Quality Control (426416) 4 credit

1. Quality Control (426416)4 credit Dr. Soodkhet Imlao School of Ceramic Engineering Room C12 soodkhet@g.sut.ac.th

2. Introduction to Quality Control

3. Learning Objectives • Define and discuss quality and quality improvement (อภิบายเกี่ยวกับคำจำกัดความของ คุณภาพและ การปรับปรงคุณภาพ) • Define and discuss costs of quality (อภิบายเกี่ยวกับต้นทุนของคุณภาพ) • Discuss the different dimensions of quality (อภิบายเกี่ยวกับมิติของคุณภาพ) • Discuss the quality management philosophies of W. Edward Deming, Joseph M. Juran, and Armand V. Feigenbaum (อภิบาย ปรัญญาของการจัดการคุณภาพ) • Explain the Shewhart cycleor Deming wheel (PDCA) • Discuss the three functions: quality planning, quality assurance, and quality control and improvement (อภิบายเกี่ยวกับ การวางแผนคุณภาพ การควบคุมคุณภาพและ การปรับปรงคุณภาพ) • Discuss quality standard system (ISO 9000) (อภิบายเกี่ยวกับ ISO 9000) • Discuss a quality award (in Thailand) (อภิบายเกี่ยวกับรางวัลคุณภาพของประเทศไทย)

4. This is a traditional definition Q: แปลความหมายของ quality สำหรับ traditional definitionเป็นภาษาไทยให้ได้ใจความ

5. This is a modern definition of quality

6. The Transmission Example: กรณีตัวอย่างคุณภาพของชุดเกียร์ของเครื่องยนต์ที่ผลิตจาก US-Japan Fig. 1 Fig. 2 เงินค่าประกันความเสียหายของชุดเกียร์ของเครื่องยนต์ เปรียบเทียบระหว่าง US-Japan รูปแบบของการกระจายของค่า dimensions ของชุดเกียร์ของเครื่องยนต์เปรียบเทียบระหว่างUS-Japan Question: Which distribution in Fig 2 shows good process and product quality ?

7. This is a modern definition of quality Q: แปลความหมายของ quality สำหรับ modern definition เป็นภาษาไทยให้ได้ใจความ

8. The Consequences of Poor Quality • Loss of business • Liability • Productivity • Costs

9. The Costs of Quality • Prevention Costs (ต้นทุนที่ใช้เพื่อป้องกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพต่ำเกิดขึ้น) * “Make it right the first time” • Appraisal Costs (ต้นทุนเพื่อที่ใช้ในการตรวจประเมินกระบวนการและผลิตภัณฑ์เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ได้คุณภาพตามมาตรฐาน) • Internal Failure Costs (ต้นทุนที่เกิดขึ้นเมื่อมีผลิตภัณฑ์ที่คุณภาพต่ำกว่ามาตรฐานหรือมีของเสียเกิดขึ้นซึ่งตรวจพบก่อนมีการส่งมอบให้ลูกค้า) • External Failure Costs (ต้นทุนที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าตรวจพบว่ามีผลิตภัณฑ์ที่คุณภาพต่ำกว่ามาตรฐานหรือมีของเสียเกิดขึ้น)

10. Costs of Quality (continued) Prevention Costs • All TQ training, TQ planning, customer assessment, process control, and quality improvement costs to prevent defects from occurring • Appraisal Costs • Costs of activities designed to ensure quality or discover defects : inspection

11. Costs of Quality (continued) • Internal Failure Costs • Costs incurred to fix problems that are detected before the product/service is delivered to the customer. • External Failure Costs • All costs incurred to fix problems that are detected after the product/service is delivered to the customer.

