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CRM. CRM. CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones. ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos?. EL VERDADERO VALOR AGREGADO QUE APORTA EL CRM A LA EMPRESA. CRM. CRM. CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones. ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos?.

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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

EL VERDADERO VALOR AGREGADO

QUE APORTA EL CRM

A LA EMPRESA

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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

CRM = CustomerRelationshipManagement

... ¿Se trata de una moda más?

…¿Es algo nuevo?

... ¿Es un software?

... ¿Es una estrategia de negocio?

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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?
  • DEFINICIÓN:
  • CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución
  • de software, cuyos principios básicos incluyen:
  • Alinear la organización alrededor de los

clientes .

  • Compartir información sobre clientes en toda

la empresa.

  • Extraer información de distintas fuentes de

datos con el fin de entender mejor a los

clientes y anticipar sus necesidades.

“MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE”

Emma Warrilow

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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

Dentro de un mercado global, cada vez más

competitivo, surge la necesidad de centrarse en

el cuidado de los clientes.

GLOBAL

ALTA

COMPETITIVIDAD

ESCASA DIFERENCIACIÓN

DEL PRODUCTO

En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía.

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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

El CRM invierte la cadena de valor de una empresa.

I + D

PRODUCCIÓN

VENTAS Y

MARKETING

CANALES DE

DISTRIBUCIÓN

CLIENTES

CLIENTES

CANALES DE

DISTRIBUCIÓN

VENTAS Y

MARKETING

PRODUCCIÓN

I + D

La organización pasa de ser CENTRADA-PRODUCTO

A ser una organización CENTRADA-CLIENTE

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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa:

ANTES:

ENCONTRAR UN GRUPO DE PERSONAS PARA PROPONÉRSELA

UNA OFERTA

OBJETIVO

AHORA:

ENCONTRAR LA MEJOR OFERTA PARA ELLA

UNA PERSONA

OBJETIVO

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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?
  • PORQUE ES MÁS RENTABLE
  • Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA
  • SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
  • Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial:

adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más

que mantener uno existente.

  • Aumentar la retención de clientes en un 5%
  • permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%.
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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

¿Es indispensable la tecnología para implantar un sistema de CRM?

¡NO!

LOS EXPERTOS EN CRM...

El camarero

El tendero

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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?
  • Sin ir más lejos el tendero de la tienda de la esquinade toda la vida es el mayor experto en CRM:
  • Conoce al cliente: cuándo compra, cuáles son sus preferencias...
  • Le aconseja sobre nuevos productos.
  • Le recuerda los productos que olvidó en su compra.
  • Le da crédito cuando lo necesita.
  • Le da un premio por su fidelidad: le regala productos, muestras...

RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO

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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

El tendero o el camarero conocen perfectamente a

su cliente pero...

¿Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes?

Si un cliente que suele acudir por las mañanas a

la cafetería va en turno de tarde, ¿le reconocerán?

¿Si el camarero se va a la competencia?

¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN

TECNOLOGÍA ENTONCES?

  • 132 MD€
  • 6,000 empleados
  • 5,200 líneas telefónicas
  • 95,000 llamadas/hora
  • 337,500 transacciones
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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

LA TECNOLOGÍA PERMITE:

Tener en la empresa un repositorio con toda lainformación relativa a los clientes: si un empleadono está, la información sigue estando disponible.

Filtrar la información y poder analizarla para conocer mejor a nuestros clientes.

Coordinar los diferentes canales de comunicación de la empresa con los clientes y dar una respuestauniforme y coherente al cliente.

Revisemos las funciones de un CRM…

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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

Front Office Operations(Operaciones Directas de Oficina) :

Aquí se habla de las operaciones directas que la empresa realiza con los clientes,

por ejemplo, reuniones cara a cara, llamadas telefónicas, correos,

servicios en línea. El CRM nos ayuda a administrar estas tareas.

