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ISO 9001:2000 ISO 9000-3

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  1. ISO 9001:2000ISO 9000-3 Rogério Trévia Nibon Universidade Federal de Pernambuco Novembro / 2006

  2. Roteiro da Apresentação • Introdução • Certificação ISO 9001 • Estrutura da ISO 9001 • Requisitos da Norma • Implantação e Auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade • Pesquisa ISO 9001 • Referências Bibliográficas ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  3. Introdução • ISO • Organização Internacional para Normalização • Organização não-governamental • Fundada em 23/02/1947 • Sede em Genebra, Suíça • O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional e uniformizar a qualidade. • A ISO tem mais de 130 países membros. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  4. Introdução • Histórico • 1947: formação da ISO e início de suas atividades. • Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivado pela baixa produtividade e qualidade na indústria européia. • 1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO e adesão da comunidade internacional. • 1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a prevenção de ações para a garantia da qualidade. • 2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princípios do TQC ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  5. Introdução ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  6. Introdução Fonte: http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html Acessado: 22/11/05 ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  7. Norma Conteúdo ISO 9000:2000 Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário ISO 9001:2000 Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos ISO 9004:2000 Sistema de Gestão da Qualidade – Guia para Melhoria de Desempenho ISO/CD 19011 Guias para Auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental Introdução • Série ISO 9000 • Série de 4 normas internacionais para “Gestão da Qualidade” e “Garantia da Qualidade”. • Não é destinada a um “produto” nem alguma indústria específica e tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  8. Introdução • Norma ISO 9001 • ISO 9001:2000 • É um padrão internacional que “especifica requisitos para um sistema gerencial de qualidade de uma organização”. • ISO 9000-3 • Estabelece um guia para facilitar a aplicação da ISO 9001 para desenvolvimento, suporte e manutenção de software. Família ISO9000 ISO9001 ISO9002 ISO9000-3 Software ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  9. Certificação ISO 9001 • ISO 9000-3 • A aplicação da ISO 9000-3 independe de tecnologia, modelos de ciclo de vida, processos de desenvolvimento, seqüência de atividades ou estrutura organizacional. • Relação com o TQC • Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é verdadeiro. • O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 não atrapalha um programa de TQC. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  10. Certificação ISO 9001 • O que significa obter a certificação ISO 9001? • Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001. • O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  11. Certificação ISO 9001 • Pode ser usada quando a organização: • Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; • Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema e da garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  12. Certificação ISO 9001 • Pontos exigidos para conceder o certificado de qualidade • Diga o que faz • Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da qualidade apropriada aos objetivos da organização e os procedimentos para assegurar a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente. • Faça o que diz • Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade estabelecidos. • Mostre o que faz • Mantenha registros eficientes. • Verifique como está o sistema • Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  13. Certificação ISO 9001 • Benefícios da implantação • Para a organização: • Maior participação no mercado. • Maior satisfação dos clientes. • Redução de custos. • Maior produtividade. • Maior competitividade. • Maior lucro. • Para os clientes: • Maior confiança nos produtos da organização. • Redução de custos. • Satisfação em relação aos produtos adquiridos. • Melhor atendimento. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  14. Certificação ISO 9001 • Riscos da implantação • Excesso de burocracia • Documentação e Controles excessivos • Falta de conhecimento • Capacitação e Treinamentos Inadequados • Desperdício (tempo, recursos, dinheiro) • Atividades que não agregam valor • Desmotivação • Não envolvimento de todos no processo de implantação ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  15. Certificação ISO 9001 • ISO 9001 e Prêmios de Qualidade • A ISO 9001 deve ser considerada como requisito mínimo para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9000 não significa automaticamente ter padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado. • Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO9001. • Organizações que têm sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9001 têm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  16. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  17. Estrutura da ISO 9001 • Elementos Chave • Satisfação do Cliente • Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega. • Abordagem de processo • Controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. • Indicadores de desempenho • Análise das informações para saber se as metas e objetivos da qualidade estão sendo atingidos. • Melhoria Contínua • Pode ser aplicado o ciclo PDCA. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  18. Estrutura da ISO 9001 • Enfatiza 8 elementos: • Objetivo • Referência Normativa • Termos e Definições • Sistema de Gestão da Qualidade • Responsabilidade da Direção • Gestão de Recursos • Realização do produto • Medição, Análise e Melhoria ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  19. Modelo de Abordagem por Processos ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  20. 