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EL CLIENTE COMO BASE EN LOS PROCESOS. REFLEXION. Dudar de la habilidad para alcanzar la meta es como tratar de llegar al oeste viajando hacia el este… a pesar que se trabaje duro para alcanzar el éxito si los pensamientos están saturados de temor del fracaso, triunfar será imposible.

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Presentation Transcript
reflexion
REFLEXION

Dudar de la habilidad para alcanzar la meta es como tratar de llegar al oeste viajando hacia el este… a pesar que se trabaje duro para alcanzar el éxito si los pensamientos están saturados de temor del fracaso, triunfar será imposible.

Charles Baudouin.

el cliente como productor del servicio
EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO
  • Da la posibilidad de reducir el numero de personas de contacto y por consiguiente bajar sus costos.
  • Da la posibilidad de mejorar la productividad de la empresa, produciendo mas servicios por unidad de tiempo.
variables que determinan la participacion del cliente
VARIABLES QUE DETERMINAN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE
  • La cultura
  • Nivel de educación
  • Momentos de la demanda
  • Duración del servicio
  • Frecuencia de la demanda
  • Edad
  • Tareas a desarrollar.
la cultura
LA CULTURA
  • Antes de invitar al cliente a que participe en la servuccion del servicio es importante considerar la cultura de la región en la cual se desarrolla la actividad
el nivel de educacion
EL NIVEL DE EDUCACION
  • Se ha comprobado que el nivel de educación juega un papel muy importante en la participación del servicio, de tal forma que a mayor grado de educación la persona tendrá mas confianza para participar en el proceso
el momento de la demanda
EL MOMENTO DE LA DEMANDA
  • Aunque al cliente le agrade participar en el servicio no siempre deseara hacerlo.
la duracion del sevicio
LA DURACION DEL SEVICIO
  • Si el tiempo que dura la producción del servicio es muy corta es probable que no se justifique modificar el sistema para que el cliente participe. Servucciones que tardan poco debería brindarse completamente por la empresa.
la frecuencia de la demanda
LA FRECUENCIA DE LA DEMANDA
  • Servicios que presenten una alta frecuencia en la demanda por parte del consumidor favorecen enormemente la participación del cliente en la producción.
la edad
LA EDAD
  • Es fundamental tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo a participar activamente como productor de su propio servicio.
las tareas a desarrollar
LAS TAREAS A DESARROLLAR
  • Es importante considerar las tareas que debe ejecutar el cliente no solo en numero si no también en su grado de complejidad y riesgo.
porque estudiar el comportamiento del cliente
PORQUE ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
  • Permite aproximar el servicio a sus verdaderas necesidades y alcanzar el nivel de excelencia en el posicionamiento corporativo.
caracteristicas de comportamiento del cliente
CARACTERISTICAS DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
  • Cliente activo
  • Cliente pasivo
  • Cliente innovador
  • Cliente conservador
  • Cliente fiel
  • Cliente no fiel
cliente activo
CLIENTE ACTIVO
  • Busca ahorrar tiempo y tener control total sobre la servuccion.
cliente pasivo
CLIENTE PASIVO
  • Son los que prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren participación.
  • No realizan ningún esfuerzo físico o intelectual.
cliente innovador
CLIENTE INNOVADOR
  • Siempre estará dispuesto a demandar servicios que le ofrezcan sistemas novedosos y creativos.
  • Desea estar siempre a la vanguardia y llevar la moda.
cliente conservador
CLIENTE CONSERVADOR
  • Serán los últimos en aceptar nuevos esquemas y no desearan participar en la producción del servicio, salvo que le den beneficios.
cliente fiel
CLIENTE FIEL
  • La empresa a la cual es fiel colma todas sus necesidades y expectativas y no siente la necesidad de buscar otras necesidades del mismo sector.
cliente no fiel
CLIENTE NO FIEL
  • Ninguna de las empresas colma sus necesidades y por tal razón no tiene una preferida.
  • Siempre estará en la búsqueda de nuevos y mejores servicios que lo satisfagan.
las empresas existen solo porque tienen
Las empresas existen solo porque tienen

Personas que a través de un proceso de intercambio espera recibir un producto o servicio para satisfacer necesidades o deseos.

Clientes interno

Clientes externos

clientes internos
Clientes internos
  • Son la esencia misma de la organización.
  • Son todos los integrantes o miembros de la organización,.
cliente externo
Cliente externo
  • Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio, con características y requerimientos específicos.
  • Los clientes esperan que la organización provea el mejor producto o servicio.
el cliente como productor del servicio1
EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO
  • Un aspecto de gran importancia en el estudio del cliente es su participación como productor del servicio en situaciones especificas.
  • Esta participación, generalmente aumenta el nivel de satisfacción de los consumidores que desean tener autonomía en la demanda y reducir la incertidumbre sobre el resultado final.
ventajas
Ventajas

Posibilidad evidente de reducir el número de personas en contacto y por consiguiente, bajar sus costos.

