symposium uw alumni 1 11 2006 l.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Onderhoud van Klantcontact gegevens PowerPoint Presentation
Download Presentation
Onderhoud van Klantcontact gegevens

Loading in 2 Seconds...

  share
play fullscreen
1 / 23
veta

Onderhoud van Klantcontact gegevens - PowerPoint PPT Presentation

127 Views
Download Presentation
Onderhoud van Klantcontact gegevens
An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. Symposium Uw Alumni 1-11-2006 Onderhoud van Klantcontact gegevens

  2. Mijn naam is: • Ron Janssen • Marketing Manager Cendris

  3. Cendris, onderdeel van TNT • Omzet 2005: € 10,1 miljard • Aantal medewerkers: 161.000 • Vestigingen in 64 landen • Actief in meer dan 200 landen • Beursgenoteerd in Amsterdam en New York EuropeanMail Networks

  4. Agenda • Dataonderhoud & datakwaliteit • Wat is het? • Waarom werken aan kwaliteit • Een actuele test van 1 van de hoge scholen • Kosten en baten in relatie tot actuele test • Hoe kun je aan datakwaliteit werken, enkele tips: • Zelf doen • Uitbesteden

  5. Wat is het: Beoordeling van kwaliteit Juist geeft de data de juistheid weer en is deze verifieerbaar? Uniek Zijn klanten/relaties niet dubbel geregistreerd? Volledig is alle noodzakelijke data aanwezig? Actueel Zijn de gegevens up to date? Toegankelijk is alle data eenvoudig toegankelijk, begrijpelijk en bruikbaar?

  6. Waarom werken aan datakwaliteit? • Van levensbelang

  7. Een actuele test van 1 van de hoge scholen

  8. Vooranalyse: éénduidige invoer zakelijk of particulier voorbeeldrecord nvt titel(s) nee voorletter(s) nee voorvoegsel(s) nee achternaam nvt achtervoegsel(s) nee zaaknaam nee straatnaam nee huis/postbusnummer nee huisnummer-toevoeging nee postcode nee woonplaatsnaam nvt netnummer nvt abonneenummer nee telefoonnummer

  9. Vooranalyse: uniforme schrijfwijze geen schrijfwijze straatnaam geen schrijfwijze plaatsnaam

  10. Vooranalyse: foutieve adresgegevens

  11. Vooranalyse: dubbele adressen 3,76 % (75) postcode en huisnummer 0,10 % (2) postcode en huisnummer en naam 0,30 % (6) telefoonnummer en naam

  12. Vooranalyse: Juistheid en actualiteit

  13. Kosten en Baten Kosten • Data Cleaning activiteiten: • Mensen (controle, data-entry) • Middelen (controle mailing, postcodetabel) • Systemen (databases, relatiesoftware) • Referentiedata (externe data: TNT Post verhuizingen)

  14. Kosten en Baten • Kostenbesparing • Vermindering postretouren • Beperking dubbele mailings • Verlaging herstelkosten • Kortere telefoongesprekken • Minder onnodige telefoongesprekken • Verlaging inkoopkosten (drukwerk, handling, porti, printen, etc) • Lagere verwerkingskosten verhuismeldingen

  15. Kosten en Baten • Indirecte Baten • Verhoogd imago • Effectievere cross-selling • Effectievere analyses • Minder klachten • Directe Baten • Verhoging bereik, response en conversie

  16. Kosten en baten

  17. Kosten en baten • Kosten met 20% verhuisvervuiling hoog • Normale vervuiling rond de € 200,- voor verhuisvalidatie of € 75,- voor de mailbaarheidscheck.

  18. Tips & trucs om zelf te doen • Gebruik een postcodetabel voor snelle en correcte invoer van adresgegevens • Controleer regelmatig op het voorkomen van dubbelen • Zorg er voor dat alleen nieuwe relaties worden opgevoerd • Commitment vanuit directie noodzakelijk • Leg verantwoordelijkheden vast • Zorg voor een training van de medewerkers • Maak voorschriften over het invoeren van contactgegevens • Bij telefonische invoer moet gehele naam gespeld worden • Directe controle van gegevens tijdens telefoongesprek • Inkorten van naam- en adresgegevens is niet toegestaan • Zie voor meer informatie: www.cendris.nl/oudpapier

  19. Tips & trucs om uit te besteden • Periodiek onderhoudNaast de bovenstaande procedures is het noodzakelijk uw database periodiek te onderhouden. • Verwerk postretouren • Verbeter de kwaliteit door telemarketingacties • Laat de kwaliteit bepalen met een check • Vergelijk het bestand met een referentiebestand van een derde partij • Neem een onderhoudsabonnement op het bestand • Bron: onderzoek Rijksuniversiteit Groningen

  20. Mogelijke oplossingen • Data check (controleert de mate van vervuiling) • 20 procent van uw bestand is vervuild! • Mailbaarheidscheck (controleert en blokkeert vervuilde records) • Ja/nee per klantrecord • Verhuisvalidatie (controleert en verbetert records in combinatie met verhuisgegevens van TPG Post) • AdresXpress (verbetert de invoer van gegevens op basis van officiële straat- en plaatsnaam gegevens) • Postcodetabel (verbetert de invoer van gegevens op basis van officiele straat- en plaatsnaam gegevens)

  21. Vragen?