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Prof. Paulo Gonzaga, MSc .

GESTÃO DE SERVIÇOS. ADM 1530 – C01. COMPONENTES DO PACOTE DE SERVIÇOS. Prof. Paulo Gonzaga, MSc. Resultado. Preço. Ambiente. O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), que mudou a forma de o mundo ver os Serviços. Lucratividade operacional. Custo. Estratégia da empresa.

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  1. GESTÃO DE SERVIÇOS ADM 1530 – C01 COMPONENTES DO PACOTE DE SERVIÇOS Prof. Paulo Gonzaga, MSc.

  2. Resultado Preço Ambiente O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), que mudou a forma de o mundo ver os Serviços... Lucratividade operacional Custo Estratégia da empresa. Market share Parceiros Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Uso dos recursos Qualidade nalinha de frente Estratégia de operações Concorrentes em front office Valor ofertado em back office Qualidade na retaguarda Produtividade Competências Satisfação dos colaboradores Outros atores Instalações Supply chain RH Tecnologia da informação

  3. Os Componentes do Pacote de Serviços • INSTALAÇÕES DE APOIO • BENS FACILITADORES • SERVIÇOS EXPLÍCITOS • SERVIÇOS IMPLÍCITOS

  4. Os Componentes do Pacote de Serviços Instalações de Apoio Instalações de Apoio Hospital - prédio - leitos - equip. de radiografia Cia. aérea - aeronave - terminal - computadores Restaurante - prédio - mesas, - equipamentos de cozinha Escola - prédio - laboratórios, - projetor • Recursos físicos, instalações e equipamentos, necessários à prestação dos serviços.

  5. Os Componentes do Pacote de Serviços Bens Facilitadores Bens Facilitadores Hospital refeições remédios seringas ataduras Cia. aérea bilhete refeições revistas Restaurante comida bebida brindes Escola apostilas material de aulas práticas certificados • Materiais que são fornecidos ao consumidor do serviço. • Contribuem para a satisfação do cliente.

  6. Os Componentes do Pacote de Serviços Serviços Explícitos Serviços Explícitos Hospital - atendimento - tratamento Cia. aérea - transporte - atendimento no balcão Restaurante - entretenimento - fornecimento de comida Escola - fornecimento de informações - ensino • Benefícios que são prontamente percebidos pelos sentidos. • São considerados características essenciais do serviço.

  7. Os Componentes do Pacote de Serviços Serviços Implícitos Serviços Implícitos Hospital - ambiente - informação Cia. aérea - segurança - status Restaurante - ambiente - segurança alimentar - status Escola - status • Benefícios psicológicos ou características acessórias do serviço. • Algumas pessoas percebem e valorizam, enquanto outras não.

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