1 / 37

Mengelola Keluhan Pelanggan

Mengelola Keluhan Pelanggan. Liestianingsih D.Dayanti. “ Jika anda TIDAK PUAS dengan layanan kami, SEGERA katakan kepada kami, jika anda PUAS dengan layanan kami KATAKAN PADA TEMAN-TEMAN ANDA ”. Pelanggan Adalah Raja?. Sebagai raja memiliki kuasa Sebagai raja bisa melakukan APA SAJA.

teigra
Download Presentation

Mengelola Keluhan Pelanggan

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Mengelola Keluhan Pelanggan LiestianingsihD.Dayanti Liestianingsih D/Kom-UA

  2. “Jika anda TIDAK PUAS dengan layanan kami, SEGERA katakan kepada kami, jika anda PUAS dengan layanan kami KATAKAN PADA TEMAN-TEMAN ANDA” Liestianingsih D/Kom-UA

  3. Pelanggan Adalah Raja? • Sebagai raja memiliki kuasa • Sebagai raja bisa melakukan APA SAJA Keputusan membeli dipengaruhi informasi kualitas produk, pelayanan Liestianingsih D/Kom-UA

  4. Siapa Pelanggan/Konsumen? • Pengguna produk, jasa • Mengeluarkan waktu, tenaga, biaya untuk mendapatkan produk/jasa • Karena merekalah kita ada Liestianingsih D/Kom-UA

  5. Apa yang dilakukan Pelanggan? • Jika puas mereka DIAM • Jika tidak puas mereka MENGELUH Liestianingsih D/Kom-UA

  6. Siapa yg komplain? • Konsumen/ Pelanggan • Karyawan/staf • Pimpinan • Dinas/Instansi lain • Media Massa Liestianingsih D/Kom-UA

  7. Komplain/Keluhan ? Pengaduan/penyampain ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa/produk Liestianingsih D/Kom-UA

  8. Komplain Konsumen • Berkaitan dg produk/jasa & layanan. • Penting diatasi • Komplain yg tdk ditanggapi secara memuaskan bisa menyebabkan hubungan negatif/konflik Liestianingsih D/Kom-UA

  9. Mengapa Konsumen Mengeluh? • Mendapatkan pelayanan/produk tidak sesuai biaya yang dikeluarkan • Tidak puas pada pelayanan Liestianingsih D/Kom-UA

  10. Komplain Karyawan • Berkaitan dg kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, dsb). • Iklim kerja • Relasi kerja Liestianingsih D/Kom-UA

  11. Komplain Pimpinan • Berkaitan dg kinerja karyawan/staf • Berkaitan dg pelaksanaan kebijakan yg tdk sesuai rencana Liestianingsih D/Kom-UA

  12. Komplain Media Massa • Kesulitan akses data dinas/instansi • Kesulitan konfirmasi Liestianingsih D/Kom-UA

  13. Keluhan adalah informasi berharga untuk mengetahui kinerja perusahaan Liestianingsih D/Kom-UA

  14. Pentingnya Mengenali Keluhan Konsumen • Mengenal karakter konsumen • Mengklasifikasi keluhan • Memudahkan memilih solusi • Meningkatkan profesionalisme karyawan Liestianingsih D/Kom-UA

  15. Bentuk & Jenis Komplain • Mechanical Complaint / Technique Complaint • Attitudinal Complaint • Service Related Complaint • Unusual Complaint Liestianingsih D/Kom-UA

  16. Mechanical Complaint / Technique Complain keluhan yang bersumber pada masalah teknik Liestianingsih D/Kom-UA

  17. Attitudinal Complaint komplain karena sikap negatif petugas pelayanan (melayani dg sikap curiga, sinis, tidak ramah, kasar, dsb) Liestianingsih D/Kom-UA

  18. Service Related Complaint komplain karena pelayanan yg kurang memuaskan (lama, berbelit, pungli, tidak sesuai dg spesifikasi yg diminta konsumen, dsb) Liestianingsih D/Kom-UA

  19. Unusual Complaint • komplain yg tdk biasa/aneh, dibuat-buat, dimunculkan konsumen untuk menarik perhatian. • konsumen yang secara psikologis kurang bahagia, hanya ingin didengar saja. Liestianingsih D/Kom-UA

  20. Cara Penyampaian Komplain • Voice Response (langsung), • Private Response (tidak langsung), • Third Party Response (jalur hukum), Liestianingsih D/Kom-UA