12. Matching game 1 A B 2 3 C D 4

13. Quality Costs ต้นทุนของคุณภาพ Output Input Q: ถ้าต้นทุนของ Input เพิ่ม ต้นทุนในส่วนของ Output ควรจะเป็นอย่างไร ?

14. Variation or waste • The transmission example (Fig. 2 in page 6) illustrates the utility of this definition • An equivalent definition is that quality improvement is the elimination of waste. การพัฒนาคุณภาพคือการลดความแปรปรวนของกระบวนการและผลิตภัณฑ์ หรือคือการกำจัดส่วนที่เสีย

15. Terminology (คำศัพท์ที่ใช้ใน QC)

16. Terminology (คำศัพท์ที่ใช้ใน QC) • Specifications • Lower specification limit • Upper specification limit • Target or nominal values • Defective or nonconforming product (ผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามมาตราฐานที่กำหนดไว้) • Defect or nonconformity (สิ่งที่เป็นจุดตำหนิหรือข้อบกพร้องในผลิตภัณฑ์) • Not all products containing a defect are necessarily defective

17. Dimensions of Quality • Performance(สมรรถภาพ)- main characteristics of the product/service • Aesthetics(รูปลักษณ์ ความสวยงาม, สุนทรียภาพ)- appearance, feel, smell, taste • Special Features (รูปลักษณ์พิเศษ) - extra characteristics • Conformance(ความถูกต้องตามสเปกที่กำหนด)- how well product/service conforms to standard or customer’s expectations • Reliability(ความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์) - consistency of performance

18. Dimensions of Quality (Cont’d) • Durability(ความทนทาน)- useful life of the product/service • Perceived Quality (ความมีชื่อเสียงด้านคุณภาพ)- indirect evaluation of quality (e.g. reputation) • Serviceability - service after sale

19. Examples of Quality Dimensions

20. Examples of Quality Dimensions (Cont’d)

21. Service Quality • Convenience (สะดวกสบาย) • Reliability (น่าเชื่อถือ) • Responsiveness (มีความรับผิดชอบ) • Time (เวลาที่ต้องใช้ในการรับบริการ) • Assurance (สามารถให้บริการหลังหารขายได้) • Courtesy (มารยายและความสุภาพ) • Tangibles (สิ่งที่เห็นหรือสัมผัสได้และทำให้ประทับใจ)

22. Examples of Service Quality

23. Case study of poor service quality control เจ็บปากไปผ่าตัด-หมอชุ่ย ดันขริบจู๋ แม่ดช.12โวยลั่น ปีที่ 60 ฉบับที่ 18629 วันพฤหัสบดี ที่ 22 มกราคม 2552 Question: discuss this case by considering service quality dimensions?

24. Case study of poor service quality control

25. History of Quality Improvement Work standard(Taylor) Assembly line(Ford) Control chart (Shewhart)

26. History of Quality Improvement QC in JP Deming Cause-and-effect diagram Ishigawa

27. History of Quality Improvement TQC ไฟเกนบวม QC in JP Juran

28. History of Quality Improvement 1975 อุ๖สาหกรรมร่วมลงทุนไทย-ญี่ปุ่น เช่น บ.ไทยบริดจ์สโตน จำกัด และบ.ไทยฮีโน่อุตสาหกรรม ได้เริ่มมีการดำเนินการเกี่ยวกับคิวซีเซิร์เคิลในเมืองไทยเป็นครั้งแรก รวมถึงมีการฝึกอบรมด้านคุณภาพโดยผู้เชี่ยวชาญจากญี่ปุ่นให้กับนักอุตสาหกรรมไทย โดยมีสมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น) หรือ ส.ส.ท. เป็นผู้ส่งเสริม Design of experiment ISO and MBNQA Six-sigma 1996 การเริ่มต้นโครงการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thai Quality Award; TQA) โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติและสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติเป็นหน่วยงานหลัก โดยรางวัลดงกล่าวมีพื้นฐานมาจากรางวัลคุณภาพแห่งชาติของอเมริกา (MBNQA)

29. The Quality Gurus • Walter Shewhart • W. Edwards Deming • Joseph M. Juran • Kaoru Ishikawa • Armand Feigenbaum • Taguchi • Ohno and Shingo

30. Key Contributors to Quality Management

31. Walter A. Shewhart (1891-1967) • Trained in engineering and physics • Long career at Bell Labs • Developed the first control chart about 1924 Walter A. Shewhart

