“ 美丽”事业并不美丽 —— 24 省市美容化妆品市场消费状况和消费者满意度调查情况通报 2005 年 12 月 22 日

“美丽”事业并不美丽—— 24省市美容化妆品市场消费状况和消费者满意度调查情况通报2005年12月22日

一、调查基本情况

◎调查省市：北京、天津、河北、内蒙、吉林、安徽、山东、河南、湖南、广东、重庆、四川、陕西、甘肃、新疆、大连、宁波、厦门、沈阳、哈尔滨、南京、杭州、武汉、西安等24个省（区、市）◎调查省市：北京、天津、河北、内蒙、吉林、安徽、山东、河南、湖南、广东、重庆、四川、陕西、甘肃、新疆、大连、宁波、厦门、沈阳、哈尔滨、南京、杭州、武汉、西安等24个省（区、市） ◎调查形式：以问卷调查为主，座谈会、　　　　　　　　　走访等形式为辅其中：问卷调查了8718 位16-65岁熟悉和了解美容化妆品消费情况的城镇消费者

二、主要调查结果

1、消费者对美容化妆品总体满意程度低 (1)美容服务的满意率为21.3%

1、消费者对美容化妆品总体满意程度低 (2)化妆品使用效果的满意率为19.7%

2、消费者对美容服务中“诱购产品”和“产品质量”最不满意2、消费者对美容服务中“诱购产品”和“产品质量”最不满意

3、四成以上的消费者认为当前化妆品市场存在的最主要问题是“虚假宣传”3、四成以上的消费者认为当前化妆品市场存在的最主要问题是“虚假宣传”

4、85.1%的消费者对名人代言的美容化妆品广告表示怀疑4、85.1%的消费者对名人代言的美容化妆品广告表示怀疑

5、消费者选购化妆品时最关心:是否安全、产品功效5、消费者选购化妆品时最关心:是否安全、产品功效

(1)12.6%的消费者“不注意”化妆品外包装上的内容标注情况(1)12.6%的消费者“不注意”化妆品外包装上的内容标注情况 6、消费者的消费意识及消费知识掌握情况不容乐观 (2)42.7 %的消费者“不知道”纹眉、纹唇、纹眼线、穿耳孔等属于“医疗美容”

6、消费者的消费意识及消费知识 掌握情况不容乐观 (3)65.0%的消费者“不清楚”或“不太清楚”如何从外包装上辨别真假“原装进口化妆品” (4)69.7 %消费者“不知道”特殊用途化妆品外包装上须标注“特妆准字文号”

7、消费者使用美容化妆品后的权益受损情况 (1)近四分之一的消费者有过因使用美容化妆品导致皮肤受到伤害的经历 (2)受到伤害后，近四成的消费者不能够得到经营者的满意处理

8、对于整顿和规范美容化妆品市场，三成消费者建议“打击假冒伪劣产品”8、对于整顿和规范美容化妆品市场，三成消费者建议“打击假冒伪劣产品”

三、结论及建议

1、加强管理，整顿和规范美容化妆品市场 　调查结果表明，消费者对美容行业和化妆品行业的满意率都很低，仅为两成左右，这与美容行业中存在的诱购产品、产品质次价高、假冒伪劣严重等现象和化妆品行业中存在的虚假宣传等问题密切相关。建议有关部门针对消费者反映强烈的问题，加强对美容化妆品市场的整顿与规范。要严厉打击虚假美容化妆品广告，杜绝广告中误导消费者的成分。要坚决取缔那些不具备经营资格、坑害消费者的非法美容经营机构，严厉打击制售假冒伪劣化妆品的活动，杜绝劣质化妆品在市场上流通，保障广大消费者的消费安全。

2、建议对美容服务行业实行严格的执证上岗制度2、建议对美容服务行业实行严格的执证上岗制度各地消协组织反映，目前，没有医疗美容资质的生活美容机构普遍存在超范围经营医疗美容服务项目的现象。本次调查结果表明，每10位消费者中有1位使用美容化妆品后不仅受到伤害而且得不到经营者的满意处理。可见，当前美容化妆品市场侵权现象仍然很严重，一旦出现消费争议，一些经营者既不能对消费者做出合理的赔偿，也不积极改善服务质量，致使损害消费者权益的类似事件时有发生。本次调查中，24.6%的消费者认为整顿与规范美容化妆品市场的首要问题是“严格从业人员资质认可”。为此，建议有关主管部门借鉴国外的先进管理经验，从提高从业人员素质技能、严格职业资格着手，加快推进对从业人员的资质认可制度，对美容服务行业实行严格的执证上岗制度，提高经营者的入市门槛，增强合法经营者的市场竞争力，为消费者创造放心的美容消费环境。