  21. Voice Response • Penyampaian komplain secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui Liestianingsih D/Kom-UA

  22. Private Response • Penyampaian komplain tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dll) Liestianingsih D/Kom-UA

  23. Third Party Response • komplain melalui jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dsb. Liestianingsih D/Kom-UA

  24. Jika Komplain Tidak Ditanggapi • Konsumen resah, timbul ketidakpuasan • Menurunkan profesionalisme perusahaan • Menurunkan image perusahaan • Perusahaan ditinggalkan konsumen Liestianingsih D/Kom-UA

  25. Data • Konsumen yang tidak puas akan menceritakan pada 9 teman/kerabat • Konsumen yang merasa puas akan menceritakan pada 5 orang Liestianingsih D/Kom-UA

  26. Biaya Biaya mengatasi keluhan pelanggan di media lebih besar dari biaya mengatasi keluhan di tempat kerja Liestianingsih D/Kom-UA

  27. Jika Komplain Ditangani Dengan Baik • Meningkatkan kepercayaan konsumen. • Meningkatkan hubungan positif dengan konsumen. • Memberi nilai positif pada perusahaan. • Perusahaan masih memiliki ikatan dengan konsumen, konsumen tidak meninggalkan perusahaan Liestianingsih D/Kom-UA

  28. Pengalaman McDonald’s • Hamburger’s University tempat pewaralaba belajar Quality, Service, Cleanliness, Value (QSCV) • Standar pelayanan yg HARUS dikuasai pewaralaba di seluruh dunia Liestianingsih D/Kom-UA

  29. PRINSIP MENGHADAPI KOMPLAIN • Jangan terpancing kemarahan • Jangan berjanji palsu • Jujur jika tidak mampu • Sabar Liestianingsih D/Kom-UA

  30. Menghadapi Keluhan Konsumen • Isolasi, bawa tamu ke tempat nyaman, hindari pengaruh negatif terhadap tamu lain yang merugikan image perusahaan. • Tenang, kunci meredam kemarahan tamu, membantu berfikir jernih dalam menyelesaikan masalah. Liestianingsih D/Kom-UA

  31. Mendengarkan penuh perhatian & empati, menunjukkan keluhan konsumen penting & diperhatikan • Hati–hati dg harga diri konsumen, jangan membuat tamu berfikir keluhannya diremehkan, tidak penting. Liestianingsih D/Kom-UA

  32. Perhatian fokus pada tamu, khususnya keluhannya. Jangan melebarkan masalah ke hal lain, jangan menyalahkan tamu, apapun yang terjadi. • Biarkan konsumen bicara, jika perlu gunakan catatan khusus agar konsumen merasa mereka diperhatikan sekalipun dalam keadaan mengeluh Liestianingsih D/Kom-UA

  33. Tawarkan solusi yang bisa kita lakukan untuk mereka. Biarkan konsumen memilih yang diinginkan. • Perhitungan jangka waktu penyelesaian masalah. Jika penanganan butuh waktu lama, katakan terus terang. Liestianingsih D/Kom-UA

  34. Jika tidak mampu mengatasi, jangan segan berkonsultasi dg orang yg mampu, (mekanik, manajer, atau orang lain yg kompeten). • Jika keluhan terselesaikan, tanyakan apakah konsumen puas dengan penanganan yang dilakukan. Jangan lupa ucapkan terima kasih atas masukan dari konsumen. Liestianingsih D/Kom-UA

  35. Kisah Bos Yg …. • Seorang bos sidak ke bag produksi. Dia melihat seorang pemuda sedang berdiri dipintu ”hai kamu pemalas, berapa gajimu setiap minggu?” • “dua ratus ribu” jawab pemuda itu • Bos tersebut mengeluarkan 6 lembar ratusan dari dompetnya dan memberikan kepada pemuda tersebut sambil berkata “ Ambil dan jangan pernah datang ke perusahaan ini lagi, saya tidak suka melihat pemalas bekerja di perusahaan ini” • Pemuda itu menerima uang tersebut dan pergi. Bos tsb bertanya pada pegawai bagian produksi “ Pemuda itu dari bagian apa?” Pegawai itu menjawab: “ Dia karyawan dari perusahaan catering yang sedang mengantar makan siang di perusahaan ini” Liestianingsih D/Kom-UA

  36. Tenang dan jernih dalam mengambil keputusan akan menghasilkan solusi tepat Liestianingsih D/Kom-UA

  37. Terimakasih Liestianingsih D/Kom-UA

More Related