Back Office Operations:Son aquellas operaciones que el cliente no ve,

pero que afectan a las operaciones directas, por ejemplo, finanzas,

mantenimiento, marketing, etc., también el CRM, nos ayuda a administrar el

flujo de información en estas áreas.

BussinessRelationships(Relaciones de Negocios): Aquí se ve la información de

las relaciones con otras compañías o asociados, como vendedores,

distribuidores, etc., el CRM también nos proporcionara las herramientas necesarias

para manejar los flujos de información generados de estas relaciones.

Analysis: Otra función del CRM, y digamos la de más lucro, es la del uso y análisis

de esta información generada, tanto por clientes, proveedores, socios y por

la misma empresa en la realización de campañas publicitarias, estrategias de

mercado, financieras, etc.

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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

¿QUÉ TIENE QUE VER EL CRM CON INTERNET?

INTERNET permite tener un contacto directo con

nuestros clientes y es un medio interactivo en el

que podemos obtener mucha información de los

mismos.

Existen además herramientas informáticas

que permiten analizar toda la información que

obtengamos de nuestros clientes.

Esta información se puede recabar por diferentes

medios: comerciales a través de visitas, recepción

de llamadas en el call-center, Internet...

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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

¿CÓMO SE RELACIONA EL CLIENTE CON NUESTRA EMPRESA?

  • ... A través de:
    • Nuestro sitio WEB
    • Nuestro correo electrónico
    • Nuestra fuerza de ventas
    • Nuestro Call-center
    • Nuestras oficinas
    • Nuestros distribuidores
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  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

Maximizar la rentabilidad de cada cliente

¿CÓMO?

...Gestión integrada de todos los canales de comunicación

CLIENTE

Propuesta de valor

Conocimiento cliente

Dpto. Marketing

Dpto.

Producción

Dpto. Atención al cliente

Dpto.Ventas

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Identificar y segmentar al navegante

e-SEGMENTATION

Análisis de la navegación

WEB METRICS

Análisis del comportamiento histórico

TRENDS

Comportamiento de compra

OFF-LINE

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CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?
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CRM

CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

Hay una serie de datos que podemos obtener del

análisis de la navegación del usuario pero

no son suficientes por ello deberemos motivar

al usuario para que nos facilite información

de mayor valor añadido que luego podamos tratar.

Si no alimentamos nuestros sistemas con

información fiable habremos tirado el dinero.

A continuación revisemos las 10 reglas de oro

para obtener la colaboración de nuestro

potencial cliente.

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  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

LOS 10 CONSEJOS DE ORO:

1-Declarar el uso que se va a hacer con los datos.

2-Identificar el uso de cada uno de los datos en particular.

3-No solicitar más datos que los estrictamente necesarios.

4-Identificar aquellos datos que son voluntarios.

5-Escalar la obtención de datos.

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  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?

LOS 10 CONSEJOS DE ORO:

6-No pedir aquello que se puede obtener por otros medios.

7-No preguntar dos veces lo mismo.

8-Permitir al usuario que cambie sus datos.

9-Incentivar la introducción de información.

10-Y sobre todo: premiar su confianza.

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  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?
  • Una buena gestión basada en el cliente permite:
  • Conocer mejor al cliente y ofrecerle un servicio personalizado.
  • Identificar nuevas oportunidades de negocio.
  • Obtener importantes ahorros al disminuir el costede selección, contacto, captación y fidelización declientes.
  • Aumentar los ingresos al realizar cross-sellingy up-selling.
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CRM

  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?
  • Una buena gestión basada en el cliente permite:
  • Identificar los clientes potenciales que mayorbeneficio generen para la empresa.
  • Fidelizar al cliente, aumentando las tasas

de retención de clientes.

CONSEGUIR UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO AL FIDELIZAR AL CLIENTE

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  • CRM y la tecnología
  • CRM e Internet
  • Conclusiones
  • ¿Qué es CRM?
  • ¿Por qué lo necesitamos?
  • ¿CUÁL ES TU VISIÓN AHORA DEL CRM?