La satisfaction des patients hospitalisés

1. La satisfaction des patients hospitalisés Un indicateur généralisé

2. Etats Généraux des IN et de la sécurité du patient (3ème édition) • Le patient: un expert, un acteur « au centre » • Notion de transparence pour davantage de confiance • Gestion des risques • Evolution des indicateurs : affichage obligatoire du tableau de bord

3. La satisfaction des patients • Il s’agit d’une donnée qui permet de connaître l’opinion des patients sur les différentes composantes humaines, techniques et logistiques de leur prise en charge*. • La mesure régulière de la satisfaction des patients est obligatoire depuis l’ordonnance du 24 avril 1996, portant réforme de l’hospitalisation publique et privée*. *Définitions HAS/manuel certification 2010

4. LA SATISFACTION DE L’USAGER UNE PRIORITÉ

5. LA SATISFACTION DE L’USAGER UNE PRIORITÉ

6. LA SATISFACTION DE L’USAGER UNE PRIORITÉ

7. « Un questionnaire de sortie joint au livret d'accueil vous est remis dès votre arrivée dans notre établissement. Nous vous remercions de le remplir et de le retourner au Service de la Clientèle au moment de votre sortie ou de nous le retourner par courrier »

8. 2011 Un nouveau dispositif La démarche repose sur une enquête téléphonique, sur la base d’un questionnaire national Mise à disposition du public chaque année des résultats de cette mesure La mesure de la satisfaction des patients : un indicateur qui évolue et se généralise

9. 2011 Des annonces règlementaires • Note d’information du 7 septembre 2010 • Conférence de presse du 4 novembre 2010 • Note d’instruction du 21 décembre 2010 Un levier pour l’amélioration de la prise en charge globale du patient S’inscrit dans la démarche d’amélioration continue de la qualité 2011 : Publication des résultats nationaux 2012 : Publication des résultats par établissement, avec affichage obligatoire La mesure de la satisfaction des patients : un indicateur qui évolue et se généralise

10. Les attentes / l’indicateur

11. Les objectifs visés

12. GÉNÉRALISATION DE L’INDICATEUR LES PRINCIPES

13. Modalités de l’enquête • Enquête transversale réalisée chaque année (1300 établissements) 150 000 patients • Enquête téléphonique auprès des patients 15 jours après leur hospitalisation >2j en MCO • Entretiens téléphoniques réalisés par un institut de sondage (240 patients sélectionnés, 120 recueils réalisés) : durée max 13mn • 4 périodes d’inclusion successives de 14 jours identifiées pour 2011 (mi avril / mi juin)

14. Modalités de l’enquête • L’établissement informe patients et professionnels • L’Institut de sondage informe les patients sélectionnés par courrier • Un numéro vert gratuit est mis à disposition • Données transmises ensuite à l’établissement et à l’Agence technique de l’information et de l’Hospitalisation (ATIH) qui assure le traitement statistique et restitue les résultats • Le ministère assure la publication d’un résultat moyen pour l’ensemble des établissements en 2011, individualisé en 2012.

15. UN QUESTIONNAIRE COMMUN • Validé scientifiquement et expérimenté par le CCECQA et l’équipe de la COMPAQH • Taux minimum de participation garantie :70% • Testé sur des établissements de différentes catégories • 36 Questions fermées • Questions optionnelles Les thématiques • Prise en charge globale • Information du patient • Communication avec les professionnels de santé • Attitude des professionnels de santé • Commodité de la chambre • Restauration hospitalière

16. Questionnaire (suite) • Satisfaction globale (Opinion générale, Préférence de l’établissement, Recommandation de l’établissement) • Questions filtres (Intensité de la douleur, Compréhension sur les actes opératoires) • Questions propres au patient : Age, Amélioration de l’état de santé perçu, Satisfaction de la vie en général) • Questions optionnelles à l’initiative et à la charge des établissements de santé (14 questions au maximum)

17. Informations complémentaires • Le coût: financement de l’enquête assuré par les établissements (1600 euros environ pour 120 patients), frais d’analyse des résultats à la charge de l’ATIH, pas d’impact financier pour le patient enquêté. • Non adapté dans le cadre de l’hospitalisation à domicile, SSR, ULSD • Le questionnaire de sortie est maintenue et reste complémentaire

18. L’usager mieux informé Arrêté du 28 décembre 2010 fixant les conditions dans lesquelles l'établissement de santé met à la disposition du public les résultats publiés chaque année des indicateurs de qualité et de sécurité des soins

19. La mesure de la satisfaction Malade Environnement Relationnel Compétence Information