1 / 13

H-D Praha DMS and CRM

H-D Praha DMS and CRM. Kdo jsme. “Full service ” H-D Dealer 15 let na trhu (trhu s více než 90letou tradicí H-D) Poskytující kompletní portfolio H-D produktů a služeb Se stabilním 20členným týmem s minimální fluktuací

teal
Download Presentation

H-D Praha DMS and CRM

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. H-D Praha DMS and CRM

  2. Kdo jsme • “Full service” H-D Dealer • 15 let na trhu (trhu s více než 90letou tradicí H-D) • Poskytující kompletní portfolio H-D produktů a služeb • Se stabilním 20členným týmem s minimální fluktuací • Dealerství na jedné straně, splňující veškeré standardy H-D Company, a s vlastním „rozumem a duší“ na straně druhé • Rok 2009 – rok „Změny“

  3. PositioningJak chceme být vnímáni zvenku • Všechno, co děláme, je v konečném důsledku o ježdění. Jízda na motocyklu, jehož značka je koncentrací emocí spojených s ježděním, je naše nejcennější aktivum. Proto při všem, co děláme, musíme myslet na to, že vracet se k nám bude ten, pro koho bude zážitkem to, jak se staráme o jeho „jízdu” co nejpodobnější zážitku, který má z jízdy samotné. • Klíčová slova • Jízda, zákazník, kvalita, profesionalita, emoce, sebevědomí, spolupráce

  4. Distribuce Máme dva prodejní kanály • Hlavní – Usedlost Šalamounka • Podpůrný - On-line portál

  5. Produkty a služby Produkty • Veškerý sortiment byl analyzován a optimalizován z pohledu • Skladby sortimentu • Skladových zásob a obrátky • Cenové politiky • Způsobu prezentace • Maximalizace znalostí o vlatnostech a použití • Propojení se SnapOn, H-D net export, eCommerce portal • K veškerému zboží postupně doplňujeme • Fotografie • Kategorie • Parametry

  6. Produkty a služby Služby • Provedli jsme komplexní změnu v poskytování servisních služeb • Ride Hard – systém, kdy hodinovou sazbu si zákazníci „vyjezdí”, takže čím více jezdí, tím méně platí • Radikální změna systému odměňování mechaniků • Rozšířili jsme portfolio služeb • První H-D Rentals v CEE • První Express lane v Evropě • Zavedli jsme nový věrnostní systém

  7. Plánování a finanční řízení • Firma je rozdělena na 7 profit center (PC) a jedno nákladové středisko • Profit centra jsou ve třech skupinách • New sales • New bikes • Used bikes • MC&C • After sales • P&A • Servis • Sales support • Rentals • Experience truck

  8. Komunikace V reklamních agenturách jsme strávili značnou část života, takže marketing máme rádi a využíváme kompletní komunikační mix • ATL i BTL komunikaci • PR • Sales Support and Promotion • CRM

  9. CRM komunikace • K ničemu jsou kompletní data a geniální software, když nevíme co s nimi • Obsah, forma, načasování a frekvence komunikace je naprosto rovnocenná součást • .. a nejtěžší, protože vyžaduje • Umění v datech číst • Kreativitu a empatii • Totální znalost produktů a zákazníků • Cit pro trh, situaci na něm • Každá kampaň musí být • Vyhodnocena • Upravena a uložena pro příští opakování protože • CRM není jen přání k narozeninám, pozvánka na demo jízdu nebo oznámení, že přišlo objednané zboží. Je to komunikace stejně různorodá, jako je náš zákazník. • Dva malé příklady

  10. Posledních 5 triček XXL • Dnes • Prodavačka si všimne (pokud o ně zakopne) „starých” triček (záleží jen na ní, zda to je po dvou měsících nebo dvou letech) a dá je na stojan se zlevněným zbožím se slevou 50 % z MC, tedy pod nákupní cenu, kde visí, dokud se neprodají nebo nevyhodí • Prodělá peníze, znehodnotí produkt a zoškliví obchod

  11. Posledních 5 triček XXL • Brzy díky DMS a CRM • Systém označí po předem definované době zboží jako „akční“ a dá zprávu zodpovědné osobě • Ta nadefinuje (při opakování jen spustí) kampaň, v rámci které • 1. Se ztrátou 5 % z maloobchodní ceny (cena poštovného) odejde e-mail na zákazníky s velikostí XXL a dostatečným zůstatkem na bonusovém účtu se zprávou – koukej, krásné tričko, klikni a pošleme, nemusíš platit, na účtu máš u nás dost (poštovné jde za námi) • 2. Se ztrátou 5% z maloobchodní ceny (cena poštovného) po pouhých 7 dnech, pokud stále nějaké tričko zbývá, odchází stejný e-mail na zákazníky s velikostí XXL a nedostatečným zůstatkem na bonusovém účtu. Rozdíl je pouze v přesně vyčíslené částce, kterou je nutné doplatit (rozdíl mezi stavem účtu a cenou trička) • 3. Za dalších 7 dní. Všichni doposud neoslovení zákazníci s velikostí XXL obdrží e-mail s nabídkou, která individuálně reflektuje, na co daný zákazník nejčastěji reaguje (dvojnásobný bonus, akce 2+1 atd.), ale s jasně definovanou hodnotou tak, aby výsledná cena byla stále nad nákupem. • S odstupem 14 dní jdou trička do „slevy” na úroveň nákupu, ale pouze na e-shopu, v showroomu je stále za plnou cenu • Pokud po dalších 14 dnech nějaké zbyde, tak jsme opravdu špatně nakoupili a musí do krabice s nápisem ceny do soutěží • Kampaň musí být vyhodnocena a podle průběhu upravena a uložena • U zboží vznikne info, kupovat o 4 kusy XXL méně

  12. Martin • video

  13. Závěr • Jsme přesvědčeni, že samotné zavedení systému je obrovská a tedy i svým způsobem nebezpečná „Změna” • A je naprosto nezbytné se na něj dívat v celkovém kontextu firemní strategie a ne jen jako na nějaké „nainstalování softwéru” • My jsme sice v momentě výběru DMS ani nepomysleli na dvě třetiny funkcí, které dnes plní, ale měli jsme formulované firemní hodnoty a základní kostru strategie, jejíž součástí byla potřeba DMS • To nás zároveň intuitivně vedlo k výběru systému co nejvíce otevřeného, ale zároveň oborově přizpůsobeného se silným CRM • Rok po ukončení implementace, průchodu „údolím smrti”, s vědomím násobku původní investice peněz i času na „rozběhnutí”, můžeme zodpovědně prohlásit, že jsme si nemohli vybrat lépe a že bez systému bychom proces „změny” nebyli schopni dostat do současného stavu, ani ji dokončit v čase a parametrech, které máme v plánu

More Related