9000-3 9000-3 Sistema de Gestão de Qualidade • Requisitos gerais • Identificar os processos para o SGQ; • Processos para Desenvolvimento, operação ou manutenção de Software • Determinar a seqüência e interação desses processos; • Modelos de ciclo de vida para desenvolvimento • Planejamento da qualidade e do desenvolvimento • Determinar critérios e métodos; • Assegurar a disponibilidade de recursos e informação; • Monitorar, medir e analisar esses processos; • Implementar ações necessárias para atingir os resultados e a melhoria contínua; ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  21. 9000-3 Sistema de Gestão de Qualidade • Requisitos de documentação • Manual da qualidade; • Procedimentos requeridos devem ser documentados; • Documentos para assegurar o planejamento, a operação e o controle de seus processos • Descrições dos processos, tais como os identificados na implementação; • Descrições de instruções, procedimentos e/ou templates • Descrições de modelos de ciclo de vida • Descrições de ferramentas, técnicas, tecnologias e métodos • Tópicos técnicos (procedimentos de codificação, projeto e desenvolvimento, testes) ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  22. 9000-3 Sistema de Gestão de Qualidade • Requisitos de documentação • Controle de registros da qualidade • Resultados de teste documentados; • Relatórios de problemas; • Requisições de mudança; • Relatórios de auditorias e avaliações; • Registros de revisões e inspeções; • Mudanças (e o motivo); • Estimativas; • Como e por que ferramentas, metodologias e fornecedores; • Acordos de licença de software; • Atas de reuniões; • Registros de liberação de software. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  23. Responsabilidade da Direção • Comprometimento da Direção • Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do cliente • Estabelecimento da Política de Qualidade • Estabelecimento dos Objetivos da qualidade • Análise crítica • Disponibilização de recursos • Foco no cliente • Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos • Aumentar a satisfação do cliente ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  24. Responsabilidade da Direção • Política da qualidade • Apropriada ao propósito da organização • Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua • Proporciona estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da qualidade • Comunicada e entendida por toda a organização • Analisada para a manutenção de sua adequação • Planejamento • Objetivos da Qualidade • Estabelecidos nas funções e níveis pertinentes • Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  25. 9000-3 Responsabilidade da Direção • Planejamento • Planejamento do SGQ • Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ • Planejamento da qualidade no Nível Organizacional • Definição de modelos de ciclo de vida • Definição dos artefatos de desenvolvimento • Definição do conteúdo dos planos de gerência de software • Identificação das ferramentas e do ambiente • Identificação de reuso de software ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  26. Responsabilidade da Direção • Responsabilidade, Autoridade e Comunicação • Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas • Representante da Direção • Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos • Relatar o desempenho do SQ • Assegurar a promoção da conscientização • Comunicação Interna • Assegurar canais de comunicação apropriados ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  27. Responsabilidade da Direção • Análise Crítica pela Direção • Generalidades: • Analisar o SGQ para assegurar adequação e eficácia; • Manter registros das análises. • Entradas para Análise Crítica • Resultados de auditorias; • Realimentação do cliente; • Desempenho de processo e conformidade de produto; • Situação das ações preventivas; • Acompanhamento das ações oriundas de análises anteriores; • Mudanças que possam afetar o SGQ; • Recomendações para melhoria. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  28. Responsabilidade da Direção • Análise Crítica pela Direção • Saídas da Análise Crítica • Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos; • Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; • Necessidade de recursos. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  29. Gestão de Recursos • Provisão de recursos • Implementar, manter e melhorar o SGQ • Aumentar a satisfação do cliente Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros • Recursos humanos • Determinar as competências necessárias para grupo da qualidade • Fornecer treinamento • Avaliar a eficácia das ações executadas • Assegurar conscientização da importância das atividades • Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  30. 9000-3 Gestão de Recursos • Infra-Estrutura • Edifícios, área de trabalho e instalações associadas • Equipamentos de processo, hardware e software • Serviços de Apoio (transporte e comunicação) Ferramentas (análise, projeto e desenvolvimento, gerência de configuração e de projeto,documentação, criação ou geração de código); Ferramentas para gestão do conhecimento, intranet, extranet; Ferramentas de rede, back-up, proteção, firewalls; Ferramentas para help desk e manutenção; Controle de acesso; • Ambiente de Trabalho • Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  31. Realização do Produto • Planejamento da realização • Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o produto • Estabelecimento de processos, documentação e recursos específicos • Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade) • Manutenção de Registros evidenciando que o processo de realização e o produto atendem aos requisitos ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  32. Realização do Produto • Processos relacionados a clientes • Determinação dos requisitos relacionados ao produto • Requisitos especificados pelo cliente • Requisitos não especificados, mas necessários para o uso especificado • Requisitos estatutários e regulamentares • Qualquer requisito adicional determinado pela organização • Análise crítica dos requisitos • Assegurar que os requisitos estão definidos • Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos • Assegurar que a organização é capaz de atender os requisitos ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  33. Realização do Produto • Processos relacionados a clientes • Comunicação com o cliente • Informações sobre o produto • Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas) • Realimentação do Cliente (reclamações) ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  34. Realização do Produto • Projeto e desenvolvimento • Planejamento • Determinar os estágios do projeto e desenvolvimento • Análise crítica, verificação e validação de cada estágio • Responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento • Gerenciar interfaces entre grupos para garantir: • Comunicação efetiva • Clareza das responsabilidades ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  35. Realização do Produto • Projeto e desenvolvimento • Entradas • Requisitos Funcionais e de desempenho • Requisitos estatutários e regulamentares • Informações de projetos similares anteriores • Outros requisitos • Saídas • Atender aos requisitos de entrada • Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço • Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado) ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  36. Realização do Produto • Projeto e desenvolvimento • Análise Crítica • Avaliar a capacidade em atender requisitos • Identificar problemas e propor ações necessárias • Resultados devem ser registrados • Verificação • Assegurar que as saídas atendam os requisitos de entrada • Resultados devem ser registrados • Validação • Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados • Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto • Controle das alterações • Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas enquanto que os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  37. Realização do Produto • Aquisição • Processo de Aquisição • Assegurar a conformidade do produto adquirido • Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento • Resultados de ações e avaliações devem ser registrados • Informações de Aquisição • Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos; • Qualificação de pessoal • Sistema de Gestão de Qualidade • Verificação do Produto Adquirido • Implementar inspeções para garantir requisitos de aquisição • Verificar instalações do fornecedor ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  38. Realização do Produto • Produção e Fornecimento de Serviço • Planejar e realizar a produção e fornecimento de serviço sob condições: • Disponibilidade de informações sobre o produto • Disponibilidade de Instruções de Trabalho • Uso de equipamentos adequados • Disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição • Implementação de medição e monitoramento • Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  39. Realização do Produto • Produção e Fornecimento de Serviço • Validação • Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. • Identificação e Rastreabilidade • Identificar o produto ao longo da sua realização • Identificar a situação de inspeção • Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto. • Propriedade do Cliente • Preservação de Produto ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  40. Realização do Produto • Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento • Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso • Ajustado ou reajustado quando necessário • Identificação da situação da calibração • Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração • Protegidos contra danos e deterioração ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  41. Medição, Análise e Melhoria • Generalidades • Implementar processos de medição, análise e melhoria para: • Demonstrar a conformidade do produto • Assegurar a conformidade do SGQ • Melhorar continuamente a eficácia do SGQ • Medição e Monitoramento • Satisfação do Cliente • Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos • Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações. • Auditoria Interna • Medição e Monitoramento de Processo • Medição e Monitoramento de Produto ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  42. Medição, Análise e Melhoria • Controle de Produto não conforme • Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. • Ações para eliminar as não conformidades detectadas. • Tomada de ações para impedir uso. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  43. Medição, Análise e Melhoria • Análise de Dados • Organização deve coletar e analisar dados para melhoria do sistema sobre: • Satisfação dos clientes • Conformidade com os requisitos dos produtos • Características do processo, produto e suas tendências • Fornecedores ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  44. Medição, Análise e Melhoria • Melhorias • Melhoria Contínua • Estabelecer um processo de melhoria • Ação Corretiva • Implementação de ações corretivas • Eliminação das causas da não conformidade • Evitar a repetição • Ação Preventiva • Avaliação de não conformidades potenciais e suas causas • Prevenir sua ocorrência ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  45. Implantação e Auditorias do SGQ • Tipos de Auditorias • Em relação à avaliação realizada • Auditoria da Qualidade do Produto • Auditoria da Qualidade do Processo • Auditoria da Qualidade do Serviço • Auditoria do Sistema da Qualidade • Em Relação à Origem • Interna: Auditoria de Primeira Parte • Externa: Auditoria de Segunda Parte • Externa: Auditoria de Terceira Parte ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  46. Implantação e Auditorias do SGQ • Etapas • Comprometimento da alta administração. • Formação do comitê de coordenação. • Treinamento. • Elaboração e divulgação da política de qualidade. • Estudo dos requisitos da norma. • Plano de trabalho para implantação de cada requisito. • Elaboração das instruções de trabalho (participação dos funcionários). • Elaboração do manual da qualidade. • Formação dos auditores internos. • Realização de auditorias internas. • Seleção da entidade certificadora. • Realização da pré-auditoria. • Realização da auditoria de certificação. ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  47. Pesquisa ISO 9001 • Principais motivos que levaram a obtenção da certificação: ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  48. Pesquisa ISO 9001 • Principais dificuldades para obtenção da certificação: ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  49. Pesquisa ISO 9001 • Avaliação do desempenho e competitividade após a certificação: ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

  50. Pesquisa ISO 9001 • Principais aspectos vantajosos para a empresa com a certificação: ISO 9001:2000 / ISO 9000-3