Posibilidad que tiene la empresa de mejorar su productividad, es decir , producir mas servicios por unidad de tiempo.

el triangulo del servicio

La

Estrategia

del

servicio

El

Cliente

La

Gente

Los

Sistemas

EL TRIANGULO DEL SERVICIO
mapa de satisfaccion del cliente
Mapa de satisfaccion del cliente

PERDIDO

Silencio

Cliente

Potencial

RETENIDO

Cliente

Insatisfecho

La voz no está

disponible

PERDIDO

El Cliente

busca una voz

Cliente

Existente

voz

disponible

RETENIDO

PERDIDO

Cliente

Satisfecho

RETENIDO

conocer la satisfacion del cliente
CONOCER LA SATISFACION DEL CLIENTE

Voz del Cliente.

Factores de Calidad.

Medición de la satisfacción del cliente.

Auditorias del servicio.

Sistemas de quejas y sugerencias.

beneficios
BENEFICIOS

Identificar las necesidades

Factores de calidad

Grado de satisfacción de los clientes.

Determinar los elementos objetivos

Alineación del direccionamiento estratégico

satisfacci n del cliente
Satisfacción del cliente

“Apóstol

100

80

60

40

20

Zona de

aprecio

Zona de

indiferencia

Porcentaje de retención

Zona de

deserción

“Terrorista”

1 2 3 4 5

Muy insatisfecho

Muy satisfecho

caracter sticas de comportamiento
Características de comportamiento

Cliente activo- pasivo

Cliente innovador - conservador

Cliente fiel – no fiel

matriz de participaci n
Matriz de participación

Alta participación del cliente

Sastrería a medida

Grandes superficies bricolaje

Baja implicación del comerciante

Alta implicación del comerciante

Boutique de lujo

Comercio electrónico

Baja participación del cliente

automatizacion del servicio
AUTOMATIZACION DEL SERVICIO
  • Eliminar las causas que originan los problemas en la prestación del servicio.
  • Mejorar la eficiencia de las tareas ejecutadas por el cliente.
  • Crear procesos fáciles de operar y administrar.
  • Generar procesos adaptables a las necesidades del consumidor.
dise o de la produccion del servicio
DISEÑO DE LA PRODUCCION DEL SERVICIO
  • Cuando los clientes visitan el lugar de ejecución del servicio, su satisfacción depende de factores como:
  • Los encuentros con el personal del servicio.
  • La apariencia y las características de las instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores.
  • Las características y el comportamiento de los clientes.
las personas como parte del servicio esencial
LAS PERSONAS COMO PARTE DEL SERVICIO ESENCIAL
  • Cuanto mas participen los clientes en el proceso de entrega del servicio, con mayor frecuencia verán al personal de servicio.
  • Un salón universitario, un restaurante son lugares donde se ofrece servicio a muchos clientes al mismo tiempo.
  • Cuando otras personas se vuelven parte de la experiencia de servicio, la pueden incrementar o reducir.
los clientes y la operaci n del servicio
LOS CLIENTES Y LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
  • Se espera que el cliente acuda a los campos de operación, sitios donde la producción , la entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo.
encuentros de servicio diversos niveles de contacto con el cliente
ENCUENTROS DE SERVICIO: DIVERSOS NIVELES DE CONTACTO CON EL CLIENTE.

asilo

estética

ALTO

Enfatiza los encuentros

Con el personal

hotel

Consultaría

En administración

Buen

restaurante

Reparación

De autos

seguros

Línea aérea

Banca

tradicional

TV por cable

Comida

rápida

cine

bus

Servicios por Internet

Enfatiza los encuentros

Con equipos e instalaciones

BAJO

encuentros de servicio
ENCUENTROS DE SERVICIO
  • ALTO CONTACTO:

Los clientes visitan la instalación de servicio en persona.

  • CONTACTO MODERADO:

Menor participación, contacto escaso con el personal.

  • BAJO CONTACTO:

Muy poco o ningún contacto físico entre los clientes y proveedores.

cadena de valor del servicio
Cadena de Valor del Servicio

Servicio de Calidad Interna

Lealtad / Habilidad

Satisfacción de los Empleados

Retención de Empleados

Productividad de los Empleados

Valor de Servicio Externo

Satisfacción de los Clientes

Lealtad de los Clientes

Retorno / Crecimiento

Utilidad

bibliografia
BIBLIOGRAFIA
  • Servicio para la Competitividad (El nuevo enfoque Estratégico) Rubén Darío Botero T. José Antonio Riascos G.
  • Administración de servicios

Huete – D andrea – Reynoso – Lovelock.