rendelésfelvevő hely támogatás • 1 DSL vonal • Rendszerelemek közötti kommunikáció • szerver megvalósítás Erlang nyelven (ejabberd alapon) • kommunikációs platform (API) megvalósítás Windows és Linux környezetben • Peer 2 Peer fájl küldés és hangátvitel • 30 bolt ~ 3 millió státusz információ naponta • klaszterezhetőség (failover, terhelés elosztás)

  10. Virtuális call center központi elemei • VOIP • OPAL alapon (SIP, RTP, RTCP megvalósítás) • Speex kodek • Kapcsolódási lehetőség hagyományos (PSTN) telefonhálózatokhoz • Szoftveres visszhangelnyomás • Híváskiosztás • Egyesült Államokban szabadalmaztatott híváskiosztó algoritmus • Hívó – Operátor összerendelés ~20 ms alatt, ~100 rendelkezésre álló operátor esetén • Hagyományos, tudás alapú (skill based) híváskiosztás támogatása • Egyedi, tulajdonság alapú (property based) híváskiosztás támogatása

  11. Virtuális call center operatív elemei • Vezetői Információs Rendszer (VIR, jelentések) • Adatok elosztott naplózása, központosítása, feldolgozása • ~30.000 tranzakció (hangfájlokkal naponta) • ~50.000 híváskiosztási döntés • ~100.000 operátori státuszváltás • Valós idejű és hisztorikus riportok • MS SQL Server 2005 Üzleti intelligencia (BI) megoldások • Kapacitás tervezés, előrejelzés (Forecasting) • Jelenleg „félautomatizált” algoritmus használata • Véges forrású rendszer • ... • Munkaerő ütemezés (Scheduling) • Emberi erőforrás-elosztás tervező szoftver • Valós idejű ütemezés problémájának kezelése • Műszak-Börze

  12. Szolgáltatás jelenlegi mutatói 2007. november 20-i adatok alapján: • 30 bolt • 30.000 hívás • 42,2 mp átlagos beszélgetési idő (ATT) • Átlagos megválaszolási idők (ASA): • Reggeli időszak 1,73 mp • Déli időszak 0,92 mp • Esti időszak 1,86 mp • Csúcsidőn kívül 0,99 mp • 10 mp-nél hosszabb 1,5 %

  13. Rendszerdiagram

  14. KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! tamas.hajdu@rochungary.hu http://www.ygomi.com/

More Related