32. W. Edwards Deming • Taught engineering, physics in the 1920s, finished PhD in 1928 • Met Walter Shewhart at Western Electric • Long career in government statistics, USDA, Bureau of the Census • During WWII, he worked with US defense contractors, deploying statistical methods • Sent to Japan after WWII to work on the census

33. Deming’s 14 Points 1. Create constancy of purpose toward improvement 2. Adopt a new philosophy, recognize that we are in a time of change, a new economic age 3. Cease reliance on mass inspection to improve quality 4. Do not award business to suppliers on the basis of price alone, but also consider quality 5. Improve constantly and forever the system of production and service (focus on continuous improvement) 6. Practice modern training methods and invest in on-the-job training for all employees 7. Improve leadership, recognize that the aim of supervision is help people and equipment to do a better job 8. Drive out fear 9. Break down barriers between departments

34. Deming’s 14 Points 10. Eliminate slogans and targets for the workforce such as zero defects 11. Eliminate numerical work standards 12. Remove barriers that discourage employees from doing their jobs 13. Institute (start) a continuing program of education and self-improvement 14. Create a structure in top management that will strongly support the first 13 points 14 ข้อข้างต้นนี้เป็นการมุ่งเน้นให้มีการเปลี่ยนแปลงในระดับองค์กร และบทบาทของฝ่ายบริหารมีส่วนสำคัญมากในการเปลี่ยนแปลงองค์กร

35. Shewhart cycle (or Demming wheel): The four steps; Plan-Do-Check-Act, are often called the PDCA cycle

36. 5 วางแผนการแก้ไขปัญหาเรื้อรัง 6 ปฏิบัติตามมาตรการตอบโต้ (แก้ปัญหา) 4 แก้ปัญหาความผิดปกติ 3 ตรวจสอบสิ่งผิดปกติ 7 การตรวจสอบความมีประสิทธิผลของการแก้ปัญหา 1 การสร้างมาตรฐานงานและมาตรฐานการควบคุม 2 ปฏิบัติตามมาตรฐานงาน 8 แก้ไขมาตรฐาน Supplement (เนื้อหาเสริม) การปรับปรุง การรักษาไว้ * กิตติ พลอยพานิชเจริญ, หลักการควบคุมคุณภาพ,2551

37. Joseph M. Juran • Born in Romania (1904-2008), immigrated to the US • Worked at Western Electric, influenced by Walter Shewhart • Emphasizes a more strategic and planning oriented approach to quality than does Deming • Juran Institute is still an active organization promoting the Juran philosophy and quality improvement practices

38. The Juran Trilogy • Planning :design/develop products or services that meet customer needs • Control :to ensure the products or services meet the requirement (Statistical Process Control; SPC is one of the primary tools of cool) • Improvement: to achieve performance and quality levels that are higher than current levels

39. Armand V. Feigenbuam • Author of Total Quality Control, promoted overall organizational involvement in quality, • Three-step approach • quality leadership • quality technology (statistical methods) • organizational commitment

40. Statistical Methods for Quality Control and Improvement • The major areas of quality control and improvement involving statistical methods are: • Statistical process control • Design of Experiment • Acceptance sampling

41. Statistical Methods • Statistical process control (SPC) • Control charts, plus other problem-solving tools • Useful in monitoring processes, reducing variability through elimination of assignable causes • On-line technique • Designed experiments (DOX) • Discovering the key factors that influence process performance • Process optimization • Off-line technique • Acceptance Sampling

42. Statistical process control (SPC) • Walter A. Shewart (1891-1967) • Trained in engineering and physics • Long career at Bell Labs • Developed the first control chart about 1924

43. Designed experiments (DOX)

44. Acceptance Sampling

45. Management Aspects of Quality Improvement Effective management of quality requires the execution of three activities: • Quality Planning • Quality Assurance • Quality Control and Improvement

49. Quality Systems and Standards

50. The ISO certification process focuses heavily on quality assurance, without sufficient weight given to quality planning and quality control and improvement