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CRM. Customer Relationship Management Gestión de Relaciones con el Cliente. ¿Que es CRM?.
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CRM Customer Relationship Management Gestión de Relaciones con el Cliente
¿Que es CRM? • La forma más simple y la definición más amplia se puede encontrar en el nombre: CRM es una forma global para gestionar la relación con sus clientes - incluidos los clientes potenciales - y un mutuo beneficio de larga duración. Más concretamente, los modernos sistemas de CRM permiten capturar información en torno a las interacciones con clientes e integrarla con todas las funciones relacionadas con el cliente y el punto de datos.
¿Que es CRM? Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos
¿Que es CRM? • El mosaico de información resultante se utiliza para crear y automatizar una variedad de procesos que identifican y describen, los clientes valiosos. Lo más importante de estos procesos es que ayudan a personalizar interacciones nuevas y en curso para adquirir de forma rentable, estar cerca, y retener a estos "buenos" clientes.
¿Que es CRM? • Dicho de otra forma, hay clientes buenos y clientes no tan buenos. ¿Puede identificarlos? ¿Qué se necesita para mantener los buenos y o hacerlos mejores? - y ¿cómo se puede obtener más de ellos? ¿Puede mejorar los no tan buenos - y vale la pena el esfuerzo? Ahora al aplicar estos principios de forma automática a su base de clientes y de prospección tanto como el negocio y el mercado evolucionan con el tiempo. Eso es el CRM
CRM • Fundamento : • Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia • Mayores ingresos por publicidad boca a boca • Efectividad en los costos de la campaña
CRM • “El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM” • El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial • Productos o Servicios Personalizados según Pedidos • Canales de Atención Preferidos por el Cliente • Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc. • Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo
CRM • El incremento exponencial del número de Clientes de una Empresa requiere el soporte de los sistemas de Información para detectar necesidades e interactuar con los Clientes. • El Internet, el Contact Center, los módulos de auto servicio (Canales de Atención) y las Bases de Datos Analíticas, permiten reunir la información del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real
CRM • Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año • 10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual. • Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100% • La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.
CRM “En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer” • Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la inversión en impresos que se desechan sin que genere ventas • La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atención • Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales • Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo.
CRM Ventajas • Aumento de los ingresos por cliente • Perfil y ciclos de ventas • Más eficiente en las operaciones de call center • Mejora el pronóstico de ventas • Menos problemas con los clientes • Decisiones mas fundadas y mejores de marketing
BENEFICIOS DEL CRM • Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales. • Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables. • Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía. • Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.
Procesos Comerciales Módulo de Ventas Módulo de Servicios Visión 360º del Cliente Información de los Clientes en los Sistemas de la Empresa Interacción con los Clientes Módulo de Marketing
CRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente • Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa • Integra todos los canales de comunicación con el cliente con los sistemas de información interna de la organización. • CRM ANALÍTICO: mecanización de procesos inteligentes • Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras. • En él reside la principal promesa del CRM. • CRM COOPERATIVO: difusión del conocimiento • Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización. Componentes de una Estrategia
PREMISAS DEL CRM • La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes. • Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad). • Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad. • El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.
CRM PRINCIPALES MARCAS CONSONA CRM
