Download
1 / 12
120 likes | 315 Views
CRM – moderní trendy. Tomáš Przybek , Antonín Srna Projekt do předmětu IT. Pohled do historie…. Koncem 60-tých let 20. století prohlásil Ted Lewitt (odborník na obchodování), že základním principem úspěšného podnikání je schopnost získat a udržet si zákazníka. Co to je CRM*?.
E N D
CRM – moderní trendy Tomáš Przybek, Antonín Srna Projekt do předmětu IT
Pohled do historie… Koncem 60-tých let 20. století prohlásil Ted Lewitt(odborník na obchodování), že základním principem úspěšného podnikání je schopnost získat a udržet si zákazníka.
Co to je CRM*? • souhrn pravidel s cílem plnit přání zákazníka pokud možno ještě dříve, než je vysloveno, • cílená a smysluplná komunikace se zákazníky, která pomáhá zvýšit efektivitu péče o zákazníky, Z více technických definic CRM lze jmenovat např.: • systémy podporující řízení celého cyklu kontaktu se zákazníkem, • systémy podporující efektivní koordinaci vazeb na zákazníka. *z angl. CustomerRelationship Management (řízení vztahu se zákazníkem)
Druhy CRM minulé – současné… • Systém papírové databáze • Řešení postavené na balíku MS OFFICE • Programy na správu kontaktů a management času • Komplexní CRM systémy
Obvyklá stavba komplexního CRM systému Problematiku CRM nelze zužovat jen na software. Ten je jen podpůrným prostředkem a zefektivňuje fungování celého systému. • Automatizace prodejních činností – Sales ForceAutomation (SFA) • Automatizace marketingových činností – Marketing Automation(MA) • Automatizace servisních činností a zákaznické podpory – FieldServiceAutomation (FSA) • Elektronické obchodování – E-business (EB) CRM lze rozdělit na 4 moduly:
Hlavní přínosy CRM • snižuje se závislost na zkušenostech a momentální náladě konkrétního obchodníka, • automatizovaná obchodní činnost, • CRM systém lze využívat k hromadnému oslovení zákazníků, • pro zákazníky se pracuje „individuálně“, • zpřehlednění historie vztahu se zákazníkem , • fa zvládne udržovat aktivní kontakt s historickými zákazníky.
Typy CRM • Operativní CRM Operativní CRM se využívá především v následujících obchodních procesech - Tvorba marketingových kampaní a jejích sledování - Automatizace prodejního procesu a jeho sledování - Automatizace podpory prodeje (SFA) – zautomatizování a podpora prodejních aktivit. • Analytické CRM Slouží k : - Optimalizace efektivnosti marketingových kampaní - Hledání potenciálních prodejních kanálů, cross-selling, up-selling, udržení zákazníka atd. - Analýza chování zákazníků – tvorba cen, vývoj nových výrobků - Podpora pro rozhodování – předpovídání a analyzování zákaznické rentability atd. • Kolaborativní CRM (Collaborative CRM) Umožňuje komunikaci společnosti a jeho zákazníků prostřednictvím různorodých kanálů za účelem dosažení vyšší kvality interakce se zákazníky.
Fáze nasazení CRM dle prof. Ing. Jaromíra Vebera, z VŠE: 1."pre-pre – stádium CRM": iniciativa obchodu na straně zákazníka 2. "pre – stádium CRM": obchodní oddělení/marketingové oddělení 3."0. stádium CRM": tradiční marketing 4. "1. stádium CRM": orientace na zákazníka 5. "2. stádium CRM": proaktivní přístupy k zákazníkovi
CRM – rozdělení trhu V následující tabulce je shrnutí předních CRM dodavatelů, dle Gartner studie 2007. • V následujícím grafu jsou vyobrazeny percentuelní podíly na trhu předních dodavatelů CRM dodavatelů, dle JSK Consulting studie 2011.
Moderní trendy • CloudComputing „SaaS“ • Mobilní CRM – okamžitý přístup k datům odkudkoliv • Včera bylo CRM – dnes je xRM • CRM a sociální média – komunikace na stejné úrovni pomocí "sociálního CRM"