3、加快完善美容化妆品相关标准和法规 　调查结果表明，美容化妆品行业相关法规和标准相对滞后。据有关专家介绍，原内贸部1996年制定的《美容美发开业专业条件和技术要求》行业标准已不能适应现在的市场要求，卫生部1989颁布的《化妆品卫生监督条例》，在市场监管中也存在一定困难。长期以来，美容行业没有完善的、规范性的管理规定，致使该行业存在一些经营行为不规范、夸大服务功能等损害消费者权益的现象。建议尽快完善相关标准和法规，尤其是作为以服务为主导的美容行业，更要重视通过严格的服务标准来规范经营行为和服务质量。

4、行业协会应积极发挥行业引导作用，加强行业自律4、行业协会应积极发挥行业引导作用，加强行业自律　我国美容化妆品市场是一个新兴市场，特别是美容服务行业，入市门槛低，从业人员总体素质不高，相关法规标准不完善，损害消费者权益的现象大量存在。据中消协统计，全国消费者协会2003年受理美容美发洗浴投诉13428件，2004年13747件，均处于服务业投诉前三位，美容服务市场的总体水平与消费者的要求有着相当的距离。建议行业协会积极发挥行业引导作用，开展诚信教育，推动行业规范和标准的制定与实施，努力提高行业经营理念和水平，提高美容化妆品行业的消费者满意度水平。

5、加大宣传力度，开展美容化妆品消费教育 　调查结果显示，超过四成的消费者不知道纹眉、纹唇、纹眼线、穿耳孔等属于“医疗美容”，近七成的消费者不知道特殊用途化妆品外包装上需标注“特妆准字文号”，65.0%的消费者“不清楚”或“不太清楚”如何从外包装上辨别真假“原装进口化妆品”。这表明，广大消费者在美容化妆品消费知识方面还比较欠缺，有关消费知识亟待提高。呼吁社会各界加强美容化妆品消费教育，进一步提高消费者识别能力和自我防范意识。

四、特别消费提示

1、慎重选择美容机构 • 一看证照。注意查看美容机构和美容师的《营业执照》、《卫生许可证》、《职业资格证书》和《健康证》；接受医疗美容服务时，还要看《医疗机构执业许可证》。 • 二看环境。要仔细观察经营场所通风、卫生状况是否良好，消毒环节和设备是否齐全。 • 三看技艺。要同美容师交谈，了解美容师对专业知识的掌握程度，并尝试一两次美容，亲身体验产品状况和感受美容师的手法。

2、谨防“免费美容”变味 　遇到“免费美容”，消费者一定要保持警惕。不少美容机构常以免费美容为诱饵，强制高价向消费者推销化妆品，所谓的免费实际上成为蒙骗消费者的幌子。

3、慎重加入预付费消费 　目前美容化妆品经营单位普遍存在预付费消费形式。预付费消费给消费者带来优惠的同时，也给资金安全带来风险。消费者加入预付费消费时要慎重。确需办卡时，要签订书面合同，明确使用范围、有效期限、服务标准、退卡要求等事项。

4、注意辨识批准文号 　在购买和使用化妆品时，除了对产地、生产日期以及保质期要注意外，还应仔细查看产品的卫生许可证、批准文号。此外，进口化妆品还应贴上商检部门CIQ标志的圆形激光标签。特殊用途化妆品还要有特妆准字文号。不要购买和使用包装粗糙、标识不清、文字使用不规范的化妆品。如有疑问，可到卫生监督管理部门查询产品批准文号。

5、“速效”化妆品莫轻信 　消费者不要被类似“三天彻底祛斑”、“七天美白换肤”、“一针丰乳”等“速效”宣传所迷惑，速效的背后不是夸大其词就是高风险副作用大。

6、树立科学的美容观，健康才是美 　消费者要树立正确的美容观，努力做到生活有规律，饮食、起居正常，经常锻炼身体，保持良好的身体状态，唯有健康才是美。平时注意加强美容知识的学习，掌握有关的医学和美容知识，增强自身的消费“免疫力”。

调查情况介绍完毕谢谢大家！

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